一. 洞見服務營銷——起于客戶的需要，止于客戶的微笑
服務營銷的擴展要素
案例：宜家的紙尺子
示例：成功會議的命脈是什么？
服務質量差距模型
期望的服務－感知的服務=客戶的心理落差
二. 當期望和體驗碰撞——我怎么舍得你難過？
關鍵時刻決定成敗
案例：航空公司的誤點解釋
客戶期望與供應商回應矩陣
客戶對服務質量評價的5維度
- 可靠性
- 響應性
- 安全性
- 移情性
- 有形性
探求客戶的感知
案例：投訴萬科
案例：亞馬遜的評價功能
關鍵時刻行為模式：EOAC模型
- Explore 探求
- Offer 提供
- Action 行動
- Communication 溝通
三. 服務執行創建客戶關系——不營銷非朋友，不服務非伙伴
營銷水桶理論
S-E-R-V-I-C-E 的含義
4R營銷建立長期的客戶關系
- 關系
- 反應
- 關聯
- 回報
客戶關系的演變
- 生人
- 熟人
- 朋友
- 伙伴
客戶金字塔
- 金層
- 銅層
- 鐵層
- 鉛層
針對不同客戶的營銷策略
四. 服務補救重建關系——有多少愛可以重來？
客戶是何時背叛你的？——在你認為最安全的時候
不滿意客戶再次購買的可能性
- 不抱怨的客戶
- 抱怨的客戶
案例：服務悖論——真誠到永遠
客戶對服務失誤的反應
- 沒有抱怨行為
- 有抱怨行為
案例：死磕蒙牛的微博猛男
客戶的服務轉換行為
服務補救策略
- 快速行動
- 提供充分的解釋
案例：HP的未被招聘說明信
- 和善地對待客戶
- 培養與客戶的關系
- 從補救中吸取教訓
案例：離職面談，其言也善
- 妥善地處理投訴
- 鼓勵并跟進抱怨
客戶投訴處理技巧
案例：沒事，我不燙。
投訴處理方案：
- 止怒
- 區隔
- 定性
- 方案
- 回訪
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