首頁
講師
講師視頻
講師課程
授課見證
培訓需求
行業資訊
登錄
|
免費注冊
於國智
中華講師網特聘講師
http://www.transparencyisgood.com/520028
50
鮮花排名
0
鮮花數量
送鮮花
於國智
於國智簡介
於國智課程
於國智視頻
於國智授課見證
邀請我講課
於國智聯系方式
於國智:客戶服務制勝戰略
客戶服務
2016-01-20
3967
現在,中國國內
市場
上的競爭是如此激烈,以致于企業幾乎不可能完全依賴過去的成功經驗來使客戶始終忠誠于自己。事實上,競爭者也絕不會坐視您這樣坐享其成,他們會虎視眈眈并時刻準備搶走您的客戶——甚至是您最忠誠的客戶。忠誠于您的客戶是最值得擁有的客戶,如果客戶始終忠誠于您,除非競爭者有很好的理由來吸引其試用,否則,他會一直購買您的產品(或服務),至少,他要比其他客戶忠誠許多。而且,由于您是花了不少錢并投入不少資源才最終擁有這些“鐵桿”客戶的,所以,企業應盡量不犯因“服務不周”而使客戶流失這樣的錯誤。 然而,客戶流失的情況還是在真真切切、時時刻刻地發生,在中國更為普遍。為了與現有客戶保持并加深已有關系,或為了與新客戶建立業務關系,企業除了必須持續、一致地為客戶提供高“性價比”的產品外,還必須為客戶提供一流的服務。 今天,企業圍繞客戶展開的競爭正變得越來越激烈,中國企業應更多地考慮通過為客戶提供優質服務來維持客戶忠誠度。所有行業的所有企業都應努力向客戶提供優質服務,這就要求企業必須具備成功的客戶服務
戰略
。但是,要做到這一點卻不容易,如何才能制定成功的客戶服務
戰略
呢? 一、如何制定成功的客戶服務
戰略
對多數企業而言,其客戶最為關心的是:自己能夠在中國乃至全球范圍內隨時購買、享受到同樣品質的產品和服務。然而,除了一些基本的要求外,不同地區、不同目標
市場
客戶在產品使用、售后服務等方面可能有著迥然不同的需求。 正因為如此,企業在制定客戶服務
戰略
時必須考慮到客戶的差異性,也只有在這些差異性的基礎上,企業才能制定出成功的客戶服務
戰略
。概括而言,企業可以有以下7種思路來開展此項工作: 1) 以客戶為核心:了解客戶最為關心的東西(核心關注點)。 2) 提供超值服務:讓所提供的服務超出客戶的期望值(滿意超乎想象)。 3) 保持彈性:要求企業能夠快速、恰當地做出反應(靈活性)。 4) 保持適應性:要使業績持續增長,企業領導人必須具備“以變求變”、“以變促變”的思維,需要不斷調整自己的產品和服務來使之適應當地
市場
的需求。 5) 提供差異化的價值:尤其在降價風潮中,企業更應注意建立自己產品和服務的差異性。 6) 與客戶神交:真正接近客戶,深入了解客戶的真實想法,獲得各種有用信息。 7) 把握趨勢:通過積極傾聽來把握未來趨勢或發展方向。 1. 以客戶為核心 成功的客戶服務不僅僅意味著一個部門,也不僅僅意味著一句口號,它應該成為企業
戰略
規劃的一個重要組成部分。與主要供應商密切合作,從而為客戶提供各種各樣的相關服務,甚至使之成為企業
文化
的一部分,這有助于企業順利達成
銷售
目標,增加庫存周轉率并增加投資回報率。 為了成功實施既定的客戶服務
戰略
,企業必須十分清楚占20%左右的主要客戶(大客戶)的期望和需求。為了做到最好,企業應盡可能地關注這20%的大客戶——根據帕雷托法則(80/20法則),這些客戶可能占有企業80%的業務份額。為了深入了解、把握大客戶的期望和需求,企業可以采用的方法有: · 與大客戶(尤其是全球性客戶)的管理層定期會面。 · 與各區域的大型分銷商定期會晤——因為您得依賴這些獨立分銷商/代理商來推廣、
銷售
產品/服務并提供相應的服務。 · 在各區域針對小型分銷商(非全球性客戶)、消費者開展“小組訪談”活動(一種調研方法)。 · 深入客戶組織內部,并參與相關討論,而不要僅停留在采購負責人或使用者層面上。 · 到主要區域的大客戶那里去觀察其業務、方法和流程(必要時可選擇所有區域的大客戶來實施),尤其要注意觀察、了解該客戶是如何使用您的產品和服務的。 · 記錄下每個
市場
、每個客戶或細分
市場
的具體表現。 · 與本公司
銷售
人員、
生產
人員和客戶服務人員分享所有相關信息,這將有助于企業在當地乃至全球范圍內加強客戶服務工作。 2. 超值 為了實施成功的客戶服務
戰略
