場景1：顧客問“我選哪一款好呢？”

舉例1：顧客：我應該選哪一款呢

答1：這個比較適合您

答2：這個比較好，您覺得呢？

答3：兩個都不錯，我建議您兩個都選。

舉例2：顧客：如果是你，你會選擇哪一個？

答1：我會買這個。

答2：我也說不準，主要是您喜歡哪個？

答3：我會選擇這個，不過這是我個人的看法，您覺得呢？

答4：我覺得兩個都好，我會兩個都買。

情景2：遇到胖、瘦、高、矮的顧客時如何表達

胖--豐滿、健康

瘦--苗條

老--成熟、有魅力

矮--秀氣

高--挺拔、有氣質

年輕--有活力、有朝氣

小孩--可愛、活潑

沒文化--實在、本色

任何情況下不能猜測顧客的年齡

情景3：當顧客問“還有沒有別的款式”

顧客：還有別的款式嗎？

答1：現(xiàn)在調不到貨，已經(jīng)缺貨了

答2：真的很抱歉，這種商品現(xiàn)在已經(jīng)缺貨了，不過這幾款也非常適合您，您覺得呢？

答3：這款沒貨了，你可以看看這個款。

情景4：介紹商品的藝術

1.說話的順序左右顧客的心情

導購1：這款衣服品質很好，但是價格稍微有點高

導購2：這款衣服雖然價格方面稍微有點高，但是品質很好！

2.對顧客不僅要說明商品的有點也要說明它的缺點

導購：這款面料是純棉的，吸汗、貼身，不過它會起皺，垂度不如那一款

情景5：當顧客說“款式過時”時

答1：不過時啊，現(xiàn)在還很流行。

答2：這是我們去年的款。

答3：是的，所以我才要跟您說，現(xiàn)在賣最劃算……

答4：是的，您真是個行家，一眼就看出來，所以我才要跟您說，正因為是去年的款式，現(xiàn)在買才最劃算。

答5：是的，你真是個行家。一眼就看出來這款跟去年的**款比較相似，只是這真的是今年的款，因為差別不大，所以沒有讓您看出來，真是抱歉，它的特點是……

情景6：當顧客說“我不要了”時

答1：啊，您真的不要了嗎？

答2：為什么不要了？

答3：真的很抱歉！我可以請問一下您為什么決定不要了嗎？

答4：真的很抱歉！請問是因為款式的原因嗎？還是……？

情景7：當顧客說“我還是買別的品牌好了”

答1：那個牌子不好

答2：那我留個名片給您，以后有需要的話……

答3：那好吧!既然您沒興趣，我也不會勉強您。只是我很想知道是什么原因讓您有這樣的想法呢？

情景8：當顧客提出“質量會不會有問題”時

答1：您這樣說我就沒辦法了

答2：您放心 啦

答3：笑而不答

答4：肯定不會啦！我們的質量很好的！

答5：是的，我非常理解您的擔心，所以我可以很負責任的告訴你，我們這款鞋銷售了**雙了，到目前為止質量問題很少。

答6：我們專賣店產品的質量生意絕對有保證的，所以這一點您可以放心，保證讓您買的安心，用的放心。

情景9：當顧客說“不需要這么好的東西”時

答1：這也不算好，只是普通

答2：是的，我能理解，只是我很想知道是什么樣的原因讓您有這樣的感覺

答3：是的，只是以這么好的商品來講，才賣這樣的價格，真的很劃算，而且……

答4：那么您看一下這幾款，即經(jīng)濟又實惠，非常多的顧客都喜歡

情景10：當顧客對售后服務產生異議時

答1：你這樣說我也沒辦法

答2：只要您按照我們的洗滌方式（穿著方式），是不會出現(xiàn)問題的。

答3：為什么您會這樣說呢？

答4：您覺得如何才能做才能讓您有信心呢？

情景11：當顧客懷疑商品的有效性時

答1：怎么會呢？

答2：我們的鞋子真的是真空氣墊，不信你看……

答3：我真的很有誠意的向您請教，希望您能告訴我……

情景12:處理反對問題如何“以退為進”

1、我不需要了，我再看看

答1：好吧，您慢慢看（有需要再叫我，沒需要……）

答2：那好吧，您慢慢看，只是我想了解一下是哪方面的問題讓您不需要了呢？

2、算了！我自認倒霉好了！

答1：沉默

答2：抱歉了！

答3：真的很抱歉讓您有這樣的感覺。我是真的希望能幫您解決問題，因為提升服務質量是公司對我們最大的要求……

情景13：這件衣服顯得我很肥

答1：哪里會，不肥了

答2：先生，其實稍微富態(tài)一點是一種福氣，看您笑臉迎人，紅光滿面的，一定是生活好，而且很快樂，好多人都求之不得呢。再說，這件衣服本身就很適合您的氣質……

情景14：遇到喜歡向店規(guī)挑戰(zhàn)的顧客時

答1：先生，這是本店的規(guī)定，請您不要抽煙

顧客：你店的規(guī)定關我什么事？我抽煙管你什么事？

答2：先生，對不起，本公司為了您和其他顧客的健康，請您委屈一下，暫時不要抽煙，抱歉！

情景15：處理價格問題的技巧

1、延緩價格談判。

一開始顧客就詢問價格：“你們新款的秋裝賣多少錢？”

