《銀行大堂經理培訓》
培訓師：安新強
第一講銀行大堂經理陽光心態塑造
一、大堂經理的角色定位
大堂經理的定位
大堂經理的核心職責
銀行營業廳的功能轉型
金融產品的特殊性決定了從業人員的素質結構
大堂經理的“三頭六必”能力結構
匯豐、渣打銀行的大埻經理制度
案例研討
營業廳管理的5項困惑
二、壓力與情緒管理
情緒與壓力的客觀性
銀行營業廳工作的壓力源
陽光心態的塑造的必要性
壓力環境下的治本調適法
情緒管理的“天龍八步”
快樂工作的要訣
第二講大堂經理基本服務禮儀
1、大堂經理應有的職業化態度態度〉技能
2、親切的禮貌用語
3、職業化眼神
4、稱呼禮儀——你的第一句話
5、握手禮儀——最初建立的友好
6、電話禮儀 2+3原則、電話溝通要素
7、微笑禮儀
8、行為、丼止、談吐、禮儀細節
9、拜訪迎送禮儀
10、名片握手禮儀
11、邀約禮儀
12、工作以外的會面
13、Smalltalk
14、V.I.P.服務禮儀
15.大堂經理的崗位職責 銀行禮儀培訓專題
第三講形象禮儀
1、自信是職業形象的開始
2、場合形象禮儀 職業場合、社交場合、休閑場合
3、服裝禮儀 專業著裝、著裝細節、配飾原則
4、男士職業服飾規范
5、女士職業服飾禮儀
6、職業淡妝 職業妝特點、步驟、技巧
7、專業的職業儀態——站、坐、走
8、儀容禮儀細節
第四講大埻經理的客戶服務禮儀
1、客戶服務的基本原則與要求
2、如何提高客戶服務的滿意度
3、客戶滿意否由何決定? 銀行禮儀培訓專題
4、提高客戶滿意度的關鍵
5、提高客戶滿意度的技巧
6、顧客滿意VS顧客忠誠
7、優質客戶服務的四個基本階段
8、關注接待客戶
第五講大埻經理對客溝通技巧
1、職業化溝通的語音、語調
2、語言清晰度——表達你自己
3、積極溝通以良好的結果為最終導向
4、日常溝通——言之有物
5、專業推介
6、給人親和力的語速
7、傾聽、尊重
8、職業化溝通的語氣
9、溝通的潤滑劑——贊美
10、引導的溝通技巧 銀行禮儀培訓專題
11、增加語言的力量
第六講顧客投訴的處理技巧
1、顧客抱怨投訴心理分析
2、處理投訴的要訣 先處理感情再處理事情
3、顧客抱怨投訴處理的六步驟
4、巧妙降低客戶期望值技巧
5、當我們無法滿足客戶的時候
6、快速處理顧客抱怨投訴策略
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