以人為本 減少飯店員工非正常流動
美麗的洞庭湖，盡管是“八月湖水平，涵虛混太清”，而且“草長平湖白鷺飛”，但如果其中的水在一定時間內不流動，它就是一潭死水，沒有生氣。同樣，如果不加節制，放任自流，湖水就會干沽，再美的湖也失去其原有的魅力，甚至不成為湖了。
一個飯店和員工，就像湖和水一樣，人員正常的流動，可以產生“鯰魚”效應，繳活整個企業。但據業內權威人士對國內23個城市33家2-5星級飯店的調查，近五年員工平均流動率23%，杭州有10家飯店2000年招聘168名大學生，一年內流動了111名，流動率達66.1%，而我目前服務的旅游度假邨的流動率比以上兩個百分比還高！員工頻繁的流動，降低了飯店的服務質量，增加了經營及培訓成本，甚至讓飯店造成客戶損失，機密外泄。
當然，員工非正常流動的原因是多方面的，其中有社會的原因，有行業的原因，有管理者的原因，還有員工自身的原因。但不管出于哪種原因，不正常就要正視，有問題就得解決。所以提高員工忠誠度，減少員工非正常流動，已成為當今飯店管理的熱門話題。
減少員工非正常流動是飯店管理的系統工程。但其核心是全面堅持以人為本的企業文化理念。這里的“人”，指的是飯店的員工，“本”指的是員工的根本利益。也就是要求飯店管理者在管理中，始終要把人置于核心的位置上，把人的發展作為飯店發展的目標，動力和標志。因此，飯店的老板應該根據飯店的自身實際，針對員工的需求，提出明確、誘人的愿景。所謂愿景，就是員工的心愿和飯店的前景。眾所周知，在大革命時期，中國共產黨之所以能喚起億萬民眾前赴后繼，浴血奮戰，并最終取得革命的成功，其根本原因是我黨根據當時占我國人口90%以上的農民迫切希望得到土地的心愿，提出了“打土豪，分田地”這個愿景。同樣道理，“全面建設小康社會”這個愿景，也由于符合當前國民的心愿，而緊緊吸引了13億人民聚精會神搞建設，一心一意謀發展。由此可見，一家飯店的愿景必須緊扣員工心弦，而且一經提出，就應象廣州“小變、中變、大變”工程一樣付之于行動，見之于效果，并讓員工從中得到實惠。員工覺得有奔頭，飯店就有吸引力，非正常的流動自然減少。
要減少員工非正常流動，首要的問題是選準人，選合適的人。目前，飯店招聘員工普遍不顧自己的實際，片面追求“三高”，即高素質，高學歷，高個子，其實這是一個誤區。要知道，中國，尤其廣東目前已成為世界最理想的投資熱土。世界500強企業已有過半落戶祖國大陸。所以勞動力供求關系已發生了根本變化，而且飯店業由于準入門檻低，發展迅速，競爭激烈，因而風光不再。這樣一來，飯店對就業者吸引力不強。面對如此嚴峻的現實，我們飯店應改變招人、用人的觀念。俗話說，娶媳婦，是為了持家，同樣飯店招人是為了干活。所以我認為按“三高”的標準，招來的人大多數留不住，還會動搖軍心，發生連鎖效應。所以我們應及時調整用人標準，招聘那些安心、踏實、適用的人員。
目前，我公司離職人員中，約有70%的原因是“悶、煩、沒興趣”，所以營造一個良好的工作環境，讓員工快樂地工作并在工作中感到快樂，是提高員工忠誠度，減少員工非正常流動的關鍵。要讓員工感到快樂，首先我們的管理者應懂得營造一個愉快的氛圍。這要求管理者以現代企業管理的理念，培育健康的管理文化，從以往的“管卡壓”的角色轉變為導師、教練、伙伴的角色，用高尚的人格魅力吸引員工。
