（根據彭小東老師現場授課內容整理版權所有違者必究）

學習內容：

學會察言觀色，輕松應對客戶。

建立親和力和信賴感的方法。

抗拒點解決的步驟。

針對客戶提出的媒體抗拒點解釋的原則和方法。

銷售策劃。

客戶最常用的10大推脫借口。

巧妙解除客戶的10大抗拒。

銷售過程中的發問技巧、廣告傳媒業常用問句集錦。

塑造媒體價值。

銷售談判技巧。

銷售成交技巧。

人情練達是銷售的最高境界！

重復就是力量，成交高于一切。

客戶關系維護。

直接提升業績的三大方法。

一、學會察言觀色，輕松應對客戶。

二、建立親和力和信賴感的方法。

  客戶為什么會選擇我們的媒體，

有兩個原因：

一，對我們的媒體感覺還可以愿意嘗試或者曾經了解我們的媒體比較認可；

二，信賴銷售人員。所有競爭到最后都是人際關系的競爭。同樣的產品同樣的價位同樣的服務同樣的公司，最后你到底要跟誰買？如果你有兩個可以選擇的話，誰跟你關系好你跟誰買。所有銷售就是在交朋友，最高明的銷售策略，就是把客戶變成朋友。建立信賴感具體有哪些方法呢？

（1）善于傾聽：每個人都認為自己是世界上最重要的人，每個人都會以自我為中心，都希望自己被別人重視。我們要做一個善于傾聽的人，在與客戶溝通中，多讓客戶說，注意聽客戶所說的感興趣的和關注的人和事，從而尋求共鳴。（案例：喬吉拉德）

（2）真誠贊美：每個人都喜歡別人肯定，每一個人都喜歡聽到好話。真誠的贊美就是講出別人有而你沒有的優點并且是你很羨慕的。人會朝你贊美的地方走，人會朝你贊美的地方做，所以要贊美我們的客戶，能增進我們與客戶之間的關系。（配合肢體語言如適當微笑、鼓掌）

（3）不斷認同：客戶講的話你要常常同意他，說“對，我很認同、有道理您講的沒錯、很好我學到了很多東西。”（配合肢體語音如點頭、微笑）

（4）模仿客戶：人喜歡什么樣的人？像自己的人。人既然喜歡像自己的人，當像客戶的時候，他感覺我們就是同一類人，客戶就會喜歡我們，從而信賴我們。模仿客戶模仿他的形態、說話的語速和肢體動作，這是建立信賴感一個快速有效的方法，這是一門行為科學，這門科學在全世界已經被印證有效了，叫做神經語言程式學。值得注意的是模仿客戶不要模仿他的缺點，并且不要立即模仿，要稍微慢30秒再模仿。客戶一般分為視覺型、聽覺型和感覺型三種，視覺型說話語速非?？?，喜歡看；聽覺型客戶說話較視覺型慢，喜歡聽；感覺型客戶說話非常慢，喜歡三思而后說，喜歡感覺。所以，在塑造媒體價值時，先判斷客戶類型，然后針對性的讓客戶看、聽、或感覺。

（5）對產品專業知識的了解：不能一問三不知，對媒體一定要吃透。

（6）穿著：第一印象永遠沒有第二次機會。穿著的重要性是，別人看到你的時候，你露在外面的90%全是你的服裝，而別人的視覺印象看到的全是你的服裝，所以要重視我們的穿著。不僅是服裝，連文具、皮包、皮鞋等都應該是整齊大方得體的。所以不要讓這些細節影響到銷售，每天早上花15分鐘時間重視一下自己的外表和形象，一整天的業務談判都會很順利。

（7）徹底了解客戶行業背景、客戶的喜好、客戶公司相關信息等。通過網絡、報紙、電視或其他信息渠道獲得客戶公司方面的信息，如公司成立時間，獲得的榮譽，銷售區域范圍，產品受眾對象等；同時了解客戶行業內的情況，如行業競爭態勢、行業排名、行業發展前景等；投其所好，攻心銷售。談論客戶喜歡的話題，談論客戶喜歡的事務，談論客戶關注的焦點，設計銷售場景，出其不意的引起客戶的共鳴。如球場相遇、旅游相伴、贈書、幫助客戶私人問題。麥凱66表格可以參考。

