作者：姚葵醴

房產全面質量管理，是客戶滿意度的核心。
客戶對“差質量”的記憶，遠遠長于對“高價”的記憶。
對一個渴望長期發展的房地產公司來說，寧可選擇多花一點錢保證質量，這樣不但可以獲得客戶、社會、銀行的好評，而且避免了返工、返修和投訴帶來的“負面”成本。實際上，全面質量管理意味著，房產開發的系統成本更低、性價比更高、利潤更多！

房產全面質量管理，我們要明確的是，它包括至少3個方面的質量管理：
（1）房產品的工程質量管理。
（2）規劃設計階段的質量管理。
（3）房產品銷售和服務質量管理。

所有的質量管理計劃，都要用數據說話。

質量不是概念，而是落實到所有細節中。按照質量要求，在每天的工作中不懈努力。
質量=設計合理的程序。
要保證質量，必須嚴格按程序進行。
一開始就要確立高質量標準，哪怕要用上50年的時間，也要創建一個能夠為客戶提供滿意住宅的體系和程序。
切記：質量的定義，根本上是與客戶對話。
質量就是，了解客戶對質量是如何限定的。花很長的時間與客戶溝通：如，你（客戶）認為下水道如何才好？……

對建設和建材承包商如何限定質量？
只有堅持反復說服他們，讓每個建材供應單位、每個建設單位都認識到——必須在各個方面都是高質量的。同時，與承包商建立友好的、互相信任的關系——是同行業的兄弟——雙方一定要達成共識：質量，關系到對方的事業，也關系到自己的事業。
將與承包商的伙伴關系，推廣到所有項目的合作者（設計單位、廣告單位、銷售單位）。
對承包商的質量要求，均列成詳細的量化、細化指標，加以反復的說明、跟蹤溝通、檢查——但是，在合作過程中仍然會有不可避免的差錯、不達標之處。怎么辦？發現問題，立即無條件整改（大家都一起來想象：購買住宅的客戶是你的母親，你會怎么做？）。
大力宣傳對客戶的負責精神——對所有的伙伴進行關于“那是你的母親”的灌輸。

質量管理的關鍵，是倡導和堅持“一次做好”的精神。
1、必須嚴格按照計劃去做（逐項檢查，100%按計劃實施）。
2、檢查工作必須由房產開發公司親自做，不得假手第三方。
3、如果一旦發現某個細節“有誤”，立刻書面提出，限期整改，并在事后要求承包商書面保證“不再犯”。
4、當交付時，雖然已看過N遍，但仍然要“逐項”予以交接、說明（由客戶代表、公司人員共同進行交付驗收）。
上述質量管理的流程，必須嚴格機械地執行，不能有絲毫的彈性。

房地產開發公司，作為項目的發展商，必須鼓吹“追求高質量”的企業精神，必須建立和傳播“尊重員工、尊重客戶、感動客戶”的企業文化！
對發現的問題、或是客戶提出的問題，必須24小時內解決或明確答復。
要習慣于一次又一次的審核、整改、確認……

當房產交付后，公司指定客戶代表，在房產交付3個月后進行客戶專訪：
所有修補是否已經達成？
是否有新的問題？

對質量本質的再認識：
質量，不等于豪華型。
質量，不等于高價。
質量是所有房產品的基本要求。
質量是與客戶對話，了解客戶對質量是如何限定的。
質量是耐用、安全、可靠、穩定。
最后，每個房地產的從業人員都要明白一個真理：什么是所有客戶都需要的？是質量！