銀行運營管理技術培訓
課程提綱
l 全員服務理念
n 金融行業面臨的困境
n 解決之道
n 準確定位銀行業
n 銀行從業人員服務意識
u 保證企業收益的案例
u 我們有什么優勢？
u 我們能創造哪些優勢？
l 產品
l 速度
l 價格
l 服務
u 服務是什么？
l 維護客戶關系
l 賓至如歸
l 換位思考
l 幾個服務的案例
l 服務是增加成本嗎？
l 客戶滿意因子和不滿意因子
l 需求，期望值和后顧之憂
l 管理溝通
n 溝通的定義
n 溝通的特點
n 溝通傳達的內容
n 溝通基本模型
u 溝通各環節可能出現的問題
l 信息整理
l 編碼
l 傳遞
l 解碼
l 感受
l 外界干擾
n 溝通的基本原則
n 孔子對溝通的提醒
n 溝通障礙
n 單向溝通與雙向溝通的差異
n 溝通技巧的自我成長
u 傾聽
l 聆聽本領測試
l 實用的傾聽技巧
l 傾聽的禁忌
u 肢體語言
l 活動：司機
l 練習：把話演出來
l 八種常用的非語言溝通
l 練習：表達情緒
u 語言表達
l 說的技巧
l 觀察的技巧
l 溝通的法則
u 書面表達
n 面對不同情緒狀態的對象
u 堅持己見
u 和善
u 猶豫不決
u 憤怒
n 職場溝通
l 對上級溝通
l 平級溝通
l 跨部門溝通的技巧
l 對下級溝通的應用
n 員工關系管理
n 沖突化解
n 績效輔導與考核溝通
n 激勵
l 團隊管理
n 團隊的成長過程
u 嬰兒期
u 青春期
u 新鮮人期
u 成年期
n 團隊的陷阱
u 不拉馬的士兵
u 阿波羅綜合癥
n 高效團隊的九個特征
u 相互的信任
u 一直的承諾
u 開放的溝通
u 相關的技能
u 有效的組織結構
u 恰當的領導
u 共同的目標
u 外部支持
u 分享成果
n 團隊變動
u 人數變動
u 新人與舊人該怎么做？
u 團隊領導該怎么做？
n 木桶理論與漏木桶理論
l 執行力
l 什么是執行
n 執行就是。。。
n 執行真言
u 八字方針
u 十六字原則
u 二十四字戰略
l 結果與執行
n 態度不等于結果
n 職責不等于結果
n 任務不等于結果
n 結果究竟是什么？
n 結果的三要素
u 客戶
u 價值
u 交換
n 結果思維
u 外包思維
u 分解思維
u 底線思維
u 角色思維
n 日結作業
l 責任與執行
n 執行者的最重要特征是對自己負責
n 百分之百的負責
n 100%思維練習
n 乘客心態與司機心態
n 100%責任心態直通結果
l 制度與執行
n 打造制度的執行力
n 管理邏輯：評論者/參與者
n 責任稀釋定律
u 領導邏輯
u 員工邏輯
l 習慣與執行
n 改變很痛苦，不改變是等死
n 成長，就是不斷地培養正確的習慣
n 不論獅子還是羚羊，都必須會奔跑
n 不論老板還是員工，都必須會學習
l 激勵管理
n 什么是激勵
n 激勵的原則
n 馬斯洛定義的五個需求層次及其應用
n 歷史上的激勵案例
n 說與做
n 激勵的方法
u 信任
u 承擔責任
u 關心、幫助團隊成員
u 薪水與升遷
u 工作興趣
u 合理的制度
u 工作氣氛
u 企業目標與使命
n 有效激勵的五種特征
l 員工動機管理
n 問題比答案更重要
n 局限性思維
u 我常聽見的小聲音
u 討論，這些聲音怎么來的？怎么辦？
n 案例：三個建筑工人的事跡
n 珍惜現在的工作機會
n 時刻準備面對機遇
n 企業與員工的關系
n 案例討論
u 為什么別人的工資比我高？
u 為什么領導對他比較好？
u 為什么好事都是他占走了？
n 最佳完成工作的時間是
n 重新點燃工作激情
n 生命的小紙條
授課方式
專業講述、案例討論、角色扮演、團隊活動
浙公網安備 33010802003509號
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