1、質量概述1）質量管理的產生和發展過程走過了漫長的道路，可以說是源遠流長。20世紀前質量管理。工匠既是操作者又是質量檢驗、質量管理者，且經驗就是“標準”。質量標準的實施是靠“師傅帶徒弟”的方式口授教進行的。20世紀質量管理。一般分為三個階段：質量檢驗階段；統計質量控制階段；全面質量管理階段。21世紀是質量世紀。正如朱蘭博士所論斷的：“21世紀是質量世紀”。2）三個階段介紹：質量檢驗階段：20世紀初→ 20世紀30年代 代表人物：泰勒特點：專職檢驗；技術標準——產品統計質量管理（SQC）階段：20世紀30→50年代代表人物：休哈特特點：控制圖；統計抽樣；事后把關→事前預防——過程全面質量管理（TQM）階段：20世紀60年代→現在——體系代表人物：戴明、朱蘭、費根堡姆、克勞斯比、石川馨 特點：全員、全面、全過程；預防為主；追求卓越質量創新——質量生態系統3）質量感知模型4）質量的差距2、過程方法，過程管理三要素1）概念：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。2）過程管理：三要素：輸入、過程監控、輸出。健康有競爭力的過程是：靈活的，定義的過程能夠適合顧客的改變。有效的，匯集顧客的需求和期望。有效率，以最小的資源生產期望的產品。可控的，能夠解決過程的改變。3）企業經營管理過程的分類：產品實現過程、支持過程和管理過程。4）管理的系統方法管理的系統方法和過程方法的區別與聯系：聯系：過程方法是管理的系統方法的基礎。區別：過程方法側重于研究具體過程（四要素：輸入、輸出、活動及接口），以及該過程與相關過程的關系，以實現每個過程預期的結果。管理的系統方法側重于研究若干個過程乃至過程網絡體系；優化過程協調接口，策劃體系如何有效實現組織的目標。關注強調整體的功能與作用。3、企業系統管理內容1）企業的系統管理可分為產品實現過程、支持過程和管理過程。2）企業系統管理內容：對組織的關鍵產品、服務及經營過程進行管理，為顧客和其他關鍵利益相關方創造價值，并提高市場和經營績效。過程管理涵蓋了所有部門的主要過程；關鍵經營過程：對經營和成功最重要的非產品、服務過程。——創新過程；——設計與開發；——技術革新、改造；——信息和知識管理；——銷售和市場；——供方合作、外包、合并與采購、供應鏈管理。 4、構筑企業系統管理基礎現代系統管理基礎工作主要包括：標準化、計量測試、質量信息、企業環境建設和人力資源管理等方面。1）追求最佳秩序和效益——標準化——我們的工作有許多是重復的：超市收銀員用條形碼機統計營業收入，企業要做定期的財務報表，汽車維修站人員為輪胎充氣等等。對可重復的工作要加以研究并改善，從中找出最有效率、最可靠、最簡單、最安全、最富生產力的方法去進行操作。然后，可以把做法書寫成文，交給所有與此任務有關的人，并在他們的實踐中用各種方法加以強化。這個過程我們稱之為標準化。——企業標準化是指以提高經濟效益為目標，以搞好生產、管理、技術和營銷等各項工作為主要內容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。企業標準化是一切標準化的支柱和基礎，搞好企業標準化對于提高企業質量管理水平有著重要意義。 ——標準化管理是企業管理的基礎和支柱。◆標準化管理是企業各項管理職能中的基本管理職能。◆標準法制手段是企業管理各種手段中的基本手段。 ◆標準化管理方法是企業管理中各種現代化管理方法中最基本的管理方法。 ——企業標準化的地位和作用。——標準化在現代企業管理中的作用。——標準化原理。◆簡化原理；◆統一原理；◆協調原理； ◆優化原理。 ——企業標準化工作及其構成。企業標準體系應以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準。 2）管理的洞察力——計量測試。“科學從測量開始”。現代企業生產過程中，從原材料、燃料進廠驗收，生產過程工藝與質量監控，最后到成品檢驗都需要做大量的各種物理量、幾何量、化學量等計量測試。如果把企業生產活動過程看作是科學地組織生產過程中人流、物流和信息流“三流”相互作用的過程，那么，由計量測試儀器所提供的數據信息，是企業生產信息流的主體。就是說，可測量的信息量約占整個數據信息量絕大部分。沒有準確、一致、可靠的計量工作，組織科學、有效的生產和質量管理也是不可能的。3）質量信息質量信息是客觀存在的、分散的、隨機的，只有有意識地去識別、收集才能進行處理加工和利用。質量信息包括：在質量管理活動中反映產品、過程、體系的狀態、變化及其與各種有關因素之間關系的數據、報表、文件、資料、軟件等內容。質量信息不斷在各部門之間傳遞、匯總、管理者從相關報表中得到了相對靜態信息。有時候當管理者在報表上發現有質量問題苗頭時可能質量損失的結果已經形成。信息處理是關鍵。4）企業環境建設為了提高企業的經營管理水平，每個企業都應當營造適宜的工作環境。影響工作環境主要有8個因素：——創造性的工作方法和更多的參與機會，以發揮企業內人員的潛能；——安全規則和指南，包括防護設備的使用；——人類工效學因素；——工作場所的位置；——便于組織內人員開展工作；——熱度、濕度、光線、空氣流動；——衛生、清潔度、噪聲、振動和污染；為了營造這一環境，考慮以上的8個因素，企業應從下列二個方面著手：人文環境的建設。重視人力資源管理工作，想方設法幫助員工規劃和發展他們的事業；推行“5S”管理。5）人力資源■量體裁衣，有效配置。人盡其材，充分利用人力資源。■始于教育，終于教育。充分培養和挖掘內在人力資源。■管理關鍵人才。盡快建立吸引、留住人才的機制，保護好關鍵的人力資源。 三件要事：承諾：管理層對全體員工發展的承諾中層經理應親自將企業計劃轉為員工發展計劃進行資源分配執行：將發展人力資源的計劃付諸實行追蹤：以系統化的方式 評估所有人力資源發展的活動以增進其在完成企業目標的有效性。認可—認可完成計劃員工；評估--根據目標完成情況評估人力資源計劃；改進--以評估結果作為改進未來計劃的基礎。5、企業的系統管理成熟度任何企業的發展戰略要從企業實際出發，可以從企業文化水平和管理體系標準掌握程度來劃分企業的成熟度；企業的成熟度可以分為四類：　★企業文化和管理體系成熟度均低；　★企業文化成熟度高，管理體系成熟度低；　★企業文化成熟度低，管理體系成熟度高；　★企業文化和各類體系成熟度均高。6、自我評價——不斷管理創新自我評價是企業自覺地采用某種標準,對企業的活動和結果全面地、系統地、定期地進行評審的管理活動，其目的是為了自我改進，追求卓越。