3．2 酒店管理師（三級）
上列3.1.1餐飲經營管理師(四級)、3.1.2酒店客房管理師(四級)、3.1.3酒店康樂經營管理師(四級)職業的工作要求疊加，為酒店管理師（三級）的工作要求。
3．3高級酒店管理師（二級）
職業
功能
工 作 內 容
技 能 要 求
相關
知識
一
、
酒店系統管理
㈠
組織管理
1．確定并設定相應的部門人員配備，編制酒店組織機構圖和崗位設置圖
2．劃分職權，明確各級人員的權利和責任，規定員工的隸屬關系
3．編制行之有效的組織制度，并組織貫徹實施
1．了解酒店系統管理的概念、內容、原則和系統工程
2．了解組織管理的基本原則和組織設計方法
3．熟悉有關組織制度編制原則、內容和方法。
1.有關系統論控制論知識
2.法約爾的組織管理理論有關知識
3.有關函數、矩陣等數學知識
4.管理信息系統
有關知識
㈡
計劃管理系統
1．分析和預測酒店未來的變化
2．以財政預算為基礎，擬訂酒店的計劃目標編制計劃
3．擬訂實現計劃目標的方案
4．合理配置資源、搞好綜合平衡
5．檢查監督計劃執行
1．了解酒店計劃管理的概念、計劃指標及其計劃構成體系
2．了解編制酒店計劃的依據原則和步驟
3．掌握酒店計劃管理技術
職業
功能
工 作 內 容
技 能 要 求
相關
知識
一
酒
店
系
統
管
理
㈢
酒店管理控制系統
1．設計構建現代酒店管理控制系統（管理信息系統）
2．控制系統正常運行
3．做好控制系統分析與評估工作
1．了解酒店管理信息的分類和信息系統分析的工作步驟、基本結構
2．了解管理控制系統結構與工作流程，會進行控制系統分析與評價
保健休閑場所有關衛生知識質量管理知識
二、酒
店
服
務
質
量
管
理
1．建立健全酒店服務質量、標準體系、服務質量評價體系、服務質量保證體系、服務質量認證體系
2．實施酒店全面質量管理
⑴全方位質量管理；
⑵全過程服務質量管理；
⑶酒店全員質量管理
3．交互服務質量管理
1．了解酒店服務質量的概念、內涵、特點和構成要素等
2．了解酒店服務質量管理方法
3．了解酒店交互服務質量管理，服務評價體系的內涵和內容
4．明確服務質量承諾與服務保證，顧客滿意與顧客價值的本質與內涵
全面質量管理有關知識
職業
功能
工 作 內 容
技 能 要 求
相關
知識
三、
酒
店
資
源
管
理
㈠
人力資源管理
1．人力資源的計劃管理，勞動定額和編制定員管理
2．人力資源開發（員工招聘、培訓等）
3．員工績效、薪酬管理
4．人力資源激勵與管理
5． 員工保險、福利等管理
1．了解酒店人力資源管理的內容和方法
2．了解企業職工福利，勞動社會保障政策，法規
3．了解激勵的概念，作用與方法
1.企業人力資源管理師有關知識
2.國家有關政策法規
㈡
財力資源管理
1．資金管理
2．成本與費用管理
3．營業收入，稅金利潤的管理
4．財務分析
5．內部控制管理
1．了解財務資源管理的概念、內容與方法
2．了解財務制度與財經紀律
1.財務相關知識
2.稅收有關知識
職業
功能
工 作 內 容
技 能 要 求
相關
知識
三、
酒
店
資
源
管
理
㈢
物力資源管理
1．物資管理
2．設備管理
1．了解物力資源管理的概念、內容和方法
2．了解酒店有關設備設施情況
物資儲存原理與方法
四、
酒
店
安
全
管
理
1．建立有效的安全組織與安全網絡
2．制定科學的安全管理計劃、制度與安全管理措施，并組織貫徹落實
3．緊急情況下的應對與管理
4．客人的安全管理與引導，實現客人的自我安全管理
1．掌握酒店安全，安全管理的概念，安全管理的內容與特點
2．了解酒店安全的類型、酒店安全網絡、安全組織與安全職責
3．熟悉酒店犯罪盜竊的防范計劃，控制與管理
4．了解防火安全計劃，消防管理措施
5．掌握緊急情況的應對，管理和其他常見安全事故的防范，管理措施
1.防火防盜防毒等有關知識
2.《治安管理條例》
《旅館業治安管理辦法》
3. 《消防法》等有關知識
職業
功能
工 作 內 容
技 能 要 求
相關
知識
五、
酒
店
戰
略
管
理
㈠
酒店基本發展戰略
選擇不同戰略，實現其發展目標
1．密集型發展戰略
2．一體化發展戰略
3．多元化發展戰略
1．了解戰略管理概念，原則和過程
2．了解酒店發展戰略的基本類型
3．了解小型酒店發展戰略
4．了解大型酒店發展戰略
5．了解飯店競爭戰略
6．了解飯店形象戰略
7．了解CIS的定義及構成，酒店導入時機和模式選擇
1.戰略管理概論知識
2.CIS、MI、BI、VI有關知識
㈡
小型酒店
發展戰略
根據經營環境與條件選擇其發展戰略
1．經營特色戰略
2．鉆空隙戰略
3．附屬經營戰略
㈢
競爭戰略
選擇切實有效的基本競爭戰略，以對抗競爭，獲得持久競爭優勢：
1．成本領先戰略
2．差異化戰略
3．集聚戰略
㈣
形象戰略
1．導入CIS（企業形象識別系統）
2．MI（經營理念）、BI（企業行為規范）、VI（企業形象設計）三者相互推衍，明確MI、規范BI、突出VI ，樹立酒店形象，產品形象，服務形象，提高顧客對酒店認識程度
職業
功能
工作內容
技能要求及相關知識
六、
貫
徹
執
行
法
律
法
規
1．執行酒店星級評定標準
2．貫徹執行酒店經營法律法規
3．執行酒店內部管理法律法規
4．執行旅游飯店行業規范
1.熟悉星級酒店評定標準
2.了解飯店申請與申批的規定
3.了解飯店變更與終止的規定
4.了解關于飯店監督檢查的規定
5.了解關于住宿驗證登記制度的規定
6.了解關于旅客財務保管和遺留物品處理的規定
7.了解關于酒店安全管理、衛生管理的規定
8.了解旅游飯店行業規范
浙公網安備 33010802003509號
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