【課程引言】 最新統計資料顯示，中國服務業以每年10%左右的速度迅猛發展，2008年產值超過12萬億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發達國家服務業占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對這種情況，國家關于加快發展服務業的若干意見提出，到2020年，服務業的增加值要占到國內生產總值的50%以上。 當今的中國經濟已進入“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈，處處都是服務窗口，個個都是服務形象，時時都是服務演出，事事都是服務體現”的服務經濟時代。服務業的大發展已經到來，您準備好了嗎？ 《服務營銷》這門課深入研究了服務業的特點，逐次展開對顧客的服務期望、服務認知、服務質量、顧客滿意和顧客忠誠等內容的分析，由此建立了服務行業營銷操作模型。在研究宏觀環境的基礎上，展開對行業、顧客、競爭對手等微觀環境的研究，結合對企業自身的SWOT分析，通過STP程序，制定企業的服務營銷戰略。再圍繞7P展開服務策略制定，完整演繹了服務行業營銷的精髓所在。 《服務營銷》是國內服務行業營銷領域權威的培訓課程，會教給參訓者全新的思想體系。使您從起步就領先于競爭對手，在服務行業的競爭中脫穎而出，領先群雄。 【課程收獲】  掌握有關服務營銷的基本概念、理論框架；  掌握服務營銷戰略、策略制定的流程、步驟和方法；  提高服務營銷的觀念與意識，掌握專業規范的服務技能與知識；  形成分析、解決服務營銷管理與實踐操作的能力。 【課程特點】 1. 知識體系完整，課程結構嚴謹，讓您最短時間掌握服務營銷架構，為自己的企業找到營銷突破方向。 2. 講師結合自己多年實戰經驗，從理念地引導，到技能地訓練，確保參訓者掌握實戰工具，提高工作業績。 3. 融合中國本土近年最成功服務案例，深入淺出剖析營銷思路與執行動作，使您聽得輕松，學得愉快，掌握深刻。 4. 以心、體、技三層結構組織課程內容，從理念——結構、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學員聽著激動，想著沖動，實際會用。 5. 靈活運用多種培訓手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現場模擬演練等，使參訓者在笑聲中成長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高銷售業績。 【課程主要針對對象】 本課程主要針對企業總經理、副總經理、總監、部門經理、市場部人員、銷售部大區經理、一線服務人員 【課時設置】 12小時 【培訓形式】 采用講解、小組討論、案例分析、練習、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發式、互動式教學。 【課程大綱】  第一模塊：客戶服務基礎  客戶服務管理的4個特性  服務營銷的7PS組合  服務品質的5個構面  影響顧客滿意度的5大因素  第二模塊：營銷分析是一切創新的原點  消費者購買行為與心理分析  行業的3種模型  競爭者分析的三種方法  企業分析的十字架  第三模塊：市場細分與營銷戰略  STP模型  市場細分的8種主要變量  定位的10種方法  差異化的6種表現  第四模塊：服務開發與定價  服務藍圖  制勝的MOT  4種服務價格策略  產品定價流程圖  第五模塊：服務設施、員工與營銷溝通  服務設施的5大角色  服務利潤鏈  服務溝通的6類渠道  整合服務營銷溝通的4種方法  第六模塊：客戶關系管理  顧客保留與利潤提升邏輯循環  顧客生命價值  客戶保留策略的3大基礎  大規模定制的4種方法 講師：李成林 常住地：北京 年齡：42歲 實戰型咨詢式銷售培訓專家 國家注冊高級咨詢顧問 中國企業聯合會特聘專家 《銷售與市場》、《中國經營報》特約撰稿人 清華大學、北京大學、浙江大學、中國人民大學、西安交大等客座教授。 從事營銷管理工作20年，先后在可口可樂、深圳采納營銷策劃公司、聯合信息集團、海星集團擔任過品牌經理、營銷總監、銷售副總、總經理、營銷副總裁等職務。曾就任上市公司銷售總經理，率領團隊完成年銷售額4億元。 500余場培訓演講經驗，權威理念、具體技能、正確態度，講、練、用三位一體的課堂培訓模式，帶來實效的培訓效果，使之成為最受企業主歡迎的培訓師。