2005年12 月，英國標準協會已有的IT服務管理標準BS15000，已正式發布成為ISO國際標準：ISO20000。ITIL從1980年代IT服務管理最佳實踐萌芽，到2000年成為英國標準協會的IT服務管理標準BS15000，再到2005年5月17日通過快速通道成為ISO國際標準家族中的一員，ITIL最終修成“正果”，成為國際標準，被國際廣泛接受。

   在成為國際標準以前，該標準就已經被許多國家采用。如澳大利亞的AS8018和南非一些國家。目前，在我國越來越多的企業正在應用IT服務管理的最佳實踐，并且國內某大型企業已經在2005年通過BS15000認證。

ITIL與ISO20000有什么不同？

   IT服務管理最佳實踐得到歸納總結出現ITIL方法論之后，第一次突破性的發展，是英國標準協會（BSI）在IT服務管理論壇（itSMF）上，正式發布以ITIL為核心的國家標準BS15000，值得注意的是，ITIL從國家標準到國際標準，是一個非常快的過程，國際標準組織是2005年5月以快速表決方式通過（fastu track）的，所以才能在2005年12月就正式發布。

   基本上，ISO20000就是從BS15000延伸而來，兩者之間的整體框架沒有什么不同，但是ITIL與ISO20000之間的框架，卻有些差距。整體來說，ITIL是10個管理流程（不含服務臺），ISO20000／BS15000則是13個管理流程，其中新增的業務關系管理（Businessn Management）與供貨商管理（Supplier

Management），對于ITIL來說，這些已經同時包含在服務等級管理（Service Level Management）之中；另外，ISO20000新增的服務報告（Service

Reporting），事實上也涵蓋在ITIL的每個管理流程當中。

引入ISO20000刻不容緩

包括中國、印度等國家，正在興起爭取參與 ITIL 或 BS15000 認證的風潮，因為這些國家多數企業或 IT人員知道，一旦擁有 ITIL 認證，就象征了千錘百煉的實力，客戶會更放心地將訂單交到他們的手中。

   目前國內知道ITIL和ISO20000的企業和個人的數量與我們快速發展的信息化相比還不多，國內企業必須加強ITIL、ISO20000的培訓，思考以ITIL 流程提升競爭力，降低日后吃敗仗的機率.

   2月1日，英國標準協會（BSI）向中國移動浙江公司頒發了ISO20000認證證書，中國移動浙江公司成為中國通信行業首家通過ISO20000認證審核的IT服務機構。

信息技術服務管理

   長久以來，組織/企業的IT部門一直被歸納為「Resource Provider」或「TechnologyProvider」，四處救火，卻經常徒勞無功白忙一場 ,甚至于動輒得咎：至于公司的高階領導亦面臨著IT人員愈發精簡，任務愈發繁重，以及服務質量愈難滿足用戶及單位期望…等艱困挑戰。

   若IT部門欲改善現況由此困境走出，便需徹底進行體制改造，促使轉型至服務導向，繼而將服務觸角提升至業務視角層面：在此基于ITIL(Information Technical Infrastructure

Library)方法論及最佳實踐(Best Practice)的IT服務管理(ITSM)方案則被各界視為IT部門轉型最佳選擇。

IT服務管理體系國際標準ISO20000標準介紹

   ISO/IEC20000是一個關于IT服務管理體系的要求的國際標準，它幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務滿足客戶和業務的需求。

ISO20000， 共分為兩部分 :

   ISO/IEC 20000-1 Information

technology-Service managementPart-1:Specification(信息技術服務管理標準規范， 認證要求)

ISO/IEC

20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技術服務管理最佳實踐)

   在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001為參考規范。在企業組織ISO20000的實施范圍不大于ISO27001/ISO27002實施的范圍的情況下，若該組織/企業已通過ISO27001認證，則該企業組織的ISO20000中信息安全管理部份也將符合標準。

ISO20000標準包括了5大過程及13個管理面，

如下：

服務交付過程

&服務等級管理

&服務報告

&能力管理

&服務持續性與可用性管理

&信息安全管理

&IT 服務預算編制與會計核算

控制過程

&配置管理

&變更管理

發布過程

&發布管理

解決過程

&事故管理

&問題管理

業務過程

&業務關系管理

&供應商管理

實施ISO20000效益

&得以獲得業界普遍認同的國際證書ISO20000認證；

&就服務質量和服務承諾與業務及供貨商達成一致，建立和業務及供貨商統一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標；

&提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業務用戶提供高質量的服務；

&持續優化服務流程，提升服務水平，提高業務滿意度；

&提高項目的可提供性并確保如期交付；

&從總體上提高組織/企業IT投資的報酬率，提升組織/企業的綜合競爭力；

&建立IT部門一整套行之有效的持續改善機制和內控機制；

•明晰IT管理成本和組織/企業業務戰略和IT戰略目標的結合點，完善現有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業務

戰略和IT戰略目標；

&通過建立優化、透明的管理流程和權責的定義，監控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險；

&易于整合服務管理流程和其它管理系統，如：信息安全管理體系 ISMS 、質量管理體系ISO9000等；

&將現有管理體系和業務流程整合，規范IT部門服務水平，規范工作流程，降低由人員變動導致的風險；

&提高IT部門相關員工的專業素質，提高員工的服務能力和工作效率；

&提升IT部門整體運作及部門間溝通的能力。