《換一種思路做銷售》--江猛老師分享
8、讓客戶忠誠：用服務幫助客戶創造價值
產品銷售出去并不意味著銷售工作的結束，還有一個重要環節就是做好售后服務工作。售后服務是銷售工作中一個非常重要的環節，有人說，服務是產品銷售的一種延續，沒有相應的服務，單純地產品也無法轉化為客戶的利益。它與產品本身一樣，只有取得客戶認可，才能算達到銷售的目的。
然而，很多銷售人員并沒有充分地認識到服務環節的重要性，往往是把產品推銷出去之后就把客戶遺忘了。殊不知，這樣遠遠達不到客戶的要求，因此，退貨、投訴之類的事情也多起來。
因此，作為一名合格的銷售人人員，必須一手產品質量，一手抓服務質量，只有實現了兩手抓，才能做好銷售工作。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員劉李瑩
“沃爾沃”汽車曾被稱為 “最安全的汽車”，沖著這名頭，李女士從當地的某4S店買了一輛沃爾沃XC60。當時負責銷售的業務員小王全面負責這件事情。可不到一個月汽車就出問題。一天，李女士駕車行駛在高速公路，行駛不到500公里就熄火了，待她再次發動，沒走多遠又熄火。不到2000公里就熄滅了三次，還險出了車禍。李女士非常惱火，于是，她想小王反映了此問題。小王也向4S店的技術部門反應了此問題。
這家4S店工作人員接到投訴之后，雖然采取了一些措施，但是仍然沒有檢查出任何毛病。每次就是讓她不斷地試一次車，僅試車就跑了1700多公里。除了里程表上的數字直線上升外，汽車的故障卻一點也沒查不出來。可能是試車過多，又出現了發動機抖動、排氣管冒黑煙等等一系列的問題。更為惱火的是，汽車放進4S店20多天，故障仍然沒有修好。
這給李女士帶來巨大的經濟和精神損失。
》》》銷售人員小福
小福的轄區內有一家“秀秀百貨店”，店主是一對老夫婦。第一次去走訪時，小福發現店內非常擁擠、凌亂，卷煙雜亂無章地擺放在一個不起眼的角落里，老夫婦一個勁兒地抱怨賣煙不賺錢。通過一段時間的觀察與分析，小福發現他們經營不善的原因主要有三個：一是他們經營意識淡薄，對品牌卷煙出樣沒有積極性。二是他們對煙草公司政策不很理解，不怎么配合煙草公司的工作。三是他們年紀較大，不及時整理柜臺，店容店貌維護得不好，影響了客源的穩定性。找到客戶經營狀況不佳的原因后，小福尋找時機與老兩口聊了起來，大力宣傳煙草公司的各項政策，希望客戶轉變經營觀念，共同努力搞好卷煙經營。
每次走訪時，小福都用自己攜帶的抹布幫助他們擦拭卷煙柜臺，打掃小店衛生，干一些力所能及的活兒。根據小店所處地理位置，小福手把手地教他們制作訂單，增加適銷對路的卷煙品種，合理安排庫存量，加快資金周轉速度。在小福的幫助下，小店現在已經重新進行了裝修，卷煙品種由原來的十幾個上升到三十多個，銷售利潤也翻了一番。老兩口滿心歡喜，賣煙的積極性高了，逢人就夸“煙草公司的高經理真好”。
第一個例子中，一個小小的熄火問題竟然查了20多天沒有查出故障原因，這不僅令客戶對產品產生質疑，更后悔對企業服務人員的技術水平問題產生懷疑。在銷售中，最可怕不是產品質量，可怕的是銷售人員的服務的態度和質量。如果這種問題長期得不到解決，不僅僅要影響到銷售業績，更為重要的是會永遠失去客戶的信賴。
而第二個銷售人員滿懷真情，全心全意為零售客戶服務，用實際行動踐行著“質量至上、服務至上”的兩個行業共同價值觀。
1）、積極幫助客戶解決遇到的問題
有求必應，這是銷售人員負責人的表現。而是需要有明確的目的，明確的話題，這就需要銷售人員在打電話之前要充分準備，精心構思。對于即將回訪的客戶進行分析，確定談話主題以及談話后要達到的想要達到什么目的。當你拿起電話時，已經確定好了與客戶談論什么，以及用什么方式去談論。回訪前的準備工作非常重要，不容有失，這將是回訪電話是否成功的第一步。
2）、幫助客戶走出生意低谷
服務客戶應該是銷售人員的中心任務，針對自己客戶的不同情況，要竭盡所能為他們提供個性化、差異化服務，想客戶之所想，急客戶之所急，真正做到了用心服務、情系客戶。
3）、幫助客戶提高盈利能力
洞察市場，才能把握市場。高從福充分利用每次走訪市場的機會，收集市場信息，準確把握客戶的真實需求，并積極向客戶傳授卷煙營銷技巧，不斷提高客戶贏利能力，幫客戶過上舒心的日子。
在這個服務制勝的年代，現在很少有客戶只單純地追求產品的質量，高質量的產品必須與全方位的服務相配套才爭取更多的客戶。誰輕能為客戶提供更好的服務，誰就會永久地抓住客戶的心。在推銷過程中，銷售人員要有體現服務的意識，解除客戶的后顧之憂。
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