（8）使用客戶見證：客戶見證有很多方法，例如讓客戶現身說法，客戶滿意度統計數據、客戶名單、自己的從業經歷、獲得的聲譽及資格、財務上的成就、你所服務的客戶總數等。

三、客戶提出媒體抗拒點后解決的步驟。

（1）判斷真假：先判斷出客戶的抗拒是真的還是在搪塞我們。（案例：賣沙發）

（2）要確認它是唯一的真正抗拒點：“請問，這是今天唯一您不能跟我合作的原因嗎？”“請問一下，這是唯一不選擇我們媒體的原因嗎？”

（3）再一次確認：“換句話說，要不是這個問題您就會選擇我們的媒體，是嗎？”“換句話說，要不是我們價格太貴了，您就與我們公司合作了，是嗎？”

（4）測試成交：“假如我能讓價格便宜點，您能選擇我們的媒體嗎？”“假如我能讓價格看起來很公道，您會與我們公司合作嗎？”“假如我能證明我們的媒體是物超所值的，您愿意與我們合作嗎？”

（5）以完全合理的解釋回答客戶：塑造產品價值或參考解除客戶價格問題話術。

（6）繼續成交：當客戶完全認可我們的解釋，就直接要求成交。

四、客戶對我們媒體提出的抗拒解釋的原則和方法。

抗拒解釋的部分只有一個原則：化缺點為優點。例如我們看一張鈔票，有人看到了毛主席頭像，有人看到了人民大會堂。怎么會這樣，因為是角度不同。例如招商銀行說：“你們媒體價格太貴了，15秒廣告4周就5萬多??？”我們可以告訴客戶：“是啊，正是因為我們媒體價格比較貴，所以我才來向貴行推薦。因為招商銀行是商業銀行品牌里比較具有影響力的銀行，所以貴行所選擇的品牌形象宣傳媒體一定要是符合貴行檔次和需求的高端媒體，高端媒體價格自然貴，讓我來具體給您解釋一下我們的媒體價值，好嗎？

客戶不選擇我們媒體的原因就是他應該選擇與我們合作的理由，不管客戶說什么我們都可以對客戶說：“對，這正是我來拜訪您的原因。”客戶問：“為什么？”，于是我們就將他不買的那個原因去找出一個正是因此他應該選擇購買我們媒體的理由。所有抗拒的解答方案都可以用這個方法來發展出一套非常好的解釋，因為這是一個真理，任何事物都有正反兩面。

五、銷售策劃。

六、客戶最常用的十大推脫借口。

1、我要考慮考慮，有需要給你打電話。

答：太好了，王經理。想考慮一下就表示您對我們的媒體有興趣，是不是呢？【首先要肯定和認同對方，不要反駁?？蛻粢话愣紩f是。】

媒體宣傳可能直接關系到銷售和公司發展，這么重要的事，您需不需要和別人商量商量呢？【先確保他是否有真的決策權，如果客戶說要和別人商量商量，此回答方法見后面，先假設客戶有決定權，他可能會說：“不用，我就能定。”】王經理，您實在太棒了，很少有像您這樣有決策權和主見的人?！鞠瓤隙ê唾澝酪幌驴蛻簦耸艿劫澝懒耍麜佑X得自己要做出決定?？蛻粢话銜f“哪里哪里”或“客氣客氣”等客套話，此時要觀察客戶表情?！客踅浝恚抑烂刻旎蛟S很多媒體銷售人員來向您推薦他們的媒體，您或許很煩但又不想打擊他們市場拼搏的積極性，所以就說考慮考慮來以此打發他們。而我是帶著一顆真誠為貴公司服務的心來的，您這樣說該不會是想趕我走吧？【由于你的誠心和與眾不同，所以客戶一般都會說“不會，不會，沒有那個意思”。】

那好，那我就放心了?！敬藭r你等于間接告訴客戶你可以留在辦公室了繼續業務洽談了】

那表示您真的會很認真考慮我們的媒體了？【讓客戶再次承認和確定他會考慮】

既然這件事這么重要，您又會很認真的做出決定，而我又是媒體方面的專業人士，何不讓我們一起來考慮呢？您一想到什么問題，我就立刻回答您，這樣夠合理吧？【客戶聽到這句話基本都會點頭答應】

