第六課 化解拒絕：巧避鋒芒，曲道通幽
心理學(xué)認(rèn)為，一個(gè)人在面對(duì)陌生人或事物時(shí)都會(huì)心存疑慮。客戶的購買產(chǎn)品的時(shí)候，很多熱也持有這樣的心理

。是否購買產(chǎn)品，猶豫不決，或者尋找各種理解來解決。其實(shí)，這些理由并不全表示拒絕，而是一種心理暗示

：“我不相信你，我不信任你”。遇到這種情況，作為銷售員不便于直接去反駁，而是要根據(jù)特定的情景，側(cè)

敲旁擊，從側(cè)面入手，幫助客戶消除內(nèi)心的憂慮。

1、拒絕是種常態(tài)：坦然接受這一事實(shí)
銷售，從拒絕開始！只要從事銷售行業(yè)，每個(gè)銷售人員都會(huì)遭到客戶的拒絕，而且，在未來的每一天也勢(shì)必會(huì)

遭受到更多的拒絕。那么，客戶為什么會(huì)拒絕推銷呢？從心理上講，這是人在接觸陌生人，或新事物時(shí)一種自

我保護(hù)心理。對(duì)于你本人來講，這未免不是一件好事，試想，如果你的客戶只是坐在椅子上，對(duì)你的介紹不聞

不問，甚至只是在那里埋頭看報(bào)紙或文件，那你恐怕會(huì)感到更加尷尬吧。
由此可見，拒絕是銷售過程中普遍存在的一個(gè)事實(shí)。對(duì)銷售人員來講，必須坦然接受，并積極面對(duì)。事實(shí)不可

改變，我們只能改變態(tài)度！改變對(duì)“拒絕“的態(tài)度就可以獲得成功的機(jī)會(huì)，不改變則會(huì)限于失敗。很多銷售人

員就是失敗在了”不肯改變上”。

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員小強(qiáng)
小強(qiáng)就是這么一個(gè)人，他對(duì)客戶的拒絕有一種本能的地處情緒！每次遭到拒絕，宛如遭到巨大的打擊一樣，失

去了一切信心。
第一天上班，他就騎著載有十來箱啤酒的人力三輪車到各大商店、酒店、飯店推銷。幾乎是挨個(gè)一家一家地詢

問，但都被一一拒絕，原因是在這些商店里都有自己的直銷商來供貨，生人難以打進(jìn)去。
工作了一段時(shí)間，他已經(jīng)幾乎絕望，最后他終于放棄了。

》》》銷售人員王冰
王冰是從事鋼鐵貿(mào)易行業(yè)，每天需要面對(duì)身價(jià)幾千萬，幾億元的老板，而這些老板是最難相處的，有時(shí)，多次

拜訪也見不到一個(gè)人影！但他會(huì)不斷地調(diào)整自己，直到取得最后的成功。
有一次，他與某大型鋼鐵集團(tuán)談成了一筆生意但是，需要業(yè)務(wù)部的主任簽字，所以，她想請(qǐng)?jiān)撝魅我黄鹁筒汀?/p>

第一次，王兵提前一天安排好就餐事宜，并提前來到酒店等候客戶的到來。誰知這位主任在就餐時(shí)間過了半小

時(shí)才打電話給她，說臨時(shí)有一個(gè)重要的會(huì)議需要參加，不能來就餐。
王兵想，這顯然是一個(gè)借口，但是對(duì)于這次失約心理早有準(zhǔn)備，畢竟想求人辦事難嘛，于是就安排第二次就餐

。這次他選擇了一個(gè)更高檔的酒店，到時(shí)，這位主任還是借口不如期赴約。這次，王兵感覺到在里面一定有更

多的玄機(jī)！他想，無論如何也要知道對(duì)方的想法為了表示誠意。于是，第三次約會(huì)客戶，劉備請(qǐng)諸葛亮出山也

不過三次。他想，這次即使客戶不到，最起碼也能顯示自己誠意。于是，他第三次撥通了客戶電話，仍然誠心

誠意地邀請(qǐng)就餐，這次終于感動(dòng)上帝，客戶如期赴約。

在對(duì)待拒絕的態(tài)度上，有的人積極，有的人消極。積極應(yīng)對(duì)的人很容易扭轉(zhuǎn)不利的局面，化被動(dòng)為主動(dòng)，而消

極低沉的人必定走向失敗。所以說，拒絕并不可怕，可怕是沒有一個(gè)正確的態(tài)度來面對(duì)。作位一個(gè)銷售人員就

要學(xué)會(huì)用積極的心態(tài)去面對(duì)一切拒絕。調(diào)整心態(tài)，接受事實(shí)，認(rèn)真分析客戶為什么會(huì)拒絕，拒絕的原因在哪，

