名詞解釋：

     積極情緒是指個體由于體內(nèi)外刺激，時間滿足個體需要而產(chǎn)生的伴有愉悅感受的情緒。積極情緒一般有擴展效應(yīng)和感染性。常見的積極情緒包括：幸福、信任、滿意、自豪、感激和愛。

呼叫中心的情緒管理問題，不是一個新鮮的管理話題，確是一個值得討論的話題，立足積極心理學(xué)，用“舊瓶換新酒”的思路來看，如何引發(fā)呼叫中心的積極情緒引發(fā)情緒生產(chǎn)力，或許更具備創(chuàng)新性。

一、情緒勞動者，更需要積極情緒滋養(yǎng)

呼叫中心是一個“情緒勞動者”的集合體。顧名思義，情緒勞動本質(zhì)上是個人根據(jù)組織制定的情緒行為管理目標(biāo)所進行的情緒調(diào)節(jié)行為。情緒調(diào)節(jié)可以分為表層調(diào)節(jié)和深度調(diào)節(jié)，兩者區(qū)別在于個體的情緒表達是否反映了其真實的情緒體驗。而呼叫中心班組這個群體單位，就是情緒勞動者的“情緒孵化器”，在這里，群體成員的情緒狀態(tài)匯聚成一種超越群體水平的情緒狀態(tài)，并反過來影響所有群體成員。

曾經(jīng)有一個呼叫中心招聘管理人員告訴筆者，呼叫中心的離職現(xiàn)象是非常具有“以點帶面”的特點。點就是指個別人員離開，或許是關(guān)鍵員工或骨干員工；面是指，該班組的離職率將會收到普遍性影響，在半年內(nèi)波動將會頻繁。一般而言，主動離職人數(shù)過多，對組織管理而言，是一個消極事件。

而話務(wù)員的情緒消極和積極現(xiàn)狀如何呢？

1）接觸負面字眼、語句、消息過度

經(jīng)常遇到客戶對公司的抱怨和投訴，常常在知識庫公告中看到公司某些“故障”和“疏漏”的通知。日積月累，堆積著“負情緒”，比如驚奇、蔑視、緊張、尷尬、焦慮。

2）對“上帝”的誤解

大多數(shù)話務(wù)員都不排斥“微笑服務(wù)、真誠待客”、“客戶是上帝”等服務(wù)理念。但真正上崗后，發(fā)現(xiàn)他們會發(fā)現(xiàn)有很多客戶沒有上帝那么“英明”，會“故意挑刺兒”、 “斤斤計較”，員工的“負情緒”會進一步升級，比如厭惡、憤怒、恐懼、痛苦。

3）對“管理是嚴肅的愛”缺乏立體認知

呼叫中心的運營管理，是標(biāo)準(zhǔn)化流程化的管理。“以人為本”的管理手段落實，參差不齊，管理人員素質(zhì)良莠有別，往往造成員工的對客戶情緒消耗過度，而在內(nèi)部管理手段山?jīng)]有補充。一位員工曾經(jīng)說，呼叫中心管理是考核力度很強，人情溫度很冷。

積極心理學(xué)研究當(dāng)中，特別提到“工作場所中有利于工作目標(biāo)實現(xiàn)的事件和條件構(gòu)成了積極的“情緒事件”正是這些積極事件導(dǎo)致了積極情緒的產(chǎn)生，而積極情緒將會讓個體產(chǎn)生更持久的態(tài)度，如工作滿意度、情感承諾度、組織忠誠度等管理指標(biāo)。

簡單而言，員工個人的積極情緒是組成組織積極情緒生產(chǎn)力的重要單元，而組織情緒生產(chǎn)力將體現(xiàn)在上述管理指標(biāo)上。作為典型的情緒勞動者的呼叫中心員工，在情緒表層和深層調(diào)節(jié)之間，積極情緒是一個滋養(yǎng)和催化的正向因素。

二、班組情緒管理，從員工積極情緒抓起

班組是員工情緒的“孵化器”，情緒在員工之間相互感染和傳遞，形成相互穩(wěn)定的人際關(guān)系，進而促進積極情緒的個人體驗感。對于營造積極的組織氛圍是極為關(guān)鍵的，那么與員工工作績效相關(guān)的積極情緒的發(fā)掘和喚醒。

1. 管理者有意識強化積極事件，引發(fā)群體積極情緒

積極情緒的表達，可以通過模仿、強化、表情反饋以及群體互動產(chǎn)生。話務(wù)員的微笑行為和甜美的聲音，所傳遞出來的積極情緒（喜悅、自豪等）不僅能夠促進客戶的滿意度，減少投訴發(fā)生，還能夠讓話務(wù)員在過程中擴展他們的認知靈活性，創(chuàng)造思考力和移情水平（身處客戶的角度的能力），最終提高服務(wù)質(zhì)量和解決問題的能力。因此，呼叫中心管理者要多有意識的挖掘一些發(fā)生的積極事件。俗話說，一天之計在于晨。那么晨會就是調(diào)動和喚醒的最佳時期，在晨會上多加強化近期發(fā)生的積極事件，在行為上可以采取群體模仿的方式（共舉大拇指，共拍伙伴雙肩，相互擁抱等），肢體語言的喚醒，加強時間對情緒的固化。筆者發(fā)現(xiàn)，一般呼叫中心的員工，集中在19—25歲之間，生活閱歷相對簡單，工作的倦怠感初期不突出，積極事件的刺激反應(yīng)比較大，情緒的喚醒水平比較低（容易喚醒），感染進度快，情緒黏合度緊密。