王經理，那么您現在最想考慮關于媒體的第一件事是什么呢？是資金問題嗎？【此時客戶就會說出真正的原因了。】

2、價格太貴了。

【不會解除價格的銷售人員只能降價，使企業利潤降低，收入降低。解除此抗拒一般有6種方法可供參考，現分別敘述如下】

A、價值法：

【我們要知道，能夠成交是因為客戶感覺價值大于價格。所以要讓客戶感覺我們的媒體是物超所值的，他就會與我們合作。價值是指客戶選擇我們媒體后能給他帶來的長期利益。價格是客戶購買我們的媒體做宣傳推廣所投資的金額。那么價值法應該如何回答客戶呢？】

答：王總，我很高興您能這么關注價格，因為那正是我們媒體最能吸引人的優點?！鞠韧鈱Ψ剑灰瘩g，然后再慢慢改變他的思想】您會不會同意，一個宣傳媒體的真正價值是它能為您做什么，而不是您要為它付多少錢，這才是媒體有價值的地方。如果我們在荒漠里走了5公里，快要渴死了，一瓶水可值10萬，因為這瓶水讓我們重獲回家所需要的力氣，這是這一瓶水的價值。如果有一個賣水的過來，一瓶水賣1000元，我們絕不討價還價。如果剛好有錢，我們一定會買這瓶水，您說是嗎？

【當我們這樣給客戶解釋完之后，等于引導了客戶思考我們的產品，不管有多貴它能為他們帶來的價值是多少。這時候，客戶聽完這個隱喻法之后，他就知道了：東西不能按照東西本身的制造成本價格來計算價值，價值是指它能為你帶來的利益。這時候，我們就獲得一個機會去計算我們媒體的價值，去計算我們媒體能為他帶來的利益?！?/span>

B、 代價法：

【代價是指客戶沒有選擇我們的媒體，長期所帶來的損失，是他所要為他錯誤的購買決策，為他的拖延和恐懼，所要付出更大的代價，用代價法如何回答客戶呢】？

答：王總，讓我跟您說明，您只是一時在意這個價格，也就是在您購買我們媒體的時候，但是整個媒體的發布使用期間，您就會在意我們媒體的品質。難道您不同意，寧可投資比原計劃的額度多一點點，也不要投資比應該要花的錢少一點點嗎？您知道，媒體也是產品的一種，使用次級的產品到頭來，您會為它付出更大的代價。想想眼前省了小錢反而長期損失了更多冤枉錢，難道您舍得嗎？【這一段話必須降低聲音，這也是一種強調。必須看著客戶的眼睛，表示你的肯定。看著客戶的雙眼問他一句話：您舍得嗎？他通常會覺得有道理，舍不得。于是找到他嫌貴的心理，反而利用他嫌貴的心理讓他知道，買很貴比不買更貴?！?/span>

C、品質法：【好貨一定不便宜，便宜也一定沒好貨。我們的媒體會比較貴，那是因為投資的錢比競爭對手那些便宜的媒體更多。所以換句話說，不是我們媒體貴，而是我花了太多的投資，讓它的品質達到一流水平?！?/span>

答1：張總，我完全同意您的意見。相信您一定聽過好貨不便宜，便宜往往沒好貨吧。身為一家公司，我們面臨一個抉擇，我們可以用最低的成本，來設計策劃我們的媒體形式，使它的功能和品質勉強過得去；或者額外投資研發費用，例如高端樓宇昂貴的租賃費，高清晰電視的采購費等等，使您擁有這個媒體資源時獲得最大的利益，讓我們的媒體為貴司的產品或企業形象宣傳發揮最大的功效；我們還有一支高素質的服務團隊把您想做的品牌宣傳做到最好的程度。所以，價格會比較貴一點，但是所投資的錢，可以分攤到長期的時間，所以您每天的收益是不可計量的。張總，我認為您應該一開始就投資最好的媒體，否則到頭來，您得為那次級媒體付出代價，不是嗎？所以，您為什么不一開始就選用最好的呢？

