銀行運營管理技術培訓

課程提綱

l 全員服務理念

n 金融行業(yè)面臨的困境

n 解決之道

n 準確定位銀行業(yè)

n 銀行從業(yè)人員服務意識

u 保證企業(yè)收益的案例

u 我們有什么優(yōu)勢？

u 我們能創(chuàng)造哪些優(yōu)勢？

l 產(chǎn)品

l 速度

l 價格

l 服務

u 服務是什么？

l 維護客戶關系

l 賓至如歸

l 換位思考

l 幾個服務的案例

l 服務是增加成本嗎？

l 客戶滿意因子和不滿意因子

l 需求，期望值和后顧之憂

l 管理溝通

n 溝通的定義

n 溝通的特點

n 溝通傳達的內容

n 溝通基本模型

u 溝通各環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題

l 信息整理

l 編碼

l 傳遞

l 解碼

l 感受

l 外界干擾

n 溝通的基本原則

n 孔子對溝通的提醒

n 溝通障礙

n 單向溝通與雙向溝通的差異

n 溝通技巧的自我成長

u 傾聽

l 聆聽本領測試

l 實用的傾聽技巧

l 傾聽的禁忌

u 肢體語言

l 活動：司機

l 練習：把話演出來

l 八種常用的非語言溝通

l 練習：表達情緒

u 語言表達

l 說的技巧

l 觀察的技巧

l 溝通的法則

u 書面表達

n 面對不同情緒狀態(tài)的對象

u 堅持己見

u 和善

u 猶豫不決

u 憤怒

n 職場溝通

l 對上級溝通

l 平級溝通

l 跨部門溝通的技巧

l 對下級溝通的應用

n 員工關系管理

n 沖突化解

n 績效輔導與考核溝通

n 激勵

l 團隊管理

n 團隊的成長過程

u 嬰兒期

u 青春期

u 新鮮人期

u 成年期

n 團隊的陷阱

u 不拉馬的士兵

u 阿波羅綜合癥

n 高效團隊的九個特征

u 相互的信任

u 一直的承諾

u 開放的溝通

u 相關的技能

u 有效的組織結構

u 恰當?shù)念I導

u 共同的目標

u 外部支持

u 分享成果

n 團隊變動

u 人數(shù)變動

u 新人與舊人該怎么做？

u 團隊領導該怎么做？

n 木桶理論與漏木桶理論

l 執(zhí)行力

l 什么是執(zhí)行

n 執(zhí)行就是。。。

n 執(zhí)行真言

u 八字方針

u 十六字原則

u 二十四字戰(zhàn)略

l 結果與執(zhí)行

n 態(tài)度不等于結果

n 職責不等于結果

n 任務不等于結果

n 結果究竟是什么？

n 結果的三要素

u 客戶

u 價值

u 交換

n 結果思維

u 外包思維

u 分解思維

u 底線思維

u 角色思維

n 日結作業(yè)

l 責任與執(zhí)行

n 執(zhí)行者的最重要特征是對自己負責

n 百分之百的負責

n 100%思維練習

n 乘客心態(tài)與司機心態(tài)

n 100%責任心態(tài)直通結果

l 制度與執(zhí)行

n 打造制度的執(zhí)行力

n 管理邏輯：評論者/參與者

n 責任稀釋定律

u 領導邏輯

u 員工邏輯

l 習慣與執(zhí)行

n 改變很痛苦，不改變是等死

n 成長，就是不斷地培養(yǎng)正確的習慣

n 不論獅子還是羚羊，都必須會奔跑

n 不論老板還是員工，都必須會學習

l 激勵管理

n 什么是激勵

n 激勵的原則

n 馬斯洛定義的五個需求層次及其應用

n 歷史上的激勵案例

n 說與做

n 激勵的方法

u 信任

u 承擔責任

u 關心、幫助團隊成員

u 薪水與升遷

u 工作興趣

u 合理的制度

u 工作氣氛

u 企業(yè)目標與使命

n 有效激勵的五種特征

l 員工動機管理

n 問題比答案更重要

n 局限性思維

u 我常聽見的小聲音

u 討論，這些聲音怎么來的？怎么辦？

n 案例：三個建筑工人的事跡

n 珍惜現(xiàn)在的工作機會

n 時刻準備面對機遇

n 企業(yè)與員工的關系

n 案例討論

u 為什么別人的工資比我高？

u 為什么領導對他比較好？

u 為什么好事都是他占走了？

n 最佳完成工作的時間是

n 重新點燃工作激情

n 生命的小紙條

授課方式

專業(yè)講述、案例討論、角色扮演、團隊活動