服務制勝（18小時） 【課程引言】 最新統計資料顯示，中國服務業以每年10%左右的速度迅猛發展，2008年產值超過12萬億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發達國家服務業占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對這種情況，國家關于加快發展服務業的若干意見提出，到2020年，服務業的增加值要占到國內生產總值的50%以上。 當今的中國經濟已進入“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈，處處都是服務窗口，個個都是服務形象，時時都是服務演出，事事都是服務體現”的服務經濟時代。服務業的大發展已經到來，您準備好了嗎？ 《服務制勝》這門課深入研究了服務業的特點，逐次展開對顧客的服務期望、服務認知、服務質量、顧客滿意和顧客忠誠等內容的分析，由此建立了服務行業營銷操作模型。在研究宏觀環境的基礎上，展開對行業、顧客、競爭對手等微觀環境的研究，結合對企業自身的SWOT分析，通過STP程序，制定企業的服務營銷戰略。再圍繞7P展開服務策略制定，完整演繹了服務行業營銷的精髓所在。 《服務制勝》是國內服務行業營銷領域權威的培訓課程，會教給參訓者全新的思想體系。使您從起步就領先于競爭對手，在服務行業的競爭中脫穎而出，領先群雄。 【課程收獲】  掌握有關服務營銷的基本概念、理論框架；  掌握服務營銷戰略、策略制定的流程、步驟和方法；  提高服務營銷的觀念與意識，掌握專業規范的服務技能與知識；  形成分析、解決服務營銷管理與實踐操作的能力。 【課程特點】 1. 知識體系完整，課程結構嚴謹，讓您最短時間掌握服務營銷架構，為自己的企業找到營銷突破方向。 2. 講師結合自己多年實戰經驗，從理念地引導，到技能地訓練，確保參訓者掌握實戰工具，提高工作業績。 3. 融合中國本土近年最成功服務案例，深入淺出剖析營銷思路與執行動作，使您聽得輕松，學得愉快，掌握深刻。 4. 以心、體、技三層結構組織課程內容，從理念——結構、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學員聽著激動，想著沖動，實際會用。 5. 靈活運用多種培訓手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現場模擬演練等，使參訓者在笑聲中成長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高銷售業績。 【課程主要針對對象】 本課程主要針對企業總經理、副總經理、總監、部門經理、市場部人員、銷售部大區經理、一線服務人員 【課時設置】 18小時 【培訓形式】 采用講解、小組討論、案例分析、練習、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發式、互動式教學。 【課程大綱】 第一部分 服務營銷基礎  第一模塊：客戶服務基礎  客戶服務管理的4個特性  服務營銷三角形  服務營銷的7PS組合  服務質量與客戶期望值的差距  第二模塊：顧客的服務認知  服務品質的5個構面  影響顧客滿意度的5大因素  忠誠客戶的5大特征  提升客戶忠誠度的4大類12種方法 第二部分 服務營銷環境研究  第三模塊：了解顧客的期望  服務業調查計劃的5項標準  服務業市場調查的12項要素  研究市場調查結果的4種方法  關聯分析與差異化營銷  第四模塊：營銷分析是一切創新的原點  