答2：張總，大多數的人包括你我，都可以清楚的了解到：好產品不便宜，而便宜的產品也很少有好的。有很多事情我們可以提，但大多

數的人都會忘記價格，然而他們絕對不會忘記產品差勁的品質和差勁的服務，您說不是嗎？

答3：張總，在很多年前我們公司就做了一個決策。我們認為一時為價格解釋是很容易的，然而事后為品質道歉卻是永久的。您應該為我們的決策感到高興，不是嗎？一時為價錢解釋，真的要比事后為品質道歉容易多了。

答4：張總，我們公司媒體的價格的確很貴，這正是我最自豪的地方。因為只有最好的公司才能銷售最好的產品，只有最好的產品才能賣到最好的價錢。當然，也只有最好的人才，才能進入最好的公司。我以代表市場上最好的公司感到榮耀。我們都知道，好貨不便宜，便宜沒好貨。其實最好的產品往往也是最便宜的。因為您第一次就把東西給買對了，您說是嗎？您為什么要選擇那種勉強過得去的媒體呢？如果是考慮到長期的宣傳效果，精準的媒體成本會比較低，您同意嗎？

以上品質法的4種解釋可以整合如下：

答：張總，我很高興您這么關注價格，這正是我們公司媒體的優點，為什么？因為多年前我們公司就面臨了一個抉擇，我們可以用最低的成本，來設計策劃我們的媒體形式，使它的功能和品質勉強過得去，價格也比較低；或者額外投資研發費用，例如高端樓宇昂貴的租賃費，高清晰電視的采購費等等，使您擁有這個媒體資源時獲得最大的利益，讓我們的媒體為貴司的產品或企業形象宣傳發揮最大的功效；我們還有一支高素質的服務團隊把您的品牌宣傳做到最好的程度，同時保用到長期的使用時間，往往每天分擔的價格是最低的，但是能為貴

司創造的效益卻是不可估量的。我們都聽說過一分價錢一分貨，所以張總我認為您寧可投資的比原計劃額度多一點，也不要投資的比您應該要花的錢少一點點?？蛻粲泻芏嗍驴梢蕴?，但他們忘記了價格卻忘不了差勁的品質和服務。如果今天我為價格解釋，那是一時的。但是我終生為差勁的品質和服務道歉，卻是永久無法彌補的。最終我們公司決定，寧要讓客戶第一次投資就投資精準的媒體，也不要讓客戶為次級品付出代價，您應該為我們公司的抉擇感到高興才對，張總，您說不是嗎？

D、分解法：

①、貴多少？【您認為我們的媒體貴了多少錢？】

②、計算媒體貴出的錢分攤到每一天的價格。

③、計算出每一次播放的價格貴了多少。

④、計算出媒體每臺設備的價格貴了多少。

舉例說明：

王總：做15秒廣告4周多少錢？

銷售：75000元?！?/span>4折】

王總：這么貴??？

銷售：王總，打完折后是75000元，您認為貴了多少錢呢？

王總：4萬多就可以了。

銷售：也就是說您感覺貴了大約3萬元？

王總：差不多。

銷售：我來給您計算分析一下：4周是28天，貴3萬元平均到每天

是1071元。而每天播放的次數是60次以上，也就是說每次貴17.85元。我們一共是823臺設備，按800臺設備計算，每臺設備貴2.2分錢。如果能讓您的投資更精確，您認為多花2.2分錢值得嗎？

