肖炳釗老師為廣東信宜市餐飲協會老板及管理人員“高端管理培訓班”作專題講座

二十一世紀是信息時代的新世紀，經濟的全球化和科技的進步，促進了生產力的成百成千倍的提高，物質生活的極大豐富又推動了人類對精神層面的更高更多更真的追求，因此，二十一世紀也是以“人” 為中心的世紀，提倡人文關懷，以人為本，建立和諧社會成為各國的普世觀念。在這一大趨勢下，酒店的服務和管理理念也必然與這一趨勢共融，既要考慮企業的利益，也要關注社會效益;既要關懷顧客的感受，也要關注員工的利益。只有社會、企業、民眾成了利益的共同體，只有股東、員工、顧客有共贏的感受，酒店的運作和經營才能與時共進，向前發展。

　　從上述感懷出發，我們可以預期到二十一世紀酒店前廳服務管理的一些發展趨勢。

　　一、 “溫馨帶房”服務的推廣

　　前廳的“溫馨帶房”服務是一種對客的體貼關懷，在沒有什么投入的情況下，既拉近了酒店與顧客的距離，產生更多的親切感，也讓客人更多感受到“家外之家”的感覺，對于員工、顧客都是一種歡悅的體驗，也符合“人文關懷”的人本理念。隨著這一業務的開展，有越來越多的酒店推行這一服務并形成工作規范。

　　二、 “快捷服務”成為前廳對客服務的追求目標

　　在一個各種信息變化更新更快的時代，客人希望有更多的私人時 2 間和私人空間。入住的快捷服務和離店的快捷服務，將成為大部分客人的期盼，這也對前廳員工的服務技能提出更高更快的要求。“三分鐘開房”入住和“三分鐘結賬”離店將會在各酒店中逐漸形成工作規程。

　　三、 “接待收銀一站化”

　　根據客人的活動規律，上午是客人退房較為集中時段，收銀員的工作比較繁忙;而午后是入住客人較多，辦理入住登記的接待員較為繁忙，因此可以將前廳的接待收銀兩崗合一，即實行“接待收銀一站化”服務，讓前臺每一位員工都可以為客人提供入住登記、問詢和結賬服務。

　　這項工作的開展，應將前臺結賬業務的管轄權由財務部劃歸前廳部;另外要對員工進行一至三個月的培訓，才能熟練掌握綜合技能和業務處理能力。

　　這樣的業務功能變更，對于酒店而言可以節省人力;對于員工而言，可以掌握多種勞動技能，提高謀生能力和個人價值;對于顧客而言，則獲得高效率的服務，又可以欣賞酒店員工的高質素和勤勉工作狀況，實在是達到酒店、員工、顧客“三贏”的善舉。

　　四、金鑰匙服務從“一崗服務”變為“團隊服務”

　　隨著各酒店金鑰匙服務的開展，對客的特殊要求服務逐步在各酒店的前廳普及，這種對客的“物超所值”的服務的功能和作用逐漸為各酒店的管理層和前廳的管理者所認識接受，其作用也日益顯現。

“金鑰匙”實際有點象是“萬事通”業務，隨著理念的普及和業務的熟練，這一服務理念不會只限于一崗的金鑰匙，許多酒店為保障這一業務的順暢開展和持續，可以在禮賓處和大堂副理班組設立多崗金鑰匙，將一崗金鑰匙服務變為“金鑰匙團隊”服務。

　　五、 “個性化服務”將向“共性規則”的制度化建設轉化

　　在以人為本社會，人性化個性化服務是各行各業的一種普遍理念。酒店開展個性化人性化服務通常是針對性地提供各種“物有所值” 或“物超所值”的服務功能。這些“個性化服務”的實踐，大多數酒店都是以“案例”形式加以歸納、匯集和總結，以供新入職員工作為 “個性化”服務的參考和借鑒。

　　隨著“個性化”服務的普及和成熟，對個性化服務有針對性地經過專家們的專業化梳理，逐步形成規范性的各類“個性化”服務手冊中，如《前廳溫馨服務手冊》、《前廳金鑰匙服務手冊》、《前廳快捷服務手冊》。將各類個性化服務的要素進一步進行總結，前廳部的個性化服務手冊可按如下章次程序編輯：

　　一) 服務理念和服務效能

　　二) 管理制度

1、收集信息

2、制定方案

3、整理案例

4、評審機構

5、獎勵制度

6、員工管理

　　三) 服務方法

　　四) 培訓安排

　　五) 技巧推薦

　　六) 注意事項

　　將個性服務的案例變為系統性的“個性服務操作手冊”，也就完成了“個案服務”向“共性規則”制度化建設的轉變過程，這一系統工程的生產和完成，將對酒店的個性化服務普及和實施提供可持續運作的范本。

　　六、 “一鍵通”和“一員通”的普及

　　總機接線員會承擔多項服務職能，客人按下房間電話機上客房服務中心功能鍵，總機話務員接聽后傳遞接聽信息交相關部門跟辦，“一鍵通”已在很多酒店實行。隨著前廳部員工素質和技能的提高，前廳部的任何一位員工都是“一員通”，必須為有需要的客人提供服務和幫助，不會由于崗位的不同而怠慢客人，客人只需要將其問題向一位員工提出就可得到解決，不會遭遇搪塞推諉現象。

