肖炳釗老師在深圳英盛商學院錄制視頻課程

前廳一項非常重要的工作是預定。為了做好預定，需要把好以下七關。

一是接受預訂。首先要查閱控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫預訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式以及餐食標準、種類等項內容。

二是確認預訂。在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂與酒店未來客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。

三是拒絕預訂。如果酒店無法接受客人的預訂，就應對預訂加以婉拒，并主動提出一系列可供客人選擇的建議。

四是核對預訂。為了提高預訂的準確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店，住宿人數、時間和要求等是否有變化。核對工作通常要進行三次。

五是預訂的取消。由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨酒店，并受到歡迎。正確處理取消訂房，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。

六是預訂的變更。預訂的變更是客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等，預訂變更后，要及時調整。

七是超額預訂及其處理。超額預訂是酒店在一定時期內，有意識地使用其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預訂應根據各自的實際情況，合理掌握超額預訂的“度”。如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應誠懇地向客人道歉，請求諒解，并立即與另一家相同等級的酒店聯系，請求援助。如屬連住，則店內一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。

以上是在客房預訂方面的七種技巧，也是預訂崗位的員工必須掌握的知識，這主要靠員工入職時規范的培訓，老員工的指導和個人平時工作的積累。

                                                                                    來源：先之