如何平息憤怒型客戶的火氣？彭小東導(dǎo)師認(rèn)為：在廣告銷售過程中，你可能會遇到憤怒型的客戶，一個憤怒的客戶會把你鬧得十分不安寧。不管你是多么彬彬有禮、耐心認(rèn)真，他都會捶胸頓足地向你發(fā)火。怎么辦？
大家都知道憤怒型客戶一般都不講道理，總是用非常微妙和無意識的方式點(diǎn)燃憤怒之情。在他們特別氣憤時，他們不是使用大腦皮層，而是在使用建立于恐龍頭腦之中的原始感情。如果像對待通情達(dá)理、邏輯思維正常的人一樣對待憤怒型客戶，那可是大錯特錯，因?yàn)榭蛻魬嵟瓡r所做出的反應(yīng)同他們頭腦冷靜分析問題或試圖解決問題時所做出的反應(yīng)相差甚遠(yuǎn)。
那么，如何平息憤怒型客戶的火氣呢?彭小東導(dǎo)師根據(jù)自己多年一線的廣告?zhèn)髅綄?shí)戰(zhàn)成功經(jīng)歷為大家做如下分享：
1.示弱
當(dāng)面對憤怒型客戶一定要學(xué)會示弱，當(dāng)然是暫時的和臨時的，如果雙方都很強(qiáng)勢就是要打架而不是解決問題的，只有你的示弱，客戶才能心平氣和，先處理心情而不是事情。
2.原因
快速找出客戶憤怒的原因， 憤怒的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。廣告銷售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過這些現(xiàn)象，探明客戶憤怒之下的真實(shí)原因。客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果銷售人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。
3.傾聽
請注意是：耐心傾聽 聽客戶講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時，客戶發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法，使其平靜下來的最好方法就是主動耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。這時，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話：
廣告效果不好
“這確實(shí)是一個問題。”
廣告預(yù)算超標(biāo)
“我對此也很關(guān)心。”
我怎么辦？
“我看得出你為什么這么激動。”
客戶訴說得越來越詳細(xì)，你可以重復(fù)一下他的問題或概述一下他的問題，表示你在耐心認(rèn)真地聽他說話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。
4.客戶
盡力找出客戶想要得到什么？在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動降低感情用事的程度。
5.問題
找出解決問題的方法并進(jìn)行談判， 一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個問題解決起來是多么容易。
6.理解
表示同情和理解，客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果銷售人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時候，態(tài)度一定要誠懇，否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。
7.面子
給客戶留足面子，沒有人愿意承認(rèn)自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認(rèn)自己的錯誤。在面對憤怒型客戶時，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯誤。
如果你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價(jià)值觀被保住了，他就會很樂意。如果錯誤明顯是由你造成的，你應(yīng)該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶浪費(fèi)了時間和金錢，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。
8.道歉
立即向客戶道歉，如果因?yàn)槭虑闉槭虑榈狼福绻皇且驗(yàn)槭虑榫蜑樾那榈狼福∶鞔_問題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶表示歉意。
道歉是必要的，但應(yīng)注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的銷售人員好像是習(xí)慣性地在面對憤怒型客戶時連聲道歉，這種一味地道歉不但無助于平息客戶的憤怒，有時反而會更加激怒客戶。因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼福橇钇錆M意的處理結(jié)果。
彭小東導(dǎo)師觀點(diǎn)：
面對憤怒型客戶時，以下幾種方法是萬萬不能用的，因?yàn)檫@些方法對平息客戶的憤怒毫無用處，反而只會使客戶更加氣憤。
1.還擊客戶。當(dāng)客戶向你怒吼時，你自然的反應(yīng)便是想給以還擊。通常結(jié)果是，你一還擊，客戶的怒火更旺。
2.避而不談。避開問題不談，告訴憤怒型客戶應(yīng)該找誰去發(fā)火，只會使客戶更加憤怒，因?yàn)樗麜J(rèn)為你在找借口。
3.解釋開脫。客戶的憤怒往往是由于一些簡單的誤解造成的。你可能會很自然地插入話頭，解釋問題所在。但憤怒的客戶通常會把這看成是一種攻擊，他只會更加反擊。
4.目標(biāo)不清。對于憤怒型客戶，你的目標(biāo)就是盡快使他平靜下來。這樣，你就可以幫助他理智地解決問題了。這個目標(biāo)與“對他實(shí)行報(bào)復(fù)”完全不同。你不能在對他實(shí)行報(bào)復(fù)的同時又使他平靜下來。如果你的目標(biāo)是使他平靜下來，你必須忘掉與他反唇相譏。
5.推卸責(zé)任。先解決問題，而不是論是誰的責(zé)任。....(未完待續(xù)，更多精彩盡在彭小東導(dǎo)師的現(xiàn)場精彩演講，彭小東導(dǎo)師：《不懂行銷力，如何當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)》，《一本書讀懂大數(shù)據(jù)營銷》等暢銷書作者，中國廣告?zhèn)髅脚嘤?xùn)導(dǎo)師，全球華人總裁卓越行銷力導(dǎo)師，品牌競合力暨切割領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)創(chuàng)始人兼總教練；中華傳媒行銷力學(xué)院院長（籌），中國民營企業(yè)大學(xué)校長（籌）；媒網(wǎng)，行銷力網(wǎng)創(chuàng)始人兼總顧問，中國廣告銷售神奇教練，中國傳媒營銷教父，曾有過個人一天簽訂三張廣告銷售合同，三個月完成全年銷售任務(wù)等成功廣告銷售，傳媒營銷經(jīng)歷;現(xiàn)任香港行銷力（國際）控股集團(tuán)，行銷力傳播董事長，中華廣告媒介行銷力研究院長等職；行銷力國際控股集團(tuán)五大業(yè)務(wù)板塊：品牌管理，廣告?zhèn)髅剑稍兣嘤?xùn)，資源整合，資本運(yùn)作！五大品牌全球運(yùn)營中心：行銷力---行銷問題到此為止！媒---傳無疆，媒，達(dá)天下！核心競爭力---超越競爭對手的優(yōu)勢能力！總裁智慧---智慧.智造.智力！競合力---競爭.合作.共贏！VIP咨詢QQ:1905684033 Email:pxd_2006@126.com VIP專線：13076066155 13980042148）
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