消費者購買行為與心理分析  行業的3種模型  競爭者分析的三種方法  企業分析的十字架 第三部分 服務戰略制定  第五模塊：市場細分與營銷戰略  STP模型  市場細分的8種主要變量  定位的10種方法  差異化的6種表現 第四部分 服務策略展開  第六模塊：服務開發與設計  新服務的6大種類  新服務開發過程的9步驟  服務藍圖  制勝的MOT  第七模塊：服務定價  服務定價的3種理論  4種服務價格策略  產品定價流程圖  價格策略創新案例  第八模塊：服務的分銷  服務供給的2種主要中間商  特許經營的5大要點  通過代理人和經紀人分銷服務  電子分銷的8種方法  第九模塊：整合性服務營銷溝通  溝通與服務營銷三角形  有效溝通的6個步驟  服務溝通的6類渠道  整合服務營銷溝通的4種方法  第十模塊：員工在服務傳遞中的角色  服務利潤鏈  提高員工高服務質量的5項工作  授權員工與服務滿意度  內部顧客服務檢查的6步驟  第十一模塊：無形服務有形展現  服務設施的4大類型  服務設施的5大角色  服務設施影響行為的架構  實體的服務場景設計的10個要點  第十二模塊：客戶服務過程管理  即時化服務的3大要求  人性化服務的5個標準  客戶服務的5大要點  售后服務的5項內容  第十三模塊：抱怨處理與服務補救  顧客抱怨時的4大真正期望  客戶抱怨投訴的4種處理法  客戶服務補救的5個步驟  有效服務反饋系統圖 第四部分 客戶關系管理  第十四模塊：客戶關系管理  顧客保留與利潤提升邏輯循環  顧客生命價值  客戶保留策略的3大基礎  大規模定制的4種方法 李成林簡介 姓名：李成林 常住地：北京 年齡：42歲 實戰型咨詢式銷售培訓專家 國家注冊高級咨詢顧問 中國企業聯合會特聘專家 《銷售與市場》、《中國經營報》特約撰稿人 清華大學、北京大學、浙江大學、中國人民大學、西安交大等客座教授。 從事營銷管理工作20年，先后在可口可樂、深圳采納營銷策劃公司、聯合信息集團、海星集團擔任過品牌經理、營銷總監、銷售副總、總經理、營銷副總裁等職務。曾就任上市公司銷售總經理，率領團隊完成年銷售額4億元。 500余場培訓演講經驗，權威理念、具體技能、正確態度，講、練、用三位一體的課堂培訓模式，帶來實效的培訓效果，使之成為最受企業主歡迎的培訓師。 【個人著作】 《高效能銷售的自我修煉》 【課程體系】 【培訓特點】 緊密結合一線實際工作組織編寫培訓內容，實用性強。18年銷售管理工作經驗，熟悉銷售系統的各個崗位，對各崗位的素質、技能要求有系統深刻地認識，能針對各個行業，各種企業，各個崗位的具體要求，提供個性化的、實用的銷售培訓課程。 心、體、技三層的課程結構，不但能提供理念、結構的傳播，更注重技能、動作的操作訓練與指導，將培訓工作系統化，做到聽著激動，想著沖動，課后行動，老板感動，確保培訓能夠提高企業的實際效益。 咨詢式培訓，針對企業實際，既有先進模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓練，高屋建瓴，系統全面，課程深入淺出，引人入勝，旁征博引，妙趣橫生。 