【課程背景】
美國(guó)技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（TARP）經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的跟蹤調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)：
1. 發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住一個(gè)老客戶(hù)成本的5-7倍
2. 而100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為
3. 一個(gè)忠誠(chéng)的顧客可以影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)行為
4. 留住一個(gè)顧客的時(shí)間愈久，這個(gè)顧客就愈有價(jià)值(70%的商品是老顧客所購(gòu)買(mǎi)的 )。因?yàn)槔项櫩洼^不會(huì)計(jì)較價(jià)格，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)新的顧客。
5. 顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值
6. 顧客的忠誠(chéng)度提高5%，全部利潤(rùn)估計(jì)可提高25%-85%
這些數(shù)據(jù)無(wú)時(shí)無(wú)刻不在提醒我們：今天企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，已經(jīng)悄悄的從客戶(hù)開(kāi)發(fā)向客戶(hù)關(guān)系管理方面轉(zhuǎn)移。誰(shuí)管理好了現(xiàn)有客戶(hù)，誰(shuí)就會(huì)在明天的決戰(zhàn)中勝出。
《客戶(hù)關(guān)系也是生產(chǎn)力》是專(zhuān)門(mén)針對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理這一發(fā)展趨勢(shì)研發(fā)推出的課程，針對(duì)當(dāng)今中國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理的特殊性，結(jié)合心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，使參訓(xùn)者正確掌握、輕松學(xué)習(xí)，工具熟練使用，是深受企業(yè)喜歡的一門(mén)課程。
【課程特點(diǎn)】
1. 面對(duì)一線管理人員，結(jié)合講師自己26年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以技能訓(xùn)練為主，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績(jī)。
2. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級(jí)展開(kāi)，確保學(xué)員聽(tīng)著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用。
3. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷(xiāo)售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門(mén)經(jīng)理、市場(chǎng)部人員、銷(xiāo)售部大區(qū)經(jīng)理
【培訓(xùn)方式】
理論剖析+ 小組互動(dòng)+ 案例研討+ 情景模擬，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。
【課時(shí)設(shè)置】
12小時(shí)
【課程大綱】
1 客戶(hù)關(guān)系管理體系
1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的4個(gè)步驟
1.2 客戶(hù)信息管理平臺(tái)的體系架構(gòu)
1.3 客戶(hù)分類(lèi)的方法
1.4 客戶(hù)分類(lèi)與資源配置
2 理清客戶(hù)管理的核心
2.1 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是什么
2.2 令人吃驚的“鯨魚(yú)圖”
2.3 讓客戶(hù)貢獻(xiàn)價(jià)值最大化的3個(gè)途徑
2.4 爭(zhēng)取客戶(hù)終身價(jià)值最大化
3 客戶(hù)體驗(yàn)持續(xù)提升
3.1 客戶(hù)體驗(yàn)管理的6步驟
3.2 客戶(hù)體驗(yàn)的3層級(jí)建設(shè)
3.3 工具：提升客戶(hù)體驗(yàn)的5類(lèi)手段
3.4 方法：極致用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的10種方法
4 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
4.1 影響顧客滿(mǎn)意度的5大因素
4.2 顧客滿(mǎn)意方程式
4.3 客戶(hù)忠誠(chéng)的層次
4.4 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度策略的4大類(lèi)12種方法
5 客戶(hù)關(guān)系立體化建設(shè)
5.1 客戶(hù)關(guān)系的5個(gè)層次
5.2 客戶(hù)角色分析與關(guān)系突破的EHONY工具
5.3 獲得客戶(hù)高管支持的3個(gè)關(guān)鍵
5.4 在客戶(hù)內(nèi)部建立關(guān)系網(wǎng)
6 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施
6.1 管理客戶(hù)關(guān)懷的每一個(gè)接觸點(diǎn)-MOT
6.2 打通線上線下的客戶(hù)溝通體系
6.3 個(gè)性化客戶(hù)關(guān)懷的6種方法
6.4 客戶(hù)關(guān)系的組織化管理
7 老客戶(hù)的升級(jí)銷(xiāo)售
7.1 提高老客戶(hù)銷(xiāo)售的4種機(jī)會(huì)
7.2 啟動(dòng)老客戶(hù)銷(xiāo)售的無(wú)窮鏈
7.3 大客戶(hù)交叉營(yíng)銷(xiāo)的3種形式
7.4 老客戶(hù)升級(jí)銷(xiāo)售的3種方法
8 客戶(hù)關(guān)系管理評(píng)估
8.1 客戶(hù)關(guān)系管理績(jī)效指標(biāo)建立
8.2 從過(guò)程和結(jié)果兩方面評(píng)估客戶(hù)關(guān)系
8.3 客戶(hù)關(guān)系的5種量化評(píng)估方法
8.4 啟動(dòng)現(xiàn)有客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)無(wú)窮鏈的5種方法
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