答1：**元

顧客：太貴了

答2：價格一定會令您滿意，我們先看喜歡不喜歡再說。

答3：**元

顧客：太貴了

答4：已經(jīng)很便宜了。

答5：價格一定令您滿意，而且現(xiàn)在商品的價格跟著商品和服務在跑，并不絕對，您說是嗎？

答6：**元

顧客:人家**店才賣**元，你們這兒太貴了。

答7：你要看他們商品的質量

答6：現(xiàn)在打折下來**元

顧客：太貴了

答8：價格一定令您滿意，而且現(xiàn)在顧客買東西都比較重視價值而非價格，這您一定是有經(jīng)驗的。

情景16：當顧客說太貴了

答1：這樣子還嫌貴

答2：我們這里不二價

答3：多少錢才肯要

答4：不算貴，已經(jīng)打折了，比原價優(yōu)惠多了

答5：我們現(xiàn)在搞促銷活動，多買多送，比原價優(yōu)惠多了。

答6：是的，我能了解。重要的是您穿上去以后非常合適，而且現(xiàn)在買滿120元還可以第二件優(yōu)惠50元，并且累計**元就可以申請一張貴賓卡，真的是太劃算了。

答7：是的，我能了解。只是我想跟您說的是這些都是高質的面料，而且現(xiàn)在又有特價 的優(yōu)惠，所以現(xiàn)在買真的是非常劃算。

情景17：當顧客說“不能便宜一點嗎”

答1：沒有辦法

答2：不行

答3：不行，我們這是公司統(tǒng)一價

答4：不好意思，這個價格已經(jīng)很優(yōu)惠了

答5：是的。我們都希望用最便宜的價格買最好的商品。不過好商品相應的成本也高，而且還要有高質量和服務上的保障，這才是最重要的，您說是嗎？

接受降價時：

為了表示誠意，給您**元的優(yōu)惠

那么給您一項免費的贈送服務

那么只好收您現(xiàn)金**元

我真佩服您的談判技巧，就給您算**元吧

情景18：當顧客說“老客戶了，都沒有優(yōu)惠嗎”

答1：不好意思，我們這里老客戶、新客戶都是一樣的價格

答2：您是老客戶了，應該知道我們的規(guī)定啊

答3：很感謝您一直以來的支持。既然您是老客戶，肯定知道我們店里的價格一直以來都是這樣的。這同樣也保護了您的利益，您也不想剛買了件衣服，沒過多久就大降價了吧。您說呢。

情景19：顧客說我認識你們老總，便宜點吧

答1：不好意思，沒有辦法

答2：我們是按規(guī)定辦事，老總來了也是一樣

答3：真實太好了，那您一定知道我們公司的價格一向很穩(wěn)定，質量又有保證，花錢一定花的放心了。您說是嗎？

情景20：顧客說價格比預期的高時

答1：那不可能吧

答2：那一定是假貨

答3：您本來預期是多少錢呢？您為什么會這樣預期呢？

等顧客回答完以后

導購： 哦,我懂了，我把事實狀況跟您說一下。

情景21：別人家的商品和你家的一樣，卻比你家便宜

答1：我們是正版的，他們是仿我們的版

答2：先生是這樣的。因為我們的衣服采用的是……的面料，……的工藝，穿起來有……的特點，所以.......

情景22：顧客在打折區(qū)問為什么這些比較便宜

答1：這些是老款，打折的

答2：這些東西比較便宜是因為現(xiàn)在已經(jīng)碼數(shù)不全了，才降價銷售。所以質量上您盡可以放心，關鍵是看您所需要的東西是否適合您，畢竟按照您的需求去買東西還是比價重要的，您說是嗎？

情景23：顧客說我手上現(xiàn)金不足

答1：那真是太可惜了，這促銷已經(jīng)是最后一天了……

答2：那真是太可惜了，這種款式在我們公司是限量銷售的，為了保證這個款的時尚性，我們……

答3：那要不我先給您留著吧，因為這件衣服真的很適合您，我覺得如果因為這個原因，您沒有穿這件衣服實在是太可惜了，您看您留一點訂金怎樣呢……