美國生產力與質量中心（APQC）的研究表明，企業每一次績效測評能取得成功，其最重要的一個原因是獲得了全體員工的高度認可。企業在開展流程績效測評之前有必要讓員工理解，績效測評不僅有助于提高自身的業務水平，還會對公司的業務產生積極影響。
讓員工盡早參與測評，是使其深入認識的關鍵所在，這是讓績效測評保持針對性的不二法門。這樣員工才能清楚哪些環節會直接影響業績。
在大多數情況下，只有那些真正關注過縱橫交錯的業務流程的員工才能對如何帶來成功的關鍵要素了然于胸。因此，員工應該獲得從整體視角來觀察業務流程的機會。對員工的教育和培訓也應該貫穿整個測評過程。只有真正理解了組織目標和測評目的，員工才會支持測評，并會用主人翁的態度為最終結果負責。
APQC已經找到了能讓認可度顯著提高的四大關鍵活動：1.了解/溝通；2.對照；3.分析；4.問責。
提高認可度的四大關鍵活動：了解/溝通
如果從一開始就無法進行充分地溝通，那么任何一項關鍵活動都難以達到理想的認可程度。測評開發過程應該是規范和透明的，并且必須要關注員工的反饋和建議。從頭參與整個過程有助于培養員工對流程和測評的主人翁意識。
實施過程中的培訓和學習非常關鍵。通過這些方式，員工會認識到測評并不是書面文章、走走過場，或者只是為了淘汰業績落后的員工。開展測評的真正目的是為了促進員工學習，提高業務水平和決策能力。
員工的反饋為下一項關鍵活動，也就是實際工作和業務成果之間的對照，提供了依據。
提高認可度的四大關鍵活動：對照
測評內容應當建立業務目標和日常工作之間的對應關系，確保測評內容可以準確地反映業務流程，這樣從測評中歸納得出的改進措施會具有現實意義。如若不然，員工則很難去響應超過其實際工作范圍的要求。
每個組織都應該根據實際需要對測評內容進行裁剪和擴展，要先整理業務目標，并建立與業務過程/活動之間的映射，再把業務活動和測評內容相結合，最終通過測評結果來描述每個活動的完成情況。
填寫測評對照工作表的順序是先填寫客戶期望和組織目標，再描述關鍵成功要素（這需要對業務流程及其內部運作方式進行深入調查），最后把需要測評的業務流程明確下來。一旦填寫好了需要測評的流程，就應該把反映流程績效的測評內容明確下來。如果還有類似于6 Sigma、知識管理等更深入、細致的支持活動或改進措施，那么還需要增加相關名稱及其測評內容。
提高認可度的四大關鍵活動：分析
前面的步驟完成后，由主要相關人員來決定向上級匯報的方式和分析的深度。分析人員應滿足以下條件：深入了解被測評流程，具有對深層次問題的洞察力，擁有對后續業務調整、糾偏措施的權威性以及問責權。
測評報告應該給出一目了然的分析過程和結果。領導層和相關人員能夠非常輕松地理解報告內容。報告會指出帶來效益的關鍵業務情況，并描述出這些操作層面的數據與公司的整體目標和戰略之間的關系。對參與實際業務的員工來說，可以通過報告中所提到的實際場景來解釋以下問題：
針對員工績效的測評內容是哪些？
測評結論是通過其中具體哪幾項得出的？
員工如何才能加深對業務流程的了解程度并提高其績效水平？
在有效地提高績效方面，測評內容必須具有可操作性。報告的受眾必須能夠把報告內容應用到日常工作中去，并跟蹤目標的實際進度。報告的準備過程中會用到業務流程知識，這對不熟悉這一套的員工來說會有些敏感。
提高認可度的四大關鍵活動：問責
在完成了擴展測評體系、溝通各項測評內容的內在邏輯、向全體員工傳遞測評意圖、匯報測評結果這些工作后，參與其中的每個人都還需承擔以下兩個角色中的一種：1.對評測過程負責；2.對后續措施負責。
