卓越的客戶服務技巧 【培訓背景】 再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身的品質，最后才是價格。 一切企業、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬于旅客。 ——希爾頓酒店創始人希爾頓 如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。 【培訓目標】 1. 了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用？ 2. 提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧； 3. 全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力； 4. 學習客戶服務實際操作流程、方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力； 5. 提高溝通技能，解決目前工作中出現的具體問題。 【培訓對象】 售后服務人員、客服人員、客服主任 【培訓方式】 理論剖析+ 小組互動+ 案例研討+ 情景模擬，啟發式、互動式教學。 【課時設置】 12小時 【課程大綱】 第一部分：樹立卓越服務的意識 1 第一單元 企業為什么需要卓越的服務 n 服務無處不在 n 卓越客戶服務的7項標準 n 服務所面臨的挑戰 n 案例：聯想電腦的卓越服務標桿體系分享 1 第二單元 企業如何塑造職業化的服務形象 n 如何讓你的服務更顯得職業化 n 卓越的服務代表應具有的品格素質 n 使客戶獲得的價值最大化 n 案例： 中國電信職業化服務技巧探討。 第二部分 掌握卓越服務技巧 1 第三單元 客戶期望與客戶滿意度 n 客戶服務品質的5個構面 n 影響顧客滿意度的5大因素 n 顧客滿意方程式 n 案例：某房地產公司如何滿足并超越客戶期望？ 1 第四單元 管理并滿足客戶的期望值 n 客戶對服務期望的4個來源 n 管理并滿足客戶的期望值的4類策略 n 忠誠客戶的5大特征 n 提升客戶忠誠度的4大類12種方法 n 案例： 某化妝品品牌企業個性化的客服水準。 1 第三單元 面對面服務技巧 n 面對面的形象與禮儀 n 面對面服務溝通3部分組成 n 專業服務詢問的5個步驟 n 同理心傾聽的8種方法 n 有效表達的6大技巧 n 案例：某家電企業的個性化零距離服務 1 第六單元 電話服務技巧 n 如何與客戶有效接打電話？ n 使用電話處理顧客訴怨的6步驟 n 如何在電話中消除客戶異議？ n 成功電話營銷和服務的6大技巧 n 案例： 某名牌產品電話客訴員的優質服務心得。 第三部分： 卓越客戶抱怨和投訴處理技巧 1 第七單元 客戶抱怨和投訴處理技巧 n 正確對待和處理客戶投訴 Ø 抱怨是金 Ø 抱怨是與顧客溝通的生命線 n 服務補救的6大策略 n 處理客戶投訴的流程 n 解決顧客問題的7步驟 n 處理反對意見的3種方法 n 平息客戶怒火的5大技巧 1 第八單元 客服人員的自我心理壓力調節 n 服務心理壓力的6個來源 n 客服工作中的壓力管理 n 減輕客服工作壓力的5種方法 n 情緒管理的6種技巧