　　七、一條龍服務

　　酒店將為客人提供一條龍服務變成規范程序。如酒店代表在機場接客后會致電相關部門，接待處會準備客人入住資料、鑰匙，在車上還有香巾茶水侍服，在途中酒店代表對本地和酒店的簡約介紹，金鑰匙和禮賓員會在門口迎候，客人一下車會稱呼其姓名并帶客人登記取匙，員工會帶領客人進入客房，整個過程順暢自然體貼。前廳部的一條龍服務要求員工的綜合素質和良好的團隊協作精神。

　　八、商務中心職能退化

　　隨著信息技術發展，越來越多客人有手提電腦和其他電訊工具，可以通過互聯網直接訂票和接發郵件和傳真，對酒店商務中心的依賴程度大大減少，酒店商務中心的職能將退化，出租商務中心柜臺給票務中心或旅行社將會更加經濟實惠。

　　九、總臺接待由站式改為坐式

　　傳統酒店的總臺接待是客人站立辦理入住登記，員工則佇立伺候客人服務。在新世紀將有越來越多的酒店改變傳統接待模式，將站式接待服務改為坐式服務。這樣的改動會使長途旅行勞累的客人得到徹底放松，增加酒店的親和力，拉近酒店與客人距離，且將商務樓層的客人待遇延展到普通客人，增加客人的滿足感，而員工同樣坐著為客人辦理入住或結賬服務，也體現和諧社會對員工的關愛。

　　十、代客填寫入住登記表

　　對于提供詳細預訂資料的客人，前廳接待人員會提前做好準備，為客人填寫入住登記表，只需簽名刷卡、取匙就有人帶客上房，對于沒有預訂的門前散客，接待員也會主動幫其填寫入住登記表，客人只需簽名則可。

　　十一、前廳的機構精簡科學，定編合理。

　　前廳部的組織機構將更加精簡科學，人力講求最大限度的節省，員工的薪酬待遇得到進一步提升。如將電話總機與前臺接待處置于前廳同一區域，僅有前后之隔，員工的調配安排更加有效率，更加人性 6 化;或將商務中心出租，追求經濟實惠;禮賓處的員工兼具保安員的職能等。

　　十二、酒店的房間定價策略更加市場化、多元化

　　在完全市場化的酒店行業，隨著物質生活豐富，旅游成為一種必然的時尚，各地高星級酒店越建越多，供大于求的狀況更加凸現，酒店之間的競爭更加激烈。

　　酒店的定價策略將更加靈活和更加市場化，價格將與市場完全接軌，凈價賣房更加合理，價格更加透明。酒店將給前廳部更加充分的價格調整授權，而前廳部也將給門前員工更加大的授權空間，以留住每一位住店客人。

　　依此授權而制定的前廳和員工的獎勵制度也更加具體和完善，員工的工作熱情進一步得到激發。

　　十三、酒店預訂網絡化的程度進一步提高

　　隨著信息技術的發展極大方便了客人的預訂，絕大部分門前散客在入住酒店之前多通過網絡公司或訂房中心通過電話或互聯網訂房，沒有預訂入住酒店的“門前散客”將越來越少。網上預訂對于散客來說是一種新的發展趨勢。

　　對于國內酒店來說，各類網絡訂房公司的發展還是給單體酒店和酒店集團公司的成員酒店帶來成本較低、效益較高的一種營銷手段。對于酒店原有的各種營銷方式是一種有益的補充。

　　對于網絡訂房公司的發展，如攜程和易龍二大網絡訂房公司，它們的出現、成長和發展是經濟全球一體化和國內經濟市場化進程的一種必然和進步。隨著經濟總規模的膨脹，各類業務的運作勢必更加專業、更加細化才有生存和發展空間。

　　共融共生是市場化的必然，單打獨斗已不再時髦。因此專業性的網絡訂房公司的出現和發展也就不足為奇了。況且，要維持這么大的網絡訂房公司的生存和發展并不容易，從這二家公司公布的 2006 年度報表可知道，成本是很大的，利潤率仍較低，如果不是通過資本運作后戰略投資者的加盟和股票上市，這么大規模的網絡訂房公司的生存與否尚難預測。另外，每一家網絡訂房公司起碼都匯集了數千家酒店的預訂網絡，一方面為顧客提供更大的選擇空間，貼近了顧客的消費心理訴求，另一方面又是單體酒店或酒店集團自辦的預訂網絡規模無法比擬的，即使是國內最大的酒店集團，屬下管理酒店也不過百幾十家。我們完全沒有必要去介意網絡“訂房中間商”存在和發展會拿走酒店的一部分利潤。天下沒有免費的午餐，有得必有失，應采取一種“各取所需，各盡所能”的態度。

　　十四、收益管理理論將在更多酒店實踐

　　在酒店前廳實施收益管理系統將會大大提高酒店的收益率，也使酒店的收益管理從經驗管理上升為數字化管理。在今后一段時期將有更多的酒店管理公司和酒店對收益管理理論進行實踐和操作，并在實踐操作中不斷地加深對這一收益管理理論的認識，修正偏差，尋找更加合理科學的收益目標。

　　十五、服務和管理的創新成為一種潮流

　　在信息時代中，為適應“以人為本，和諧社會”的普世理念，酒 8 店這一以“人”為中心運作的經濟體，勢必對各種服務手段和管理模式采取一種“向前看”的態度，各類服務手段的創新，管理方式的創新，經營模式的創新將層出不窮，越來越多的酒店也將認識到只有創新才有出路，只有創新才能與時共進，否則將會被歷史前進的車輪所淘汰。

                                                                                來源：酒店內參