第一部分:發現你的寶藏 一、發現你的優勢 1、我們是誰？ 2、我們在作什么？ 3、發現你的優勢，提升服務價值 u 好的口碑使企業財源滾滾 u 老客戶——企業發展壯大的基石 u 卓越的服務是企業的核心競爭力 二、構建差異化的服務品質 1、 標準化服務案例 2、 情感化服務案例 3、 總結：服務就是做細節和做小事 4、 討論： u 自己的服務水平和卓越的服務相差多遠； u 如何通過超值服務提升低價值客戶？ 第二部分、打造你的核心價值 一、形象塑造 1、外在形象及服飾的重要性 2、職業形象的原則 3、商務著裝的場合及要素 4、討論：女士的形象要求 5、討論：男士的形象要求 二、行為塑造（行為演練） 1、最佳站姿與坐姿 2、握手－第一次接觸 3、眼神―第一個通道 4、微笑―第一次傳遞 5、 商務介紹禮儀 u 自我介紹三要素 u 為他人做介紹 u 商務介紹的順序原則 6、 遞送名片的原則 7、 商務迎接的禮儀 8、 商務接待陪同禮儀 9、 商務轎車禮儀 10、 商務送別禮儀 11、 商務會議的、談判、簽約的座次禮儀 三、語言塑造（討論互動） 1、說熱情的話 2、說誠懇的話 3、說簡潔的話 4、說有效的話 5、說感興趣的話 四、專業塑造 1、專業不在久，在專 2、按需而專 3、舍得與執著 第三部分、客戶關系管理 一、客戶因何而忠誠 1、客戶心理分析 ¨ 客戶性格分析 ¨ 客戶需求分析 ¨ 目標顧客分析 討論：影響客戶購買的服務行為 2、構建差異化的服務品質 ¨ 發揮團隊優勢 ¨ 發揮產品優勢 ¨ 發揮個人優勢 3、創造客戶感動 ¨ 感動行銷案例分析 ¨ 發現工作中的感動時刻 訓練：銷售服務中的關鍵時刻—分組討論、學以致用 二、用服務創造雙贏 1、客訴分析 ¨ 客戶投訴時在抱怨什么？ ¨ 顧客喜歡什么樣的服務？ ¨ 黃金法則 2、客訴處理6步驟 ¨ 傾聽發泄 A、傾聽的技巧 B、傾聽的表現C、分析：區分不同表現的聽的習慣 ¨ 誠摯道歉 A、何時說 B、說什么C、怎么說 ¨ 收集信息 ¨ 給出方案 A、誰出方案 B、如何表達方案 C、促進客戶接受方案 ¨ 咨詢意見 ¨ 跟蹤服務 A、把握關鍵時刻 B、創造客戶感動 3、投訴預防：從管理走向經營 ¨ 銷售優良產品 ¨ 創造良好服務環境 ¨ 提供優質服務 ¨ 對自己說“不” ¨ 建立有效解決問題系統 4、討論：如何才能讓客戶非常滿意？（選取日常客戶抱怨的案例，實地解決） 三、邁向世界級的服務品質 1、精典服務案例分享 分析：卓越服務質量管理模型 2、用流程復制 ¨ 參與服務流程優化 ¨ 案例分析：服務流程優化的幾個案例 3、創建卓越的服務質量管理體系 4、問題改善的實踐：提出改進個人個性化服務的計劃。