顧客投訴處理——贏得顧客的忠誠度 沒有一個公司能完全達到顧客滿意的，顧客的投訴對于企業來講是企業與顧客溝通的好機會，同時更是企業在經營管理方面改進的好機會。顧客投訴是指，由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。 為什么顧客會投訴呢？意味著：顧客的需求和期望沒有得到滿足；產品或服務的質量存在問題；顧客想幫我們改善及提高；顧客想要退款、降價或是索賠；來自顧客不正確的理解，等等……。由此給顧客帶來的影響：影響顧客的心情；拒絕或減少對產品或服務的使用；不會推薦使用該產品或服務；給顧客帶來經濟的損失，等等……。由此給企業來來的影響：聲譽的損失；業務發展的影響；減少利潤或收入；業務轉到了競爭對手的手中，等等……。 不是所有的顧客的不滿意都會被轉化為投訴，準確地說更多的顧客不滿意沒能被轉化為投訴，但卻導致了顧客不會或是減少購買企業的產品，所以做為企業更應珍惜在顧客投訴過程中所獲得的信息，以便用于改進產品、服務，并更好贏得顧客的滿意。以下有三個調查結果更表明了這一點： 案例一：一項在英國進行的調查表明，不滿意的顧客中，只有4%會抱怨，而96%雖不抱怨，但他們中的絕大多數絕不會再來。值得注意的是, 一個不滿意的顧客平均要告訴9個人關于他 (她) 不滿意的事情。 案例二：根據美國通用、福特公司的調查，一個人的壽命周期內消費約34萬美元。失去一個顧客，不僅是失去了一次銷售，而可能失去了該顧客以后的全部采購。 案例三：在美國，吸引一個新顧客的成本要比維持一個老顧客高4倍，在英國則為5倍。 由此可見，建立一個有效的顧客投訴處理程序的重要性，有效的顧客投訴處理將為企業帶來如下作用：盡量減少對顧客和企業的影響；通過投訴為企業找到更多改進的機會；進一步提升顧客的滿意度和忠誠度；為企業贏得到顧客有效溝通的機會；為了能更有效及高效地處理顧客投訴，應從以下三方面做好工作： 一、 有效、高效的顧客投訴處理的基本要求 1、 企業應建立顧客投訴處理的目標并提供相應的資源(包括：人、培訓、程序、文件、專家支持、設備、計算機軟硬件及資金等)； 2、 建立顧客投訴處理的程序，該程序應能確保消費者、投訴者或其他相關人員容易獲得涉及投訴處理程序的相關信息(如：傳單、電子信息等)，同時應明確投訴處理的步驟和流程，并確保有一個快速有效的通報過程，最后還應定期地評估該程序是能能確保有效及高效地持續改進； 3、 對員工進行培訓，以確保企業投訴處理意識的提高，并樹立以顧客為中心的意識。 二、 顧客投訴處理的步驟 顧客投訴的處理應先處理人的心情，再處理事，并最終達成一致的處理方案，同時做好追蹤的工作。 1、 傾聽。認真傾聽顧客所描述的信息，并給予積極的回應，同時要做好相應的記錄(包括：投訴的描述、相關資料、預期回復時間、要求補償的方式等等)。 2、 同情。應站在顧客的角度，關注此時此刻他(她)的心情，并給出回應，讓顧客感受到我們是站在她的角度出發考慮問題的，同時讓他(她)感受到我們非常積極、關注他(她)所提出的問題。 3、 通過調查提出正確的問題。在處理完前面的兩步驟后應根據投訴的嚴重性進行評估并做相應的調查，調查的程序要與投訴的嚴重性和發生的頻率相一致。通過細致的調查，明確相應的問題后，應及時向顧客做出答復。 4、 達成一項處理協議。在全面關注顧客的真實感受，并站在公司長遠發展的角度，本著讓雙方的損失達到最小的基礎上，通過與顧客協商，與顧客達成一項處理協議，并按協議實施。 5、 跟蹤落實。對于承諾顧客的協議，一定要跟蹤落實到位，以確保在承諾的時間內完成所有承諾的事項。對于企業內部需要進行改進的部分，企業應全面且細致地進行原因的分析(可以應用5 Why的原則)，并根據原因制定相應的糾正措施(措施應確保具有可執行性)。企業內部還應對糾正措施的有效性進行跟蹤，以確保措施得到落實，并能真正預防此類投訴的再次發生。 三、 對顧客投訴處理的監督 企業應對建立相應的機制對顧客投訴處理過程進行監督，包括評估投訴者對投訴處理過程的滿意程度。 監督的標準可包含以下內容： 1、 投訴處理相關政策是否已建立、維護并取得了相當的實效； 2、 投訴處理責任是否已經落實到位； 3、 同消費者接觸的員工是否已經被賦予現場解決投訴的權利； 4、 同顧客接觸的員工在作出回復時是否有自主決定的權限； 5、 是否已經指派特定人員進行投訴處理； 6、 在投訴處理過程中，同顧客接觸的員工中是否按要求接受培訓； 7、 投訴處理培訓工作的有效性和效能； 8、 員工對改善投訴處理程序所提建議的數量； 9、 員工對投訴處理的態度； 10、 對投訴者進行回復的時限； 11、 投訴者的滿意程度； 12、 對投訴處理過程的改進與預防措施是否在適當的時候得到有效及高效地實施。 監督的數據是非常重要的，它是反映投訴處理過程的標志。應對獲取的數據進行進一步的分析，為了進一步發現更多可改進、可預防、甚至可能存在的隱患或者系統問題。監督數據可包含以下數據： 1、 受理的投訴； 2、 已得到解決的投訴比例； 3、 經商定已確認的投訴； 4、 經商定已解決的投訴； 5、 借助外部方式解決的投訴； 6、 重復投訴或沒有被投訴而反復出現的問題； 7、 投訴處理程序的改進次數。 有效和高效的顧客投訴不僅可以為企業處理顧客的不滿意，更能為企業識別到改善及完善的機會，進一步贏得顧客的忠誠度，使企業真正走向卓越。