蓋烈夫與您分享CRM常用詞匯之四 　　數據挖掘(DataMining)：這個功能是指通過篩選存儲在目錄庫中的大量數據來發現有用的相互關系、模式和趨勢的過程。數據挖掘采用模式識別技術以及統計和數學技術。 　　分銷和后勤(DistributionandLogistics)：這個概念涵蓋了產品分銷管理和倉庫功能，包括零件、配件、備件和產品在兩個或兩個以上的地點的物理移動。這些過程包括向內和向外的運輸的費率和路線，運輸的記錄和跟蹤，運費的支付和審計，進出口的履行和單據以及運量最優化。進一步發展了的分銷和后勤的概念應用了后勤模型、財務優化和第三方后勤等管理工具。 　　電子商務（ElectronicBusiness）：電子商務包括基于互連網或網絡的商業活動。它在"互聯經濟"的驅動下，將企業內外部關系轉化為創造價值和開發市場機會。 　　電子交易(ElectronicCommerce)：是指應用信息技術來傳遞商務信息和交易。通過電話下訂單是電子商務的一種簡單形式。互連網商務也是一種電子商務形式。但是，它僅僅是使用技術、應用和商務過程來聯系企業的電子商務形式之一。 　　電子CRM：E-CRM是將WEB方式整合到這個企業的CRM戰略中。其目標是將與銷售、CSS和營銷創新有關的渠道統一起來，來達到客戶關系無縫化，客戶滿意度、忠誠度和收入的最大化。E-CRM是CRM和電子商務的組成部分，它包括了基于WEB的客戶渠道諸如電子銷售、電子服務、電子營銷和電子零售。 　　企業資源計劃（EnterpriseResourcePlanning,ERP）：這是一個提升股東和顧客價值的經營戰略，它通過集成制造、財務和分銷功能來極大地促進企業資源的配置和優化。 　　電子ERP：E-ERP是指在ERP經營策略中基于WEB的組成部分，它能通過集成企業內部的生產、財務及分銷功能來提升股東和客戶的價值，進而極大地均衡和最優化企業和它的交易伙伴的資源。 　　知識管理（KnowledgeManagement,KM）：這是一個形成管理和均衡企業智力資源的業務過程。KM使企業從合作式的、整合式的方法提升到信息財富的創造、獲取、組織、傳播和應用(包括深藏于人的內心的未獲取的知識)這樣一個高度。 　　伙伴關系管理（PartnerRelationshipManagement,PRM）：　　這是CRM系統的銷售、營銷、客戶服務以及其它企業業務功能向合作伙伴的延伸，它可以促進更具合作性的渠道伙伴關系。 　　個性化（personalization）：個性化是指通過不斷調整用戶檔案的內容和服務，達到基于客戶的喜好或行為來確定客戶的興趣的目的，在基于客戶的喜好和行為的基礎上組建經營規則、搜尋相關信息內容，進而以一個整合的、相互聯系的形式將這些內容展示給客戶。 　　供應鏈管理（SupplyChainManagement,SCM）：這是一個將產品、服務和信息從供應商到客戶最優化傳遞的過程。SCM是指在交易伙伴群體中，圍繞著滿足最終用戶這一共同的目標所形成的一系列業務過程。 我們的目的是使經理和職員處于這樣一種CRM語言環境中：這種語言使用精確的定義以圍繞著CRM的應用和技術元素進行交流和實施教育。使用這種術語系統，并輔以對流程、行為及標準方面的潛在變化的了解，來發展CRM戰略。要確定企業希望往何處去，為何希望如此以及企業將來看上去會是什么樣。這種分析對達成以上目標所需做的一切將會起一種促進作用。圍繞顧客及企業的要求來建立CRM系統，決定所需的應用系統，并記住大的并非總是好的--一個一體的解決方案，即便是可能的，也未必能適合企業的既定目標。決定需要自動化處理的顧客接觸點，并確定數據的儲存處以及數據應怎樣傳輸。最后，挑選合適的軟件供應商。在企業弄明白它要做什么之后，把能夠盡可能完善主要的顧客中心流程的軟件提供商列出一個清單。當企業有了一套清晰的思考過程，就能使它將自己的目標于各個軟件供應商的目標相比較，從而篩掉不了解企業目標的供應商。