第一組員工負責以下工作：數據解釋和匯報，通過定期回顧來確保各項測評內容的適用性，在測評內容與目標相背離或者需要優化、調整的時候能夠及時響應。每一個員工都在參與測評過程的維護工作，這樣的測評體系就能夠與組織的目標保持相關性和一致性。整個過程的責任標注非常清晰，能夠為其他員工通過正確的渠道獲取信息和建言獻策提供便利。
績效提升必須遵照測評結果來開展。第二組的員工負責在測評數據和分析的基礎上選擇要采取哪些措施。這些措施應當具有體系性、預見性和持續性。其中，持續性對建立員工間相互理解非常重要。要對類似于“因為X而導致Y發生”的陳述先進行釋疑，然后再貫徹執行。施策者通常都會往適合他們情況的方向進行引導，這有助于在討論績效問題時可以用大家能理解的語言來進行。
通過分配業務流程擁有者這種方式來促進對測評結果和業務成果建立問責制。作為對流程績效負責人，流程擁有者在流程需要改進或者合并的時候可以向每個參與者發布明確的指導意見。員工也知道能夠從誰那里獲得業務支持或者解惑。流程擁有者應該具備與預期的績效基準相匹配的知識，或者擁有能夠通過理解這些數據來正確判斷流程是否正常運行的能力。這份職責還能通過縱覽整個團隊業績的方式來進一步激勵流程擁有者。
為了規范測評過程和建立輸入輸出之間的直接關系，要明確定義參與其中的各個角色的職責。流程的平穩運行非常重要，為此，大家都應該負起明確而具體的責任。
從調查數據中獲得證明
在2010年，APQC調查了超過220個組織的績效測評成果。那些績效評價接納程度低于平均水平的企業，其組織中存在的主要原因在于：1.評測結果上報后沒有采取相應的措施；2.公平性，因為每個人都不能完全掌控結果；3.建立指標的資源條件不成熟。4.評測內容與重要的經營活動無關；5.評測內容經常變化；6.評測內容被用做懲罰員工等。
顯而易見，充分地溝通、對照、分析和問責制能夠掃除這些障礙。這四項工作不做好，是無法保證最終評測效果的。
相應地，達到高認可度的組織均具有以下關鍵特征。具體包括：1.較多采用領先指標；2.把績效測評作為保證目標實現的控制工具；3.把績效測評作為變更管理工具；4.挖掘測評數據的最大價值來達到以下目標：
提高客戶滿意度；
與客戶需求保持一致；
獲得質量回報（例如，降低運營成本、減少污染排放）
在達到高認可度的組織中，測評內容與績效直接相關，并且溝通交流和變更管理也是應該首要達成的目標。這些組織還重視業務成果之外的內容，他們建立了一整套的領先指標（或有預見性的測評內容）。
對領先指標的關注反映出管理層已經意識到，對業務成果和員工能力發揮產生影響的因素是多樣化的。結合這些領先指標，能夠把流程從頭到尾描述得更加清晰。一旦發生問題，能夠對所處環節進行準確定位，減少員工間相互指責、推諉，以增加業績提升的可能性。
結束語
只有得到全體員工的支持和對測評組織目標的正確理解，上述測評體系才會帶來績效提升這一皆大歡喜的結果。在實施過程中，領導層必須通過多種方式來建立業務流程的全局視角，包括：盡力理解員工、接受員工反饋，關注業務流程的實際運行方式、向員工傳遞相關計劃和意圖。
交流和對員工的培訓工作越早啟動就越能起到作用。賦予與流程相關的角色和職責能夠增強員工的主人翁意識。從人員保障的角度來看，還應采用各種措施來確保那些既能分析原始數據，又能撰寫可操作性極強的分析報告的人才能夠及時就位。
請牢記這四項關鍵步驟：了解/溝通、對照、分析、問責。在此步驟之上建立測評基礎后，企業將獲得績效測評被認可和績效提升的雙豐收。
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
