高級酒店管理師(二級)教學大綱 一、酒店管理職責 1.組織管理 2.戰略管理 3.酒店服務質量管理 4.酒店財務管理 5.環境管理 6.建設管理 二、酒店組織管理 1.管理理論（組織管理的意義和原則） 2.組織設計 3.組織制度 4.非正式組織與酒店（正式組織與非正式組織、非正式組織的特點） 三、酒店營銷管理 1.市場營銷理論（市場體系、市場細分、目標選擇、市場定位） 2.酒店營銷理論及其運用（消費價值理論及其運用、消費者非常滿意理論、關系營銷理論、全面質量營銷管理理論、公司形象識別系統及其運用） 3.營銷信息管理（營銷信息的用途、管理中要避免的錯誤、營銷信息系統） 4.關系營銷（關系營銷的概念、關系營銷的級別） 四、酒店服務質量管理 1.服務質量的含義和內容（酒店服務的質量特性） 2.影響服務質量的因素（影響消費者感知質量的五個變量） 3.現場服務質量管理（含義及現場服務質量管理的方法） 4.IS09000在酒店的應用（IS09000簡介、實施IS0900質量體系的一般流程、酒店質量體系的特點） 五、酒店財務管理 1.財務預測（預測方法、年度經營預算編制） 2.內部控制管理（對采購進行控制的方法、現金收入控制方法、現金支出控制方法、對應收帳款的財務管理） 3.酒店財務分析（經營安全分析、經營收益分析、酒店經營綜合性評價） 六、酒店人力資源管理 1.員工的配備與儲備（員工配備方法、員工儲備方法） 2員工招聘（招聘原則、招聘程序） 3.員工培訓（培訓的內容、培訓的分工、培訓工作的三要素、培訓工作的步驟與方法） 4.員工的考核評估（工作崗位等級評估方法、工資等級評估方法、員工工作實績考核方法） 5.酒店工資制度設計（工資制度的設計、工作制度的設計方法與內容、對不同收入形式的政策） 6.員工流動的原因與控制（酒店的員工流動現象、員工流動的原因及影響、有效防止員工流動的方法） 七、酒店法律法規 1.酒店星級評定標準（星級評定的范圍、星級評定的組織和權限、評定方法、酒店星級檢查、酒店星級復核及處理制度） 2.酒店經營法律法規（關于酒店申請與審批的規定、酒店變更與終止的規定、對酒店監督檢查的規定） 3.酒店內部管理法律法規（關于住宿驗證登記制度的規定、旅客財物保管和遺留物品處理制度的規定、酒店安全管理制度的法律規定、關于衛生管理的規定） 4.旅游酒店行業規范簡介 八、酒店業的現狀及趨勢 1.國際酒店業的基本態勢 2.中國酒店業的現狀及趨勢