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    安新強:銀行大堂經理
    2016-01-20 46717

    《銀行大堂經理培訓》

    培訓師:安新強

    第一講銀行大堂經理陽光心態塑造             

    一、大堂經理的角色定位

    大堂經理的定位

    大堂經理的核心職責

    銀行營業廳的功能轉型

    金融產品的特殊性決定了從業人員的素質結構

    大堂經理的“三頭六必”能力結構

     匯豐、渣打銀行的大埻經理制度

    案例研討

    營業廳管理的5項困惑

     二、壓力與情緒管理

     情緒與壓力的客觀性

    銀行營業廳工作的壓力源

    陽光心態的塑造的必要性

    壓力環境下的治本調適法

    情緒管理的“天龍八步”

    快樂工作的要訣

    第二講大堂經理基本服務禮儀             

    1、大堂經理應有的職業化態度態度〉技能

    2、親切的禮貌用語

    3、職業化眼神

    4、稱呼禮儀——你的第一句話

    5、握手禮儀——最初建立的友好

    6、電話禮儀 2+3原則、電話溝通要素

     7、微笑禮儀

     8、行為、丼止、談吐、禮儀細節

     9、拜訪迎送禮儀

     10、名片握手禮儀

    11、邀約禮儀

     12、工作以外的會面

    13Smalltalk

     14V.I.P.服務禮儀

     15.大堂經理的崗位職責 銀行禮儀培訓專題            

    第三講形象禮儀

    1、自信是職業形象的開始

     2、場合形象禮儀 職業場合、社交場合、休閑場合

     3、服裝禮儀 專業著裝、著裝細節、配飾原則

     4、男士職業服飾規范

    5、女士職業服飾禮儀

     6、職業淡妝 職業妝特點、步驟、技巧

    7、專業的職業儀態——站、坐、走

     8、儀容禮儀細節

    第四講大埻經理的客戶服務禮儀

    1、客戶服務的基本原則與要求

    2、如何提高客戶服務的滿意度

    3、客戶滿意否由何決定? 銀行禮儀培訓專題            

     4、提高客戶滿意度的關鍵

    5、提高客戶滿意度的技巧

     6、顧客滿意VS顧客忠誠

     7、優質客戶服務的四個基本階段

    8、關注接待客戶

    第五講大埻經理對客溝通技巧

    1、職業化溝通的語音、語調

    2、語言清晰度——表達你自己

    3、積極溝通以良好的結果為最終導向

    4、日常溝通——言之有物

    5、專業推介

    6、給人親和力的語速

    7、傾聽、尊重

     8、職業化溝通的語氣

     9、溝通的潤滑劑——贊美

    10、引導的溝通技巧 銀行禮儀培訓專題            

     11、增加語言的力量

    第六講顧客投訴的處理技巧

    1、顧客抱怨投訴心理分析

    2、處理投訴的要訣 先處理感情再處理事情

     3、顧客抱怨投訴處理的六步驟

     4、巧妙降低客戶期望值技巧

     5、當我們無法滿足客戶的時候

     6、快速處理顧客抱怨投訴策略

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