該如何去應(yīng)對(duì)等等。
那么，在遭到客戶的拒絕之后，銷售人員應(yīng)該做好那些準(zhǔn)備呢？
1）、端正態(tài)度，表現(xiàn)出自己最大真誠
銷售人員在拜訪客戶之前，就應(yīng)該意識(shí)到遭到拒絕的可能性，以及遭到拒絕之后應(yīng)該怎么辦。免得一旦被拒絕

，沒有足夠的準(zhǔn)備，神情慌張，語無倫次，無法應(yīng)對(duì)。遭到拒絕的后，銷售人員不要急于反駁，只需保持內(nèi)心

的平靜，表現(xiàn)出最大的真誠去感化對(duì)方。而且無論是客戶出于什么心理，都必須去表現(xiàn)這種態(tài)度，這往往是改

變客戶態(tài)度的重要條件。
2）、對(duì)可能出現(xiàn)情況做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，爭取轉(zhuǎn)機(jī)
客戶拒絕時(shí)，通常會(huì)尋找各種各樣的理由，“沒時(shí)間”，“價(jià)格貴”，“沒需求”等等。這些借口當(dāng)中也許有

些是事實(shí)，但絕大部分不是真實(shí)的目的。此時(shí)，銷售人員唯一需要做的就是進(jìn)一步挖掘?qū)Ψ降男睦恚业剿麄?/p>

真實(shí)的想法。
客戶拒絕的理由通常有以下10個(gè)類型：
 拒絕理由
1 我沒有時(shí)間，下次再來吧！
2 給我一點(diǎn)時(shí)間，我要考慮，考慮
3 我需要和其他人員商量一下
4 我還沒準(zhǔn)備上這一項(xiàng)目
5 太貴了
6 我沒有這方面的預(yù)算
7 預(yù)算用完了
8 我有固定的供應(yīng)商
9 從沒聽說你們這個(gè)產(chǎn)品
10 現(xiàn)在生意不好做
在對(duì)客戶的拒絕心理有了一定的了解之后，就需要提前制定相應(yīng)的對(duì)策。值得一提的是，這是最關(guān)鍵的一步，

否則，之前的一切分析都將是無用功。那么，如何來制定對(duì)策呢？可以按照以下5個(gè)步驟來進(jìn)行
集思廣益，發(fā)動(dòng)幾個(gè)同事個(gè)朋友大家一起說出所遇到的反對(duì)理由。然后確定所有可能出現(xiàn)的情況。
對(duì)各種拒絕理由寫下來，分類總結(jié)，即使是同樣的反對(duì)理由，因說法不同而采取的策略也不同。
為每一個(gè)拒絕的理由，擬好一個(gè)應(yīng)對(duì)方案。
確定有效的回答方式以及技巧，比如，使用感謝信、證明文件、獲獎(jiǎng)證書、獎(jiǎng)杯照法等能夠加強(qiáng)說服力的工具

。
分成幾個(gè)小組，角色扮演，演練情景。
3）、做好無功而返的準(zhǔn)備
一位銷售人員在長期的推銷實(shí)踐中，總結(jié)出了這樣原則——“50?15?l”原則。意思就是每50個(gè)客戶拜訪中，只

有15個(gè)對(duì)方愿意與你交談，這15個(gè)人里面只有1個(gè)人去買你的產(chǎn)品。試想？如果沒有堅(jiān)持不懈的精神，哪里來的

良好業(yè)績？可見，成功的銷售人員是要經(jīng)歷多少次拒絕，在爭取客戶無望的情況后下，銷售人員只能選擇離。
有很多銷售人員害怕出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果，其實(shí)，可以換個(gè)角度去考慮問題——銷售的目的是為了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，

前提是滿足顧客需要、為顧客帶來利益和價(jià)值。即使被拒絕了也沒關(guān)系，如果顧客的確不需要，當(dāng)然有拒絕的

權(quán)利；如果顧客需要卻不愿購買，那就正好利用這個(gè)機(jī)會(huì)了解顧客不買的原因，這對(duì)以后的銷售是很有價(jià)值的

信息。

在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)拒絕不可避免，但是如果準(zhǔn)備的足夠充分，很多時(shí)候都可以化險(xiǎn)為夷，出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)機(jī)。因

為客戶的絕大多數(shù)拒絕并非是真正的沒有需求，而是出自內(nèi)心防范使然，是一種條件反射。只要能突破對(duì)方的

這層防范之心，即可戳破他們的謊言。