《換一種思路做銷售》--江猛老師分享

2、把握主動：看透拒絕背后內容
不可否認，銷售人員在向客戶推銷時，會遭到各種各樣的拒絕理由。但是，對銷售人員來講，絕對不能被動地受這些理由的支配，而是，如何化被動為主動，把客戶的這些拒絕理由轉化為購買意愿。這就需要銷售人員準確地把握客戶當時的心理，明確客戶在拒絕時懷著什么樣的心態，動機是什么，想要達到什么目的。只有明確了這些，才能進一步掌握談話的主動權，讓客戶的思維跟著自己的節奏進行。
客戶的絕大部分拒絕理由都是有客觀依據，當他們提出 拒絕理由時，銷售人員必須耐心傾聽，冷靜地分析判斷，找出成功化解的方法。

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員李芳
    銷售人員：“您好，請問是XX公司的楊總嗎？”
客戶：“是的，請問哪位？”
銷售人員：“我是XX公司的李芳，能耽誤您一點時間嗎？”
客戶：“什么事請？”
銷售人員：“楊總，我們公司推出了一種新的美容美膚產品，是否可以約個時間拜訪您一下呢？”
客戶：“這個事情啊，我現在比較忙，你把電話先留下，如果有需要我會聯系你的?！?
銷售人員：“哦，你直接撥打….就可以了”

》》》銷售人員林霞
銷售人員：“楊總，我們公司推出了一種新的美容美膚產品，是否可以約個時間拜訪您一下呢？”
客戶：“我這段時間比較忙，沒有時間?！?br />銷售人員：“楊總，我十分了解您非常忙，這樣好了，明天中午我們共進午餐，利用午飯時間，把合同續簽了怎么樣？”
客戶：“明天中午恐怕不行”
銷售人員：“那您什么時間方便呢？如果您太忙而無法外出，我就帶資料去您的辦公室?！?br />客戶：“謝謝，我最近都忙，改天再說吧?！?br />銷售人員：我知道像您這樣的/成功人士肯定是很忙的，所以更應該注意健康和保養，否則會衰老得很快。如果您愿意抽點時間聽我介紹些養生美容的知識，相信一定會讓您喜出望外。

這兩位推銷員面臨同樣的問題，一個被拒絕了，一個輕松取得了預約。最關鍵就在于稅能否準確把握客戶的心理。李芳聽到客戶的拒絕之后，就不假思索地把自己的聯系方式給對方了。林霞則巧妙地避開這個問題，沒有不斷地詢問客戶忙的理由，而采用探詢的溝通方式弄清顧客的真正意圖，然后直接提出自己的問題喚醒顧客的健康保養意識，讓顧客有危機感，從愿意抽出一定的時間來消除這種危機。
其實，在面對客戶的拒絕的時候都需要按照這個思路來進行。遭到拒絕——分析客戶心理動機——找到化解方法。下面我們就來分析一下幾種常見的借口背后的動機：
1）、“我沒有時間”的心理動機
? 我真的很忙沒有時間。
? 我對產品不感興趣！
? 產品有點貴，便宜點或許我會考慮。
2）、“價格太貴了”的心理動機
? 砍價。
? 想買，但是價格超出了承受力。
? 不想購買，說價格高就是為了能脫身。
3）、“我沒有錢” 的心理動機
? 砍價。
? 確實沒有那么多的錢。
? 對介紹的產品不感興趣，不想購買。
? 節儉型的客戶，一向不買貴的東西。
5、“我要和家人商量一下”的心理動機：
? 不想買又不好當面拒絕，找個借口。
? 砍價。
? 沒主見，需要家人參謀一下。
6）、“產品真的有那么好嗎？”的心理動機：
? 吹得那么好，我簡直不敢相信。
? 心動了，可還是有些疑慮。
7）、“從沒聽過這個牌子”的心理動機
? 對不熟悉的品牌很抗拒。
? 我想購買，可是不知道品質怎么樣。
? 第一次聽說這個品牌，好奇。
8）、“已經有它牌產品了”的心理動機：
? 對產品沒興趣，不想買，找個借口。
? 太貴了，我買其它便宜點的牌子吧。
? 習慣了現在用的產品，不想換新的。
知道客戶的動機，就應該找辦法去化解，那么如何來化解呢？這里有一些固定的話術，可以參考：
化解客戶理由的話術（以護膚品為例）
拒絕理由 沒時間 化解話術 我知道像您這樣的白領/成功人士肯定是很忙的，所以更應該注意健康和保養，否則會衰老得很快。如果您愿意抽點時間聽我介紹些養生美容的知識，相信一定會讓您喜出望外。
 價格貴  是的，剛接觸這個品牌的時候，我也覺得貴，可是看著使用過的客戶一個個臉上露出滿意的笑容，我就覺得好產品不在價格貴不貴，而是能不能幫助客戶解決問題。您說對吧？
 做不了主  您真幽默，您是一家之主，還不能做決定嗎？
 不相信產品  不如我先給您做個皮膚測試，沒有過敏或不適的現象，您再買，好嗎？
 不相信公司  是的！您看看我們的客戶資料就知道了，如果沒有效果我也不會有這么多的客戶！
 沒資金  沒有錢買全套，可以買單品先試試呀！
 沒聽過這個牌子  有好多名牌我們也沒有聽過，但是并不代表它們的效果不好或沒有名氣，您說對吧！
 我習慣了用ⅩⅩ品牌  您用這個（它牌）產品多久了，效果怎么樣？我還有一些試用品，您先試試，對比一下。

客戶拒絕的理由很多，但無論客戶拒絕的理由是什么，只要你耐心傾聽，注意分析，總可以找到客戶背后拒絕的真實原因。換位思考，如果你是被推薦者，會不會有同樣的心態？或者在對方的堅持下，你對產品有了進一步了解之后，會不會改變原來的態度？這些都是非常淺顯的道理，所以，一定要尊重、理解客戶的拒絕，像拉家常一樣，引導客戶說出內心的真實想法，找到問題的癥結所在，只有抓住了問題的根本，才能有針對性地進行化解。