《電話服務技巧》
【課程背景】：在當今時代，企業的競爭已經由傳統上的性能、價格的對抗逐漸演化到服務上的較量。如何做好客戶服務，如何使企業的服務引領產品或服務的銷售，成為許多企業關注與思考的焦點。電話服務應運而生，它的重要目的之一就是：把管理者所關注的問題轉化成坐席人員工作中的流程與可執行的步驟。
【培訓對象】：客戶代表
【課程目標】：本課程將使用大量的實用案例，學習客戶服務溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務的重要性，切實提升各類員工的服務技能，同時讓客戶服務人員學會情緒管理和壓力釋放，以期達到持續提升客戶滿意之目的。
【培訓形式】：講授法、分組研討、角色扮演、實際演練、案例分析
【課程時間】：兩天（12課時）
【課程大綱】：
第一講 客戶服務綜述
1、什么是客戶服務
2、客戶服務——企業生存的命脈
3、如何做好客戶服務
第二講 客戶服務電話禮儀
1、時間的選擇
2、空間的選擇
3、通話長度
4、自我介紹
5、打給別人時有兩點注意
第三講 語言表達技巧
1、選擇積極的用詞與方式
2、善用"我"代替"你"
3、在客戶面前維護企業的形象
第四講 電話溝通技巧
1、與客戶建立融洽關系
2、提問的技巧
3、積極傾聽的技巧
4、同理心
5、表達同理心和確認的的技巧
第五講 呼入電話處理技巧
1、呼入電話技巧之聲
2、呼入電話技巧之情
3、呼入電話技巧之意
4、呼入電話技巧之行
第六講 客戶投訴處理技巧
1、投訴的概念
2、客戶投訴的原因分析
3、客戶投訴的真實目的和需求
4、正確認識投訴對企業的價值
5、重新認識客戶投訴
6、投訴對員工的心理控制要求
7、如何處理投訴
第七講 客服代表壓力的處理
1、學習服務情緒管理的目的
2、呼叫中心負面情緒來源
3、該如何去理解情緒
4、呼叫中心壓力源
5、壓力出現的心理原因
6、快樂工作的秘籍
總結
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