酒店管理高級培訓師、先之國際酒店管理學院客座教授肖炳釗老師在廣東茂名熹龍國際酒店（五星標準）作《員工職業心態》培訓現場

領班是“三明治中的夾心”，上要對主管負責，下要帶領服務員，弄不好就是豬八戒照鏡子——里外不是人。那么，有沒有讓上司下屬都歡迎的方法呢？答案是肯定的。具體方法有：

　　一、“下馬威”法

“新官上任三把火”是一定要燒的，且要燒得轟轟烈烈，該嚴的地方就一定要嚴。比方查衛生該達到什么標準就必須達到，一直讓她干到完全達標，不然責任者就不能下班。只有這樣，才能讓她服服貼貼。

　　二、威信管理法
　　班長為了提高威信，應做好以下兩件事：

　　（1）工作中服務員能做的，班長必須能做，且做得更好。比如鋪床、擺臺等技能、服務員做得不好或不能做的工作，班長班長要做得更好；再如，班長在處理客人投訴等方面一定要比服務員做得更好。酒店餐飲培訓聯系電話：一三五三四八六二九九一。 
　　（2）培訓服務員。一是對新服務員的培訓，內容有業務知識和操作技能，另外就是淡季培訓。對有爭議的問題，還讓大家討論，共同找出一個最好的答案，如此便能解決很多實際問題，對自己也是一種提高。

　　三、按意愿分配不同的工種
　　服務員上班的動機各式各樣。有人是為了賺錢，如有家庭負擔的婦女。有人家景好，只是混混日子。對前者應多派計件工資制的工作或艱苦一點但工資高一點的工作給她，讓她收入多一些。對后者則安排些相對較輕松一點的工作，讓大家各自的工作積極性都能被激發起來。

　　四、不吝嗇表揚，創造良好的工作氛圍
　　服務員渴望被尊重，班長就應盡量讓下屬的這種要求得到滿足。那么如何才能滿足呢？鼓勵和贊揚比什么都有效，一旦碰好人好事，班長就應從內心贊揚，毫不吝嗇地說出贊揚的話。服務員受到表揚，他們的心自然會開朗起來，慢慢地就會創造出一個良好的工作氛圍。

　　五、“偏心”激勵
　　 “偏心”激勵是指先通過技能比武和平時觀察等方法找出一位工作出色的服務員作榜樣，在平時工作偶爾對他偏心照顧，以激勵其他服務員達標的一種管理方法。作榜樣的服務員有時是一個人，有時是幾個人，只要他有一技之長且表現良好，每個服務員都能成為被“偏心”的對象。比如，客房班A服務員床鋪得挺括，衛生搞得干凈，工作主動，有時人員不夠，要她加班也很爽快。這樣，就應對她另眼相看；她若提出要求，只要是合理的、能夠滿足的，都應滿足她。這樣其他服務員的表現也越來越好。

　六、對不同服務員犯錯時采用不同的批評法
　　1、個別談話法
　　有時服務員出現爭吵，應等冷靜下來后，才主動找爭吵的服務員們個別談話。先靜聽服務員的申訴，然后站在他的立場考慮，表示理解，但也請他站在班長的立場考慮問題，求得他的諒解。其實不管什么事，只要雙方坐下來，將心比心說出來，問題就迎刃而解了。

　　2、“開玩笑”式批評
　　對表現一向較好的服務員，偶然犯錯時，班長最好以用開玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問題。比如有次一位服務員小張由于一時大意致使兩個房間里的地巾忘了補放，在查到第二次時。領班可笑著說：“小張，你好象不喜歡地巾，是嗎？”從此以后她搞的房間再也沒有少放過物品。
　　3、通過第三者批評法
有時，有個別資格較老的員工犯了錯卻不認錯，為避免與這些員工正面沖突，建議盡量在跟他關系較好的員工面前批評他，說：“這件事影響的確很壞，如果到某某時還不來認錯，讓我下不了臺的話，就讓他走著瞧。” 這樣，這位老員工往往會主動前來認錯。
　　4、表演法
　　班長巡查時常發現有些服務員在無客人時趴在服務臺上或靠在柱子旁，形象不佳，班長應在班前會時，將這些形象表演出來，讓大家在笑聲中接受批評。
　　七、參與式管理
　　把有些有爭議的決定提交服務員討論，聽取大家的意見，讓他們參與管理。一旦有些有些有爭議的建議被采納，提出建議的服務員，勢必積極響應，帶頭遵守。比如領班在檢查時發現有些服務員偷懶，鋪床時沒有把床拖離床片就直接鋪上床單。就這件事，領班最好讓衛生班服務員討論：到底是床拖離床片鋪好呢，還是直接鋪好？讓大家自己找出正確的答案并共同遵守，這種方法會比領班硬性規定效果更好。
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