蓋烈夫與您分享CRM常用詞匯之二 　　零售銷售（RetailSales）：TES的這個部分包括使零售商通過傳統的渠道（例如百貨商店、專業商店和廠家直銷店）或新的渠道諸如家庭銷售、網絡銷售和倉儲式銷售達到銷售產品目的的應用方案。推銷、關系營銷和電子零售是零售銷售應用的典型例子。 　　2、客戶服務和支持（CustomerServiceandSupport,CSS）：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購買了產品或服務，CSS就負責保持和發展客戶關系。CSS是與客戶聯系最頻繁的部門而且對保持客戶滿意度至關重要。由于與消費者的互動關系變得日益復雜，所以客戶服務部門需要一個柔性好的、可擴展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術基礎設施來及時準確地滿足客戶需求。　　CSS包括如下組成部分： 　　呼叫管理（CallManagement）：是CSS應用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來電和交易并且從始至終地管理交易。 　　以互連網為基礎的客戶服務全套方案：也稱做E-service。這些應用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務的能力并且增強他們通過WEB，網絡，局域網或廣域網來與企業互動的能力。互動式的客戶服務網頁應該與前臺的服務應用（客戶服務，銷售、營銷和電子交易），后臺的系統和數據庫和聯絡中心集成起來，來達到促進企業與客戶互動的目的。電子服務全套方案的五個主要功能部分是：1）軟件跟蹤和軟件升級，與前臺的基于WEB的CSS服務應用集成在一起。2）問題解決型的知識管理軟件，它可以提供類似自然語言的接口而且客戶可以自己來查詢。3）一個ERMS，用來管理發入和發出的E-mail。4）一個綜合排隊管理系統，它的功能類似一個漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話、互動語音回復IVR、語音識別、網絡和主頁）來達到標準化地處理所有客戶請求；5）合作式討論，它是通過WEB和基于IP的語音來達到促進企業與客戶間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會是E-service環境的關鍵組成部分。 　　現場服務與分派系統（FieldServiceandDispatch,FS/D）：　　FS/D它一直具有在生產企業和產品服務提供商之間提供密切聯系的后臺功能。它對于服務經濟來說是非常重要的，已經成為全套CSS的一個關鍵組成部分而且也是CRM的一個重要部分。FS/D軟件正從單一的后臺功能轉向一個緊密整合后臺和前臺服務系統的企業系統。FS/D的應用必須與聯絡中心和呼叫管理系統整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D系統也稱做"服務傳遞鏈管理"軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/D這個復雜系統包括呼叫管理、勞動用工預測和安排、合同管理（包括購買和租賃）、保修、授權、定點維修/大修，技術人員的指派，零件的計劃和管理，基礎設施的維護，庫存，缺陷跟蹤（即質量保險）和報告。FS/D系統需要支持移動計算（連接的和分離的）、網絡計算和數據同步。 　　聯絡中心（ContactCenter）：傳統的客服中心處理語音，僅僅聯系客戶，而聯絡中心包括與客戶聯系的所有渠道，包括語音（例如電話、IVR、語速識別和聲音識別），網絡（例如E-mail），WEB，傳真和信函。這是一個輸入/輸出雙向的基于服務的環境，在這個環境中代理員處理所有有關銷售、客戶服務、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。聯絡中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。 　　3、技術輔助式營銷（Technology-enabledMarketing,TEM）：也稱做營銷自動化。它可以分析營銷流程，并且使這個過程自動化。因為技術在經營的各個方面所扮演的角色都變得越來越重要，所以營銷部門必須把技術的發展當作是戰略性的迫切任務，運用信息和IT的手段使自己更加富有競爭性。TEM的最終目標是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關系最優化。TEM包括如下組成部分： 　　數據整理（DataCleansing）：它是指用數據支持（例如整理、控制和篩選）工具來達到使數據高質量和數據一致的目的。 　　數據分析(DataAnalysis)：稱做商務智能。它包括特別問題軟件、報告和分析能力軟件和帶數據倉庫(DataWarehouse)或數據中心(DataMart)的策略決策程序軟件。數據倉庫是一個集合的數據庫，它儲存了所有的或主要的由企業不同業務系統搜集的數據。來自在線交易處理或其他來源的數據在這里有選擇地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。數據中心是數據倉庫的一個組成部分而且數據中心可以支持特別商業流程中獨特的商務智能要求或應用要求。 　　內容管理系統（ContentManagementSystems）：營銷人員也稱做營銷內容管理系統（MarketingContentManagement,MCM）或營銷百科全書系統（MarketingEncyclopediaSystems,MES）。這套系統的應用可以使企業檢查和訪問營銷內容。