2. 招聘與配置，多選擇積極情緒主導(dǎo)的員工

呼叫中心的招聘工作是密集和大量的，因此在招聘種基本都應(yīng)用了成熟穩(wěn)定的招聘

工具和手段，例如結(jié)構(gòu)化的情景問句等。因此，在招聘“合適”的員工這個問題上，可以增加一類抗壓情景的結(jié)構(gòu)問句或者心理投射圖。積極情緒主導(dǎo)，實際是指一個人的情緒復(fù)原能力的強弱。人不可能永遠都只有積極情緒，沒有消極情緒。消極情緒是在應(yīng)對具有生存威脅的環(huán)境中逐漸進化而來的。而作為情緒勞動者，情緒是調(diào)節(jié)工作效率的主要因素，那么積極情緒就對工作效率形成了正向作用。因此，員工能否在短期內(nèi)，從消極情緒中復(fù)原到積極情緒來，這才是“合適“員工的吻合情緒表現(xiàn)。崗位配置上，對于班組長這樣的管理崗位，也需要適當(dāng)考慮其的積極情緒的主導(dǎo)面有多大。筆者見過很多班組集體，看組長的行事風(fēng)格，就能知道集體的團隊氛圍，因此積極情緒的主要傳播者和發(fā)起者，必然是班組長。積極情緒能擴大班組張對困難、問題、障礙的注意范圍（認知的深度、廣度擴展），問題解決的效率更高，決策更為全面，

3. 培訓(xùn)與開發(fā)：積極情緒的工具類應(yīng)用

情緒是一個心理過程，一般都分為覺察——評估——表達三個階段。很多人的情緒

過程非常猛烈，不是沒有評估，而是評估瞬間就過度了，而有些人情緒表達非常緩慢，這跟沒有找到合適的表達方式有關(guān)。因此，在培訓(xùn)和開發(fā)呼叫中心的情緒管理的項目中，一定要尋找到合適的一些應(yīng)用工具加以訓(xùn)練和輔導(dǎo)。師資的作用是引導(dǎo)學(xué)員正確應(yīng)用工具手段，完成合理的情緒過程三個階段。

目前，培訓(xùn)的項目多集中在觀念教導(dǎo)，課程活動體驗上，真正的使用工具開發(fā)不多。

筆者發(fā)現(xiàn)，其實很多心理咨詢輔導(dǎo)的工具只要加以改良，是非常合適使用的。它們的特點歸納為：

1)  簡單實用：例如筆者開發(fā)的一套《6種情緒覺察卡》，如下圖。這六種情緒通過人物的臉部表情（眼睛、嘴角、皺紋等）進行閱讀，提取適合學(xué)員當(dāng)下的情緒進行表達。一般在呼叫中心班組長層級的人員，都可以指導(dǎo)員工使用。在晨會上，增加大家對情緒的認知了解，及時洞察到員工集體情緒生產(chǎn)力情況。

2)  形式創(chuàng)新：熱播的影視劇《李春天的春天》其中有一個環(huán)節(jié)，是女主人公到婚介所進行配對咨詢，用了一個意向工具：火柴。通過劃不同情緒意義的火柴，對自己選擇的情緒進行表達。形式現(xiàn)場觸動感強，非常適合呼叫中心的年輕員工。

3) 身體喚醒：成為情緒的主人，引導(dǎo)情緒生產(chǎn)力，在肢體上也需要配合。身體喚醒是指開發(fā)一些適合呼叫中心員工的肢體變化，如快樂手指操、減壓五段錦等肢體成套動作。

4. 績效管理：樹立情緒達人的績效典型

呼叫中心的績效管理，不僅僅是幾個量化的KPI指標(biāo)，而是實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、強化企業(yè)文化、實現(xiàn)價值分配、提升管理效果的重要手段。在管理手段上，更強調(diào)數(shù)字化管理、績效考核工具（平衡積分卡、360度績效反饋表）、直線主管作用以及團隊績效考核。主管和員工為了呼叫中心整體績效的實現(xiàn)建立密切的績效伙伴關(guān)系。

上文所述，積極情緒將對呼叫中心員工實現(xiàn)運營指標(biāo)起著前因變量的重要性，那么績效管理實施“標(biāo)桿”學(xué)習(xí)上，也非常必要樹立一個情緒達人——情緒生產(chǎn)力高的員工。積極情緒雖然不是一個可以簡單用數(shù)據(jù)化的指標(biāo)，可確是一個隱藏在話務(wù)考核指標(biāo)、質(zhì)量考核指標(biāo)和日常管理考核指標(biāo)中的“推助器”。在團隊的績效談話中，可以請績效佳的員工談一下自己的情緒是如何對運營指標(biāo)起作用的，從而帶出積極情緒能引發(fā)更高的情緒生產(chǎn)力。