【代表客戶】 ☆高校合作： 清華、北大、人大、浙大、交大、南昌大學等多所大學的EMBA班、總裁班的特聘教授 ☆服務行業： 中國移動、中國聯通、中國電信、中國郵政、中石化、國家電網、神華電力、中國核電、海航控股、卓望控股、新東方教育集團、紅星美凱龍、金盛集團、時尚傳媒集團、玉淵潭酒店集團、民生股份、金花股份、陜西軍人服務社、西安自來水總公司 ☆金融行業： 中國工商銀行、中國建設銀行、中國銀行、中國農業銀行、中國進出口銀行、民生銀行、光大銀行、華夏銀行、東方資產管理公司、中國人壽、平安人壽、太平人壽、幸福人壽、內蒙古信用聯社 ☆消費品： 東芝、三星電子、LG電子、奧克斯集團、老板電器、愛仕達、美的集團、沁園集團、伊利、匯源果汁、青島啤酒、金威啤酒、金六福酒業、三得利集團、三全食品、康師傅、恩尼世集團、中國煙草、普蘭納集團、際華輕工、琪朗燈飾、雙虎家具、新中源、華耐家居、卡帕服裝、李寧服裝、阿帕集團、絲路商旅股份、天駒集團、開米股份、利君集團、瑞陽制藥、萬東醫療、德國貝朗、美倫醫藥、力邦制藥、海欣制藥、白云制藥、秦巴制藥、云南白藥、萬泰生物藥業、安婕妤、采麗源、植麗素、魅力匙、櫻花、貝斯特 ☆工業企業： 中國航天集團、中國兵器集團、一汽集團、中國重汽、陜汽、福特汽車、三一重工、中聯重科、宇通、國電南瑞、西電集團、天業通聯、唐山鋼鐵、南京鋼鐵、津西鋼鐵、鑫電電纜、海星集團、山東章鼓、川煤集團、石門水泥、浙江天正集團、湖南崇德集團、西瑪集團、神州數碼、歐特克(Autodesk)、德國巴魯夫、鵬博士電信股份公司、科瑞集團、漢威電子、奧飛動漫、紫金支點、中科大洋、瑞斯康達、超圖軟件、聯合信息集團、挑戰集團、廣東海大集團 【客戶、學員評論】 1 東芝電腦網絡公司執行副總裁王新福：“李老師的課程很實戰，尤其對中國市場銷售面臨問題及其解決方法的講解，很獨到，很實用。” 2 LG電子（中國）有限公司培訓經理權錫哲：“李老師的營銷課程不但有深度，最重要的是有中國市場的實戰性，受到我們企業專業人員的稱贊。” 3 中國電信江蘇分公司移動終端管理中心副總經理葉偉：“李老師的營銷課程很有深度，很實用性，循序漸進，深入淺出，形象生動，課堂氣氛非常活躍。大家愛聽。” 4 中國銀行廈門支行行長章林：“李老師的課很有啟發性，尤其是他對國內營銷案例的深入分析，對中行的營銷建議，都非常的專業，使我們大開眼界。李老師課堂幽默風趣，笑聲不斷，讓員工輕松學習，效果非常好。” 5 中聯重科大客戶部副總經理莫力：“李老師的課很專業，使我這個老銷售對銷售工作有了全新的認識，尤其是專業化的銷售工具，像是給銷售人員裝上了導彈，銷售命中率極大提高。我們還會請李老師再次給我們作銷售培訓，讓我們更上一層樓。” 6 金威啤酒副總經理江國強：“李老師的課程深入淺出，結合工作實際，對經銷商和我們的員工都非常有幫助，從內圣、外王和企業長久發展等角度，演繹經銷商的管理，家族制與職業化，新穎獨到，深受大家的歡迎。” 7 寧波奧克斯集團人事經理唐威：“李老師的課很有啟發性，尤其是他對國內營銷案例的深入分析，對奧克斯產品的營銷建議，都非常的專業，使我們大開眼界。李老師課堂幽默風趣，笑聲不斷，讓員工輕松學習，效果非常好。” 8 鵬博士電信傳媒集團股份有限公司常務副總裁范文強：“李老師知識廣博，使我在較短時間內初步掌握了團隊管理的關鍵要素，收獲很多，對工作有很大的幫助。” 9 廣東琪郎燈飾集團總經理袁仕強：“原來管理專營店是靠經驗，聽了李老師的課，對連鎖店的銷售管理有了全面地認識，不但掌握了店面銷售十步驟，還得到了很多具體的建議，收獲很多。” 【核心課題】 ★《用腦銷售》 課時：18小時 ★《定向引爆式大客戶銷售》 課時：18小時 ★《創新營銷》 課時：12小時 ★《商務談判實戰兵法》 課時：12小時 ★《鋼鐵團隊》 課時：12小時 ★《網羅天下——經銷渠道的管控》 課時：12小時 ★《營銷管理者的降龍十八掌》 課時：18小時 ★《專業化銷售管理》 課時：12小時 ★《利潤倍增的關系營銷》 課時：12小時 ★《精準營銷》 課時：12小時 【李成林博客】 https://blog.sina.com.cn/bjshimeng100