肖炳釗老師在深圳英盛商學院錄制視頻課程

前廳一項非常重要的工作是預定。為了做好預定，需要把好以下七關(guān)。

一是接受預訂。首先要查閱控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫預訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式以及餐食標準、種類等項內(nèi)容。

二是確認預訂。在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂與酒店未來客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。

三是拒絕預訂。如果酒店無法接受客人的預訂，就應對預訂加以婉拒，并主動提出一系列可供客人選擇的建議。

四是核對預訂。為了提高預訂的準確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店，住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化。核對工作通常要進行三次。

五是預訂的取消。由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨酒店，并受到歡迎。正確處理取消訂房，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。

六是預訂的變更。預訂的變更是客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預訂變更后，要及時調(diào)整。

七是超額預訂及其處理。超額預訂是酒店在一定時期內(nèi)，有意識地使用其所接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預訂應根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預訂的“度”。如果因超額預訂而不能使客人入住，酒店應誠懇地向客人道歉，請求諒解，并立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。

以上是在客房預訂方面的七種技巧，也是預訂崗位的員工必須掌握的知識，這主要靠員工入職時規(guī)范的培訓，老員工的指導和個人平時工作的積累。

                                                                                    來源：先之