E、如果法：【如果談判了一些時間，非要降價時使用此法】

答：趙總，您真是談判專家，我服您了【做出不情愿和無奈的表情】。為了長期的合作，如果我今天價格降一些，今天您能做出決定嗎？

F、明確思考法：【客戶頭腦里根本不清楚我們的媒體有多貴或者說他想花多少錢】

①、跟什么比？

②、為什么呢？

③、所以呢？

舉例：

李總：你們的廣播做一個月多少錢？【15秒】

銷售：4.8萬

李總：那么貴啊？

銷售：跟哪個媒體比，您認為我們電梯音樂廣告比較貴呢？

李總：戶外LED屏做一個月才1.5萬，4萬8能做3個月。

銷售：那您認為我們全網近1000部電梯300多處網點為什么比單點的LED屏貴呢？

李總：你們網點多，分布廣，呼市各處電梯基本都能聽到廣告，可能這就是貴的原因？

銷售：呵呵，您只說對了一半，我們每天播放300次以上，并且精確鎖定貴司產品受眾人群。

李總：哦，也是。

銷售：所以，您現在明白我們為什么比LED屏貴了吧？

3、別家更便宜。

答：王總，您說的沒錯。您或許可以找到別的更便宜的媒體，在現代社會，我們都希望用最少的錢買到最大的效果。同時我也常常聽到一個事實，那就是最便宜的產品往往不能得到最好的效果，不是嗎？許多人在選擇媒體時，

通常會以三件事做評估：

一、最好的品質；

二、最佳的服務；

三、最低的價格。

到目前為止，我還沒有發現有任何一家公司可以同時提供給客戶這三件事情。所以，我很好奇，為了能讓您的品牌宣傳更精準到位，這三件事情對您而言，哪一項是您愿意放棄的呢？是最好的品質嗎？是最佳的服務嗎？還是最低的價格呢？【最后一句要放長低音調，引導客戶思考】

4、超出預算。

答：李總，我完全了解這一點。一個管理完善的公司，需要仔細的編列預算，因為預算是幫助公司達成利潤目標的重要工具。但為了達成結果，工具本身應該具有彈性，您說是吧？假如今天有一個媒體能帶給貴公司長期的利潤和競爭力，身為企業決策者，為了達成更好的結果，您是讓預算控制您，還是您來主控預算呢？

5、我很滿意目前的媒體。

【有8個步驟來解決】

①、要知道客戶目前投放的媒體。

②、要知道客戶目前所合作的廣告公司他是否滿意。

③、要知道客戶目前合作的廣告公司多長時間？

④、要知道客戶選擇這個媒體之前做了哪些媒體廣告？

⑤、轉變時，客戶考慮的利益有哪些？

⑥、轉變后，客戶考慮的利益有得到嗎？

⑦、問客戶是否真的很滿意？

⑧、告訴我，既然3年前您做出了改變的決定，為什么現在您又否定跟當初一樣的機會出現在您面前呢？

6、過段時間再說吧、**時候再做廣告等。

【有7個步驟來解決】

①、**時候您會考慮我們的媒體嗎？（如年底您會考慮我們的媒體嗎？）

②、現在我們合作與過段時間再合作有什么差別呢？

③、您知道現在做我們媒體的好處嗎？

④、您知道年底/過段時間再考慮廣告宣傳的壞處嗎？

⑤、幫客戶計算現在合作年底或過段時間后可以節省或賺多少錢？

⑥、計算年底或過段時間再合作會損失或少賺多少錢？

⑦、如果客戶無動于衷，表示這個事借口，要套出真相。

7、我要問問**人。

【有7個步驟解答】

①、李主任，如果不用問別人您自己就可以做決定的話，您會選擇我們的媒體嗎？【如果客戶說“不會”，那表示他自己都不認可。你要說“李主任，聽您這樣講，顯然您還有其他原因，請問到底您是什么原因，不肯跟我做生意？”】

②、換句話說，您對我們的媒體很認可了？【認可、認可】

③、那換句話說，您會向別人推薦我的媒體嗎？【會】

④、也許是多余的，但請允許我多問您幾句。您對我們媒體的品質還有問題嗎？【沒有】您對我公司的服務還有疑慮嗎？【沒有】對價格還有疑慮嗎？【沒有】您對我公司和我個人還有別的問題嗎？【沒有】

⑤、太好了，李主任，和您做生意真的很高興。如果合作成功，我會重重感謝您的。王總那邊，請您多給推薦一下。【好的】

⑥、李主任，我把近期來我遇到客戶對我們媒體可能提出的問題一一做了分析和解答，我整理好了給您送過來，以便于王總問起一些媒體的事情，您能解決王總的疑慮，可以嗎？【可以】

