畢盛（化名）是一個“85后”的小伙子，在國內某大型商業銀行做客戶服務代表，工作就是處理客戶的投訴。最近他在工作上遇到不少煩心事，不但沒有處理好客戶的投訴，還連續被客戶投訴了好幾次。他來找我訴苦，抱怨現在的客戶越來越難伺候了。

我問他：“當客戶給你打電話讓你處理問題時，你怎么想？”他沒有好氣地說：“這些客戶雞毛蒜皮點事情就打電話投訴，真是沒事找事，搞得我們每天加班。我真是煩死了。”我又接著問：“那你有沒有發現，當你自己這么想時，你跟客戶說話的語氣語調也發生了變化？”他想了想，不好意思地說：“是，我就會不耐煩地說，這些都是網站上明確寫出來的，去查網站就好了，沒必要打電話。結果好幾次客戶都說我態度不好，顯得很不耐煩，所以就投訴我了。”

做客戶服務工作是最需要發揮影響力，才能達成積極結果的。但畢盛在為客戶服務的過程中，并沒有調整好自己，沒有把自己對待客戶的方式調整為合作的方式，而是從內心中排斥（本質上就是一種對抗）客戶，所以會以一種對抗的方式來對待客戶，這種方式通過他的語氣語調等途徑被客戶感知到，自然客戶也就“以牙還牙”，用對抗的方式（投訴）來對待他。

聽了畢盛的話，我笑了笑：“其實，做客戶服務工作最能鍛煉一個人發揮影響力，達成積極結果的能力。要對客戶積極發揮影響力，達成結果，有兩條秘訣。第一條秘訣，首先要影響和調整自己，讓自己以一種幫助客戶解決問題（本質上是與客戶合作）的方式與客戶溝通，而不是嫌客戶找麻煩（本質上是與客戶對抗）。”

過了一段時間，我問畢盛：“最近客戶給你打電話時，你怎么處理客戶的投訴？”畢盛蠻有自信地說：“簡單！客戶不就是想解決問題嘛，所以我一般都很直接地問他們是什么情況、想怎么解決，不跟他們太多廢話，趕緊解決完。”我又問：“你有沒有關注過客戶的情緒？”“情緒？沒關注過。客戶不就是要解決問題嗎？”畢盛有點愣住了。我接著問：“按照你最近的處理方式，你覺得效果怎么樣？”畢盛像霜打了的茄子：“效果不好，不少客戶都說我根本不理解他們，因為這個投訴我的客戶也不少。”

當我們調整好自己的狀態后，下一步就是影響對方了。處理客戶投訴是需要我們先去處理客戶的情緒，然后再去處理問題的典型過程。在畢盛影響客戶的過程中，他也沒有意識到處理客戶情緒的重要性，而是錯誤地認為只需要和客戶趕緊把事情處理完就可以了。因此，在服務客戶的過程中他就沒有關注過客戶的情緒，結果引起客戶更加強烈的情緒反彈，客戶投訴他也就不奇怪了。達成積極結果的第二條秘訣，就是先處理對方的情緒，等情緒平復了，再處理事情。

又過了一段時間，我又接到了畢盛的電話，他高興地告訴我兩條秘訣的確起到了作用，最近他做工作開始得心應手了。

當我們和別人一起面對棘手的問題時，我們需要先把自己的情緒調整好，調整自己以合作的方式對待對方，然后處理好對方的情緒，最后再一起處理共同面對的事情。這個思路不僅適合于客戶服務這個領域，我們在工作和生活中很多方面都需要按照這個思路來發揮影響力，達成積極結果。

選編自：王明偉著《積極達成：處理好情緒再處理問題》