,企業需要仔細分析客戶、客戶群及各主要目標
市場
,通過對上述群體的分析找到企業在產品/服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方,這樣做的最終目的是爭取在與客戶打交道的過程中持續超越客戶的期望值。 優秀的領導人都知道,企業不大可能滿足所有客戶的需求。優秀的領導人知道自己的專長所在,并能以
戰略
性營銷計劃為指導。因此,他們會專注于自己的優勢領域。以下是一些可以讓客戶感到“超值”的方法: · 讓客戶能夠方便地與您交易。 · 建立公司網頁并開展電子商務,從而為客戶提供信息查詢、網上訂購、項目追蹤等便利的增值服務。 · 在代理商提供準確發貨資料的基礎上確保產品品質、裝貨品質及相關品質。 · 讓客戶了解企業當前的各項規定,并與他們分享企業主要供應商方面的相關信息。 3. 彈性 企業應該保持足夠的彈性,并能快速反應,這是保證業績持續增長的基本條件,中國遼闊的版圖和復雜多變的競爭環境迫使企業領導人保持組織的彈性(靈活性)。除了要考慮常見的客戶服務問題,企業在參與全球競爭時還得考慮許多其它相關問題(如天氣、原材料供應等)。 為了持續提升客戶服務水平,優秀的領導人會設法把自己與其他同樣靈活的制造商和供應商捆綁在一起(締結策略聯盟),他們會獨立制定或與供應商共同制定發貨計劃,從而充分調動自己的倉儲資源來隨時隨地滿足客戶的各種需求。 4. 適應性 在充滿競爭的
市場
上,客戶的需求可能會不斷升級——客戶會不斷產生新的產品和服務需求。根據成功經驗,企業在引入新產品和服務時,必須對當地及當地客戶的需求保持適應性,如此,才能培育并促進當地
市場
的繁榮與發展。 不光要通過調整產品和服務組合來適應目標
市場
的需求及變化,還應該使企業的客戶服務機構(組織)也能適應目標
市場
的需求及變化。通常,企業會在自己的客戶服務機構(組織)內安排相關人員扮演
市場
專家或區域專家的角色,通過這些人員,企業可以在當地
市場
上保持足夠的適應性,從而保證能持續為目標客戶提供高品質的服務項目。 5. 提供差異化價值 我們都知道,價值 = 利益 - 價格。根據這個公式,我們可以看到,如果把“價格”作為衡量產品和服務的唯一指標,那么,在打折
銷售
的“同質化”
市場
上,買家基本上就不會獲得差異化價值。而如果沒有體現在利益中的“認知價值”,產品和服務就會變成“大路貨”,這樣,就無法來衡量產品/服務的真實價值并,也無法將各供應商區別開來。 為了創造價值,成功的企業會通過合作來向客戶和終端用戶提供具體、一致、可靠、可衡量的產品和服務項目。常見但容易被忽視的客戶服務項目包括:高品質的產品(或服務);完美、準時的配送;超過客戶預期而又不帶來成本增加的產品/服務;專業、嫻熟的后臺支持人員和問題解決人員; 6. 與客戶神交 根據對成功企業的研究,我們還發現:成功的企業還善于從分銷伙伴那里持續了解他們當前的各種想法及關于未來的看法,而不僅僅是以有競爭力的價格向這些分銷伙伴供貨;成功的企業善于通過分銷伙伴來向最終用戶提供可靠的服務,并從分銷伙伴那里獲得大量的
市場
情報;成功的企業能夠據此贏得客戶的信賴和忠誠,從而取保企業持續從成功走向成功。 其實,上述要求也是一個基本的要求,您不用去懷疑它的有效性。您應努力走進客戶的心靈深處與并客戶“神交”,只有這樣,才有可能維持客戶的滿意度和忠誠度。 7. 把握趨勢 優秀的企業會持續關注客戶的需求及期待,他們會搶在競爭者之前發現客戶的具體需求或變化趨勢,而我們都知道,對需求及趨勢的把握對企業的營銷工作意味著什么。 研究發現:優秀的企業都注重客戶的意見和反饋,并能有效地改進自己的客戶服務工作;優秀的企業還會注意自己的競爭者,即競爭者在做什么,沒有做什么或做得不盡人意之處;成功的企業還善于從營銷人員(尤其是客戶服務人員)那里獲得大量的需求及趨勢性資料,因為客戶服務代表往往會與客戶一直保持接觸并承擔著主要的服務責任甚至起到促進
銷售
的積極作用。 成功的客戶服務機構(組織)在為企業各部門搜集情報、提供建議、總結經驗、反饋信息等方面起著極其重要的作用。根據這些有價值的信息,企業就可以更好地研究、發現“趨勢”性信息,并利用這些信息在未來向
市場
提供更好的產品和服務。 二、面向未來:提供卓越的客戶服務 成功的客戶服務
戰略