其次用人力資源開發、管理的理論科學、合理地安排好每一個員工的崗位，盡可能讓他們做自己喜歡和合適的工作。心理學理論認為一個人的性格、愛好是他的基因決定的，也就是說是基本改變不了的。而一個人，只有喜歡某一項工作，才能產生良好的動機，只有良好的動機才有持久的行為。事實也是這樣，如果你硬把一個性格外向、喜歡接受挑戰的小伙子塞到財務部去，要他每天8小時與數字打交道，他不走才怪。
要讓員工感到快樂，還有一個辦法就是盡可能讓員工恰當地輪崗，從中產生新鮮感，產生樂趣。歐洲一個學者對神經病一詞的解釋為“一再重復做同樣的一件事，卻妄想得到完全不同的結果”。可見，讓員工長期在同一崗位或同一場所做同一件事或工作，其后果有多么不好！因此，作為酒店人力資源管理，應千方百計創造條件，讓員工的工種、崗位、或場所有新的變化，使他們減少因厭倦而產生離職的動機。
讓員工感受到工作的快樂，還有一個更好的辦法是讓不同層次的員工、新舊員工、不同個性的員工和男女員工巧妙搭配，讓他們相互學習、相互鞭策。戰國時期軍事家孫賓賽馬取勝之道是讓自己的好、中、劣馬巧妙搭配。當今管理之道，其實亦然。常言道，男女搭配，干活不累，只要員工覺得不累，員工流動的肯定減少。
建立和健全科學的激勵機制，是讓員工安心飯店，減少非正常流動的有效措施。科學的激勵機制，包括合理的薪酬制度和及時的獎罰制度等等。在酒店管理中，有些酒店的經營者往往重效益，輕人心，給員工的工資明顯低于社會平均工資水平或同行業水平，員工肯定想著跳槽，畢竟，收入仍是勞動者就業的主要動機。另一方面，不少管理人員對自己部下改革、創新的行為缺乏支持，對員工責備求全，只有一點點錯，就訓斥，罰款，這樣也就容易使員工產生叛逆心理。
從管理的角度講，獎勵、贊揚有極強的時效性，但不少飯店的管理者往往忽視這一點而使員工流失。我曾經服務過的一家酒店，有一位保安人員就因為飯店的利益見義勇為而受傷。飯店對他的壯舉卻遲遲沒有兌現獎勵。最后，他心灰意冷地走了。用兵之道，貴在神速，實行獎罰也應及時。中華全國總工會，全國婦聯就深知其中道理，當我國參加28屆奧運會的健兒回國下飛機時，迎接的是鮮花和笑臉，給金牌得主的是“五一”勞動模范勛章或“三八”紅旗手稱號，這種及時激勵的方法如果我們能靈活運用，企業的凝聚力就會大大增強，跳槽的員工也會減少。
現代管理理論認為培訓和內部提升制度是現代人力資源管理和開發的主要內容。培訓可以讓員工的知識、技能不斷提高。當員工的知識和技能提高之后，管理者在可能情況下及時調整他的工作，讓他們的職位或工資及時得到提升，這也是讓員工安居樂業，減少流失的有效法寶。在就業競爭日益激烈的今天，員工都迫切希望自己的就業競爭力得到提升。所以他們深知知識、技能的價值，盡管目前酒店業已進入微利時期，在支付給員工的薪酬方面已失去了競爭優勢，但如果飯店能從培訓上下足功夫，為員工規劃好他們的職業生涯，讓他們有接受培訓并獲得提升的機會，員工就會心存感激，起碼在短期內不會跳槽。
不少企業家都說管理無常理，但我認為提高員工的忠誠度，減少員工的非正常流動是有規律可循的。只要我們的飯店能加強企業文化建設，堅持以人為本，堅持人性化管理，一個隊伍穩定，生機勃勃、效益良好的飯店絕不是神話。（約2500字）
姓名：肖炳釗
日期：2004-9-8
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