隨著社會酒樓的增多，星級酒店的餐飲業績普遍下滑。甚至給人們的印象是，星級酒店的餐飲做不過社會酒樓，這恐怕已成不爭的事實。原因何在？筆者認為，主要原因有三：

　　第一，這與當地餐飲業的供求關系有關。由于餐飲業門檻低，社會酒樓日益增多，餐位供過于求情況嚴重，形成了企業之間的微利競爭。高成本的星級酒店，若想以低毛利率經營，自然無優勢可言。

　　第二，普通老百姓通常認為星級酒店較社會酒樓硬件豪華，菜肴雖好但價格必定昂貴，因而對星級酒店望而卻步。

　　第三，星級酒店一般地說財務制度嚴密，靈活經營空間相對窄小，包括激勵顧客消費的政策手段都受到很大限制，這自然使得不少單位接待流向了社會酒樓。

　　星級酒店如何走出餐飲經營困境？筆者談兩點意見。

　　一、堅持一個經營理念，即認定星級酒店有自己的目標市場這一理念，也就是樹立在經營對象、產品定位上與社會酒樓錯位經營的理念。堅持自己的市場定位，發揮社會酒樓所沒有而星級酒店尤其是高星級酒店特有的優勢，即知名度高、門面氣派、宴會廳大、裝修豪華、環境幽雅、技術力量雄厚、服務質量優良等。這些優勢對高端政務、商務接待，高端商業活動，金領白領聚會，以及中、高檔次婚宴市場無疑有著巨大的吸引力。

　　二、學習社會酒樓的促銷經驗，即在星級酒店餐飲部內部建立一支銷售隊伍，更關鍵的是要學習其銷售運作的模式和方法。這里不妨舉一實例以供借鑒。

　　大型酒樓，其"前臺"一般設兩類的經理。一類是一名服務經理，主要職責即管服務，下設幾位管服務的領班；另一類是設若干名客戶經理，主要職責即管銷售，這幾名客戶經理工作相對獨立，統屬于酒樓總經理領導。通常星級酒店餐飲部除部門經理外，下設餐廳經理一名，主要職責只管服務，一般不管銷售工作。規模不大的星級酒店餐飲銷售工作往往由公關銷售部兼顧，而規模大的星級酒店在其餐飲部內一般會加設一個“宴會預訂部”。即便如此，也很難做到如同社會酒樓專職銷售人員那樣對顧客進行“一對一”的促銷。星級酒店的餐飲部可以借鑒該酒樓的做法，即在本部內部建立專職銷售隊伍，但其銷售人員結構上未必完全照搬。可以將以前的領班和點菜員納入銷售隊伍，再配備若干名專職銷售骨干。而其中領班充當兩種角色，既是管服務的領班，同時又是客戶經理。這些成員每人都有名片，頭銜均為"客戶經理"。

　　我們再來了解一下這家大型酒樓客戶經理的職責。從一天不同時段的要求看，客戶經理一天中大致有10個方面的工作要做。

　　上午：深入周邊機關團體、公司企業：①拜訪老客戶，與新客戶簽訂協議；②發放宣傳材料，尤其是推出新產品或搞主題促銷活動期間更有必要開展宣傳工作；

　　下午：③接受客戶預訂，并根據餐位、包廂已預訂狀況，向新老客戶打電話或發短信問候、促銷；

　　晚上：④營業高峰時段，與專職迎賓員一道，站立入口處候客。若發現其預訂的客戶抵達，即迎上前去，招呼、引位；⑤根據某一消費團體的人數和消費檔次意向，帶往相應的包廂，協助點菜員排菜；⑥重要的菜品或新推出的菜品，由這位客戶經理作重點介紹，或親自進行分菜、派菜；⑦不時進入包廂征詢客人意見，并作好記錄反饋；⑧向新老客戶親切問候、敬酒，與新客戶交換名片，以擴大關系客戶隊伍；⑨親自代客結算或協助收銀人員收賬；⑩爭取親自禮貌送走自己的每一位客戶。

　　這里需要說明的是，該酒樓為了激勵客戶經理努力工作，客戶經理的待遇是：在底薪基礎上，再根據每晚攬下業務的營業額按比例提成。

　　可以看出，該酒樓客戶經理工作全過程體現了與客人進行一對一的銷售、個性化服務和建立感情關系。其維系客戶關系程度之高、促銷力度之大，都是以往星級酒店所不及的。

　　總之，星級酒店應當定準抓穩自己的客戶群體，發揮自身的硬件優勢，再引入由餐飲部自身抓銷售的運作方法，一定能逐步改變星級酒店餐飲業績不佳的局面，重拾昔日輝煌。