不會自動形成,它必須通過規劃、執行、監控、調整才能日趨完美。為了創建成功的客戶服務
戰略
和與之配套的高效組織體系,企業需要制定并反復完善相應的管理流程,如此,才能保證企業在國內和全球范圍內為客戶提供優質的服務。 可以說,領導人應努力將“
銷售
導向型”企業轉變為“服務導向型”企業,這對企業獲得長期成功是非常必要的。 所以,中國企業如果想把業務觸角延伸到全球,制定跨
文化
的客戶維護和服務
戰略
將是企業接下來必須開展的一項工作。因為,只有當客戶感覺到自己受重視時,他才會持續從您那里購買更多的產品(服務),而不管您是本地企業還是外地企業,也不管您近在咫尺還是遠在天邊。
上一篇
心態改變命運
上一篇
企業“用工荒”現象透析
評論
你已輸入
0/300
字
發表評論
+
全部評論
(0)
0
/300
回復
取消
熱門領域講師
互聯網營銷
互聯網
新媒體運營
短視頻
電子商務
社群營銷
抖音快手
新零售
網絡推廣
領導力
管理技能
中高層管理
中層管理
團隊建設
團隊管理
高績效團隊
創新管理
溝通技巧
執行力
阿米巴
MTP
銷售技巧
品牌營銷
銷售
大客戶營銷
經銷商管理
銷講
門店管理
商務談判
經濟形勢
宏觀經濟
商業模式
私董會
轉型升級
股權激勵
納稅籌劃
非財管理
培訓師培訓
TTT
公眾演說
招聘面試
人力資源
非人管理
服裝行業
績效管理
商務禮儀
形象禮儀
職業素養
新員工培訓
班組長管理
生產管理
精益生產
采購管理
易經風水
供應鏈管理
國學
國學文化
國學管理
國學經典
易經
易經與管理
易經智慧
家居風水
國際貿易
鮮花榜
陳夢依
+6199朵
陳楊
+6107朵
王妍慧
+6098朵
李典
+6087朵
張羽明
+6087朵
夏卿
+6065朵
何偉
+6059朵
安城
+6054朵
馬思超
+6049朵
張強
+6019朵
免責聲明:
該信息由網站注冊會員自行提供,內容的真實性、準確性和合法性由發布會員負責,本站對此不承擔直接責任及連帶責任。
客服熱線
400-600-9086
工作日 9:00-18:00
簡介
關于我們
聯系我們
匯款方式
法律聲明
幫助
意見反饋
講師指數
證書查詢
網站地圖
共贏
客戶見證
友情鏈接
站點新聞
推廣服務
分站招商
導航
講師風云榜2020
講師風云榜2019
講師風云榜2018
講師風云榜2017
講師風云榜2016
講師鮮花特權
講師網官微
找講師小程序
Copyright©2008-2025 版權所有
浙ICP備06026258號-1
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
講師網 www.transparencyisgood.com 直接對接10000多名優秀講師-省時省力省錢
講師網常年法律顧問:浙江麥迪律師事務所
梁俊景
律師 李小平律師
主站蜘蛛池模板:
日韩一区二区在线视频
|
亚洲一区二区中文
|
蜜桃视频一区二区三区在线观看
|
精品欧美一区二区在线观看
|
成人一区二区免费视频
|
人妻互换精品一区二区
|
日韩一区二区视频在线观看
|
久久99热狠狠色精品一区
|
狠狠做深爱婷婷综合一区
|
国模吧一区二区三区
|
国产vr一区二区在线观看
|
日本一区高清视频
|
精品免费国产一区二区
|
性色AV一区二区三区无码
|
无码人妻久久一区二区三区免费丨
|
一区二区三区精品
|
久久精品国产第一区二区三区
|
国产精品特级毛片一区二区三区
|
中文字幕精品无码一区二区
|
亚洲福利精品一区二区三区
|
午夜视频久久久久一区
|
加勒比无码一区二区三区
|
国产精品高清视亚洲一区二区
|
奇米精品视频一区二区三区
|
日韩内射美女人妻一区二区三区
|
亚洲av乱码一区二区三区按摩
|
精品无码一区二区三区电影
|
国产日本一区二区三区
|
在线免费观看一区二区三区
|
国产麻豆剧果冻传媒一区
|
无码精品蜜桃一区二区三区WW
|
国产伦精品一区二区三区视频猫咪
|
性色AV一区二区三区天美传媒
|
无码人妻精品一区二区蜜桃网站
|
精品乱子伦一区二区三区
|
精品视频一区二区三区免费
|
成人精品一区二区三区不卡免费看
|
丰满爆乳一区二区三区
|
精品亚洲AV无码一区二区三区
|
呦系列视频一区二区三区
|
国产精品无码一区二区三区免费
|