全球華人總裁卓越行銷力暨中國廣告媒介行銷培訓導師，品牌競合力暨切割領導力藝術創始人兼總教練彭小東導師在最近的《卓越行銷力》課程講到：在行銷過程中，我們經常會遇到客戶的拒絕，拒絕至于行銷力如何生命之于呼吸，拒絕是非常正常的事情，也可以說我們的行銷力是從拒絕開始的，但如何才能把他也即客戶的“不”變為“行”這是一種行為藝術和科學也可以稱之為技巧。彭小東導師根據自己多年的一線行銷力成功經歷為大家做如下的分享：

　　客戶的“不”意味著什么？

　　1.真的是拒絕不嗎？不一定，拒絕人是一種本能！

　　2.做好心理準備，在購買一種產品或服務前，大多數客戶說“不”的次數會多達5-7次。

　　3.“不”只是客戶“行”“不”“也許”三種基本回答中的一種，所以不必太沮喪。

　　4.草率地把“不”理解為“不行”，會讓你過早地放棄某一訂單而遺憾。

　　5.客戶的“不”可能意味著：

　　（1）客戶還有問題存在。

　　（2）你對產品的好處解釋不足。

　　（3）客戶需要更多的購買理由。

　　（4）你對客戶或者客戶所需產品的定位失誤。

　　（5）客戶有不愿提出的問題或反對意見。

　　（6）推銷的時機不對。

　　（7）推銷產品的特性不符。

　　（8）也可能是“不，不買你的。”

　　（9）自身心情不好。

　　如何把“不”變為“行” ，把拒絕變為購買！

　　為了簡化行銷力過程，我們希望你遵循一個銷售路線圖，而這個路線圖會有助于你達到行銷力的理想目標——拿到訂單。這個路線圖叫作“說服客戶的循環”，如圖1所示。

　　花時間看一遍這個循環，每一步都仔細看看。請記住這個循環的過程，因為這將會是重中之重，而且也是你掌握獨特、有效的行銷力方法的關鍵所在。

　　接下來，彭小東導師會對每一階段提煉關鍵內容，以簡潔、鮮明、重點突出的方式展現給你，以便于你掌握“說服客戶的循環”的各個步驟，遵循該路線圖進行銷售，并在遇到具體問題時快速、方便地查詢。

　　外循環過程

　　一.與客戶建立融洽的行銷力關系

　　在所有的行銷力過程中，談正事之前先與客戶建立起融洽的關系都至關重要，這是因為融洽的關系讓人覺得舒服，進而讓人喜歡你、信任你。

　　與客戶建立融洽的關系，你需要做到：

　　（1）微笑。

　　（2）閑聊幾句。

　　（3）贊美。

　　●如果看見客戶墻上掛著一個鱸魚標本，你和客戶聊天時就該問一些關于釣魚的問題。

　　●如果看見客戶桌上放著家庭照片，就該問一些關于家庭的問題。

　　●如果看見體育比賽的獎杯、汽車模型或者國外旅行的照片，就該問一些關于這些主題的問題。

　　●如果你做的是企業對企業的行銷力，就可以問一些關于客戶公司的問題，以及客戶本人在這家公司工作了多長時間等。讓你的音調、音量、語速與客戶保持協調、發音吐字要清晰。

　　（3）盡量和客戶保持相同或類似的姿勢。

　　（4）和客戶保持讓他/她感到舒適的距離。

　　（5）和客戶握手的力度要和客戶的力度相近。

　　（6）和客戶一起走路時步速要和客戶協調。

　　二.了解客戶真實真正的需求

　　在與客戶建立了融洽的關系后，需要將話題轉到正事（銷售）上，首先要了解客戶需求。

　　了解客戶需求，你需要做到：

　　（1）告訴客戶你希望能幫助他們或者說一下議程。

　　（2）坐得直一些，提醒客戶該集中注意力了。

　　（3）向客戶提問題，記住不要提封閉式問題（用“是”或“否”回答的問題），要用開放式問題獲取拿到訂單所需的關鍵信息。開放式問題的6種形式：

　　·“誰……？”

　　·“什么……？”

　　·“什么時候……？”

　　·“什么地方……？”

　　·“為什么……？”

　　·“怎么……？”

　　·“還有……？”

　　·“繼續……？”

　　（4）鼓勵客戶繼續說下去，如“嗯、對、然后呢、好的、沒錯、呃、您有沒有、當然”，或者：

　　·“真的嗎？”

　　·“再跟我說說。”

　　·“哇！”

　　·“后來怎么了？”

　　（5）記錄客戶所說的重點信息。

　　（6）提出探索性問題，以防在收尾階段出現意外：

　　●探索性問題1：“最終決定由誰來做？”

　　●探索性問題2：“決策者打算什么時候購買？”或者“您什么時候需要？”

　　●探索性問題3：“如果您決定買進這款產品，那您現在有可用資金嗎？”或者“如果我們現在談的所有因素都顯示出我們公司的產品可以最好地滿足您目前的需求，還有別的因素影響您今天就做出購買決定嗎？”

　　●探索性問題4：“價格是您需要考慮的唯一因素嗎，還是質量也同樣重要？”

　　●探索性問題5：“你決定今天購買嗎？”

　　●探索性問題6：“請問你需要的數量？”

　　●探索性問題7：“你需要我們的服務？”.

　　●探索性問題8：“你會介紹你有同樣需求的朋友嗎？”......(未完待續，更多精彩盡在彭小東導師的現場精彩演講，彭小東導師：《不懂行銷力，如何當領導》，《一本書讀懂大數據營銷》等暢銷書作者，中國廣告媒介行銷培訓導師，全球華人總裁卓越行銷力導師，品牌競合力暨切割領導力藝術創始人兼總教練；中華傳媒行銷力學院院長（籌），中國民營企業大學校長（籌）；媒無界網，行銷力網創始人兼總顧問，中國廣告銷售神奇教練，中國傳媒營銷教父，曾有過個人一天簽訂三張廣告銷售合同，三個月完成全年銷售任務等成功廣告銷售，傳媒營銷經歷;現任香港行銷力（國際）控股集團，行銷力傳播董事長，中華廣告媒介行銷力研究院長等職；行銷力國際控股集團五大業務板塊：品牌管理，廣告傳媒，咨詢培訓，資源整合，資本運作！五大品牌全球運營中心：行銷力---行銷問題到此為止！媒無界---傳無疆，媒無界，達天下！核心競爭力---超越競爭對手的優勢能力！總裁智慧---智慧.智造.智力！競合力---競爭.合作.共贏！）