8、經濟不景氣。

【很多客戶會說公司業績不好、沒錢等等此類話】

答：徐總，我很理解您的難處。多年前我學到了一個真理，當別人賣出的時候，成功者買進。當別人買進的時候，成功者賣出。最近有很多人說到經濟不景氣，但在我們公司絕不會讓不景氣困擾我。您知道為什么嗎？因為今天有很多擁有財富的人都是在不景氣的時候建立了他們的事業基礎，他們看到了長期的機會，而不是短期的挑戰，因為他們做出了購買的決定而獲得了成功，當然他也一定愿意做出這樣的決定。徐總，今天您有相同的機會，做出相同的決定，在貴公司行業內率先進行品牌宣傳，化被動為主動。所以，您愿意給自己一個機會嗎？

9、不跟陌生人做生意。

答：趙總，我知道并且非常理解您的意思，您不和陌生人做生意，對不對？【對】同時您知道嗎？當我走進這扇門的時候，我們就已經不是陌生人了，您說是嗎?【面帶微笑，真誠說出內心感受】

10、不買就是不買。

答：張總，我相信在世界上有很多優秀的銷售人員，經常有很多理由向您推薦許多優秀的產品，是嗎？【是啊】

而您當然可以向任何一位推銷員說不，對不對?【對啊】

身為一個專業的廣告銷售經理，媒體顧問；我的經驗告訴我，沒有一個人可以對我說不，他們只能對他們自己說不，對自己公司的未來說不，對自己的品牌宣傳說不，對提升市場份額說不。而我怎么能夠讓客戶因為一點小小的問題而對他們自己說不呢？如果您是我，您忍心看著您的客戶或朋友因為一點小小的問題，而對他們企業未來的發展說不嗎？您忍心嗎？【不忍心】

對，所以今天我也絕不會讓您對我說不的。

七、巧妙解除客戶的十大抗拒點。

（一）、抗拒之一：價格太高

第一個方法，比較法。問客戶：“您是拿我們的價格與什么比較呢？

第二個方法，考慮價值。”問客戶：“價格是應考慮，但您是否認為價值也同樣重要呢？請讓我給您講一下我們媒體的價值。”【客戶打算支付，他說太貴了，我們馬上反問一句“您打算支付多少呢？”】

第三個方法，價格正是理由?？蛻粽f太貴了，我們應該說：“這個價格恰好是您應該選擇我們媒體的原因?！笨蛻魰枮槭裁?？我們回答：“您對這個價格的關心是完全合理的，因為它為什么這么貴，我們要來看看高價背后代表著什么?！居谑俏覀儼褜Ψ降慕嵌葟目吹絻r格高調到看到了價格高背面代表品質高】

第四個方法，節省了相當多的錢?！拔衣犇f過一定要保證所購買的廣告媒體是劃算的，是嗎？【是啊】其實使用我們的媒體已經為貴公司節省了相當多的錢，請讓我跟您講一講原因……（未完待續，版權歸彭小東老師所有；彭小東老師：中國廣告銷售教父，中國廣告傳媒營銷神奇教練，華人首席廣告媒介行銷培訓專家暨中國廣告媒介行銷培訓導師；曾有過一天簽三張廣告合同,個人完成整個銷售額50%.三個月完成全年廣告銷售任務的經歷；最多時手下幾千名廣告銷售從業人員；中華廣告媒介行銷力研究院長，中國傳媒營銷學院院長（籌建），弱勢廣告客戶強勢生存法則倡導者，弱勢廣告媒介強勢行銷傳播者，可視化銷售，節約型銷售領導者；Media Unbounded媒無界網https://www.meiwujiegw.com/，行銷力網https://www.xingxiaoligw.com/創始人兼總顧問；全球華人總裁卓越行銷力導師，行銷力國際教育集團董事長，中國企業教育百強前十強講師;排名全球培訓師前50名講師，總裁網,時代光華.前沿講座，影響力，成功營銷,全球培訓師等多家培訓機構特邀高級資深講師.山西省人民廣播電臺,聯通傳媒，濟南人民廣播電臺，飛立傳播集團股份公司等多家廣告,傳媒機構特邀高級顧問；哈佛商業評論.OWMO全球傳媒觀察.世界經理人.世界咨詢師.世界企業家.價值中國等多家知名傳媒專欄作家:特約撰稿人；已發表專業文章超過300篇）