《服務中的細節管理》 （培訓大綱） 2011年9月15日 【培訓主題】《服務中的細節管理》 【培訓對象】中、高層管理人員、職業經理、骨干員工 【培訓目的】提高學員對“細節管理”的意識。 【培訓效果】 一、通過培訓使學員了解什么是細節管理及其意義和為什么要強調“細節影響成敗”； 二、認識細節管理的構成和表現形式；了解細節與戰略之間的關系； 三、掌握最基本適用的細節管理的方法和一般規律； 四、懂得細節管理的核心體系；從而提高管理者和員工實施細節管理、注重執行過程中的關鍵細節的自覺性。 【培訓課時】一天6課時，二天12課時。 【培訓講師】著名企業管理專家，全國十佳金牌講師。 【培訓方式】知識講授、論述點評、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽 【講師提示】當今的中國，決不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者；決不缺少各類管理制度，缺少的是對規章條款不折不扣的執行者。并不缺少想做大事的人，缺少的正是精細化管理和細節化的執行。然而，提出“細節影響成敗”，決不是對戰略決定成敗的否定，相反正是對戰略決定成敗在執行層面的強調，在戰略執行的過程中，對執行細節的精細化管理，正是戰略實現的保障。 【培訓大綱】 開場破冰： 一、案例分析：《一碗蟑螂湯的代價》 二、案例講述《帝國亡于鐵釘的邏輯》 第一講：細節化管理的基本理論 　　　細節化的定義和內涵 　　　（一）細節化的定義 　　　（二）細節化的起源 　　　（三）細節化的內涵 　　　二、細節化的意義和作用 　　　（一）細節化時代的呼喚 　　　 案例：《35個緊急電話》 　　　天下大事必做于細 　　　　 案例：《服務不言小的美譽》 　　　　吉林市工商局開展了《服務不言小》的活動，尤其是在基層工商分局得到了貫徹落實。比如，基層工商分局在進行個體工商戶年檢驗照工作中，認真秉從“把年檢工作做細、做實”的原則，注重每一個細節，始終恪守著“服務不言小”的職責，以點滴的服務向業戶送溫暖、送關心，使業戶們充分體會到工商干部服務的細心和周到。他們開展的積極“上門年檢、實地年檢”等方式，盡全力為相對人提供方便。因而得到了廣大經營者的盛贊。有一位經營者親自把一面繡著“親民經濟守護者”的錦旗送到了分局。 （三）人性化管理的需要 （馬斯洛的五個需求理論） 　　　三、細節影響成敗的教訓 　　　（一）沉痛教訓帶來的警示 　　　 案例；《對馬海峽之戰》 （二）忽視細節管理的代價 案例講述： 1、《前蘇聯核潛艇爆炸》 2、 　　　忽視細節帶來的損失 每年群眾投訴量 　　　 第二講：“天下大事，必做于細” 一、行政執法容易忽視的細節 　　“商業教皇”布魯諾·蒂茨說:“企業未來的競爭,就是細節的競爭”。在我們工商行政管理工作中,每一細小的環節都關系到整體效果,所以關注細節是非常重要的事情。細節影響品質,細節體現品位,細節顯示差異,細節影響成敗。 　　在我們工商行政管理系統目前的行政執法工作中,經常可以看到由于忽視細節出現的種種問題,： 1、未依法出示執法證件或未作相應記錄。 　　2、調查取證未履行告知義務或未作相應記錄。 　　3、現場檢查筆錄草率馬虎。 4、執法人員相互代簽姓名 5、收集的證據材料要素不全 　　6、證據未經查實就作為定案依據 　　7、無當事人陳述、申辯筆錄材料即作出處罰決定 8、隨意減免或從輕處罰的現象較為普遍 9、文書撰寫不考究，校對不嚴 10、文書送達對象不明確 11、使用公告方式送達文書缺乏相應證據 12、辦案保密不嚴 二、強化工商服務的細節管理 　　　（一）禮儀形態 　　　（二）語言表達 　　　（三）心態外露 　　　（四）服務流程 　　　（五）年審環節 　　　（六）外出活動 　　　三、細節化就體現在過程中 　　　（一）過程與結果的辯證關系 （二）執法依據必須精讀深學　 《行政處罰法》、《行政訴訟證據規定》、《工商行政管理機關行政處罰程序規定》等法律法規 （三）流程控制保障細節服務 　　 第三講：細節化管理的“守護神” 　　　一、小事成就大事，細節鑄就輝煌 　　　案例：《一份簡歷失機會》 　　　二、“一屋不掃，何以掃天下” 　　　案例：《一個紙團的輸贏》 三、百密一疏的“克星” 　　　（一）十精： 　　　 精神、精華、精髓、精通、精煉、 精品、精密、精確、精準、精進 　　　（二）十細： 　　　 細化市場、細化產品、細化客戶、細化服務、細化標準、 　　　 細化責任、細化權力、細化目標、細化流程、細分管理 四、細節服務中的“君子九思” 五、現場細節管理的“基石5S” 著名實操管理專家 全國十佳金牌講師 蓋 烈 夫 簡 介 　　　蓋烈夫，企業管理專家、全國十佳培訓師、國際認證咨詢師、中山大學兼職教授、HR、禮儀和演講專家、國學應用講師、高級資深職業經理。曾任新太集團（上市公司）執行總裁、立白集團副總管理師、招商迪辰集團總裁等大型集團企業高管理。原清華大學高級職業經理訓練中心總教練長。 　　　蓋烈夫編創開發出HR類、營銷類、行政類、素質類、文化類、戰略類等一百多門培訓課程；創編了“ＭＭＭ管理模式”并自創《高價值企業的整合管理》理論，獲廣東省第十一屆、全國第八屆“企業管理現代化創新成果” 兩個一等獎。 　　　蓋烈夫為高校、電力、通信、銀行、保險、醫藥、汽車、運輸、房地產、家具、服裝、鞋業、IT、日化、機加工、制造業、酒店、農林、礦業、咨詢業等數百家企事業進行過咨詢、診斷、培訓、設計和示范管理，具有深厚的管理理論和豐富的管理經驗以及生動的培訓方式，在企業界和高等院校以及咨詢培訓界享有盛譽，被稱為“企業醫生”、 “最解決問題的咨詢師、“最受歡迎的培訓師”。 　　　蓋烈夫被清華大學、北京大學、北京外國語大學、中山大學、廣東工業大學、華南理工大學、北師大等十多所高校聘為專家講師和兼職教授。擔任國家教育部、廣東省教育廳、廣東省中小企業局、廣東省企業家聯合會專家講師。多個國家和地方級專業機構的專家顧問和講師。