第一講：銀行網點人員的角色定位 1、 現代銀行業面臨的挑戰 ² 銀行競爭的挑戰 ² 網點服務的轉型 ² 網點銷售的轉型 2、 角色定位：我是誰？ ² 體驗職業人角色認知 ² 角色認知 ² 自我管理 ² 我的服務修煉六個關鍵詞 ² 服務過程控制 第二講： 銀行網點服務細節管理 1、銀行網點為什么要做服務細節管理 2、銀行網點服務管理的十大細節 第三講：銀行網點服務禮儀展示 1、魅力微笑訓練 2、奉茶演練 3、眼睛的訓練 4、站姿的規范與禁忌 5、坐姿規范 6、行姿規范 7、蹲姿要領與禁忌 8、手勢；接單、迎客 9、鞠躬與致謝 10、握手、遞名片 第四講：銀行網點服務與溝通技巧 1、體驗我們的網點服務 ² 顧客靠近時的服務技巧； ² 交談結束時使用結束語； ² 受理顧客交辦事項； 2、 體驗銀行網點服務心理學 ² 迎接顧客時 ² 表示抱歉語 ² 送顧客時 3、情景練習與體驗： ² 遇到客戶姓名中有生僻字時； ² 遇到外賓時； ² 客戶不耐煩，不斷催促時； ² 客戶投訴時； ² 客戶填錯表格時； ² 客戶耳背，實在聽不清; ² 客戶不能理解制度時。 ² 遇見熟悉的客戶時； ² 遇見殘疾人，如聾啞人時； ² 遇見自己業務不熟悉時； ² 遇到不講理的客戶時； ² 遇到客戶遺忘證件時； ² 遇到領導批評時； ² 遇到內心很郁悶時。 3、 銀行客戶服務中的溝通技巧 ² 客戶溝通基礎知識 ² 傾聽技巧 ² 提問技巧 ² 語言的運用 4、 不同類型客戶的溝通技巧 ² 客戶對象多樣性對服務的影響 ² 不同行為模式客戶的服務技巧 ² 常見典型客戶的服務技巧 ² 棘手客戶服務技巧 5、 導致溝通失敗的原因分析 ² 年齡 ² 區域 ² 性別 ² 愛好 ² 語言結構 ² 傾聽方式 6、 情景練習與體驗 ² 如何面對顧客的指責 ² 顧客喜歡的方式 ² 令人不悅的接待方式 7、 介紹新業務的溝通技巧 ² 把握時機 ² 處理好心態 ² 基本禮儀 ² 介紹重點 第五講：銀行網點客戶投訴處理技巧 1、客戶投訴的價值 ² 重新認識客戶投訴 ² 客戶投訴的“三大定律” 2、體驗投訴客戶的心 ² 非投訴抱怨客戶的心智模式 ² 客戶投訴后的心智模式 ² 客戶投訴的真實目的 ² 投訴的客戶最需要什么 3、客戶投訴處置為什么會失效 ² 視客戶為陌生人 ² 結構影響行為 ² 意識的誤區 ² 沒有掌握更多的技能 4、有效處置客戶投訴的方法與技巧 ² 平息客戶投訴的六個步驟 ² 有效處置客戶投訴的方法 ² 如何面對難以應對的投訴客戶 ² 客戶投訴中的危機處理 5、情境練習與體驗 ² 快速處理投訴程序與技巧 第六講：銀行網點人員陽光心態塑造 1、提升自我，學習快樂 2、經常保持微笑 3、學會寬恕他人 4、與他們愉快的相處 5、有幾個貼心的朋友 6、享受運動