還記得在柳葉雄老師的銷售技巧案例課堂上，有舉例過這樣一個案例，顧客看中一套衣服，但是陪伴者卻不認同，這時候，導購該怎么辦?其實，陪伴者雖然不是導購這次服務的主角，卻是不可忽視的一大配角。雖然她沒有購買權，卻有很大的購買否決權。她的每一句異議，都直接影響著顧客的購買決策，所以導購應該高度重視陪伴者的意見，同時也不能一味地迎合陪伴者的觀點，應該有策略地進行說服工作。

　　當顧客比較滿意我們的產品，但陪伴者不認同時，導購一方面要用贊美的姿態去傾聽陪伴者的否定觀點，強化顧客最喜歡的產品細節，擴大利益點，引導顧客制定購買決策。注意，千萬不能主次顛倒，只應付陪伴者而忽視顧客的存在，這也是不明智的。

錯誤應對1：不會吧，我覺得挺好的，它是我們**的明星產品。

　　面對陪伴者的反對觀點，導購直接給予反駁，會將局面弄得比較僵，讓陪伴者產生被輕視的感覺，而且作為朋友，顧客肯定站在陪伴者的那一邊。朋友受輕視，顧客的感受也會受到影響，導致接下來的導購工作不能順利進行。

錯誤應:2：小姐，您自己覺得怎么樣？您覺得好就好就行，甭管別人怎么說。　

　　這種回答欠缺思考和禮貌，不僅忽視了陪伴者的感受，將陪伴者排除在交流圈之外，而且將顧客的朋友說成局外人，一定會招致顧客的反感，導致銷售就此終止。雖然導購企圖抓住顧客的良好感受進行勸說，但缺乏溝通技巧的說服注定失敗。

錯誤應對3：小姐，您對我們的產品那么滿意，放棄購買豈不是太可惜？

　　這種回答對顧客帶著一定的施壓作用，在加速顧客思考的同時，也會讓顧客左右為難，情急之下，顧客有可能會放棄購買，讓導購工作功虧一簣。

　　在這種情況下，導購不應該懼怕一對多的銷售狀態，更不應該直接粗魯地反駁陪伴者的觀點。禮貌地贊美、詢問、傾聽以及有針對性和感性地勸說，會幫助導購解決這一難題。

　　首先，導購禮貌地聆聽陪伴者的意見，通過適時贊美來拉近導購與陪伴者的距離；其次，導購應該仔細觀察分析，進行角色判斷；再次，針對分析結果進行有策略性的勸說，最好是將陪伴者轉變成同一戰線的朋友，巧用關系進行施壓策略，促使顧客迅速制定購買決策。

一流導購話術金句

金句1：（對顧客）“小姐，您朋友對購買衣服挺內行的，又細心，難怪您會帶上朋友陪您購物。（對陪伴者）小姐，您覺得還有哪里不合適呢？可以說出來，我們一起討論……”

　　【點評】：真誠的贊美是拉近人與人之間距離的最好辦法。首先，在顧客面前贊美陪伴者的細心、專業，連帶著贊美一下顧客；接下來，用誠懇專業的口吻詢問陪伴者的具體意見，以及對產品的哪個細節不夠滿意。一步步推進，在友好的互動中拉近顧客，陪伴者以及導購之間的距離。

金句2：（對陪伴者）“小姐，看您對購買衣服挺內行的，您覺得還有哪里不合適呢？說出來，我們一起幫您朋友作決定。看您朋友挺喜歡這個產品，您也想幫朋友挑選她喜歡的產品對吧？”

　　【點評】：第一步，用禮貌的贊美和回答拉近彼此的距離。第二步，在友好關系的基礎上對陪伴者進行感性說服，比如“您的朋友很喜歡這個產品”、“您也希望幫朋友挑選一個她很喜歡的產品吧”等，讓陪伴者產生“以朋友感受為準”的想法。這樣，陪伴者會漸漸隱藏自己的反對觀點，迎合朋友的喜好，讓朋友做主購買自己喜歡的產品。第三步，巧用關系讓顧客了解到陪伴者不反對其購買該產品。這樣一來，問題解決了，導購工作也會有序地進行下去。

金句3：（對陪伴者）“小姐，看您對購買衣服挺內行的，您覺得還有哪不合適呢？說出來，我們一起幫您朋友做決定。看您朋友挺喜歡這件衣服，您也想幫朋友挑選她喜歡的衣服對吧？（對顧客）小姐，看您那么喜歡這款產品，錯過了豈不是太可惜？況且現在是活動期間，您可以享受XX折優惠，XX元就可以買到自己喜歡的東西……”

　　【點評】：雙管齊下，一方面針對陪伴者的異議給予傾聽贊美以及感性說服，另一方面利用優惠價格或顧客最關心的產品細節對顧客進行引導，誘發顧客的購買欲望。靈活的策略有助于減弱陪伴者的異議，激發顧客的購買熱情，這就是所謂的隨機應變。

原理分析

　　從顧客及陪伴者進店鋪的時候開始，導購就應該兼顧兩者，做好溝通服務，注意觀察，在心中對其進行角色分析，判斷顧客的依賴性、自主性以及陪伴者的性格、專業度等等。在推介的過程中，遇到顧客滿意產品而陪伴者有異議的時候，才能根據剛才的角色分析采取相應的對策。

　　導購可以從以下幾點出發，靈活而有策略地進行說服，難題自然會迎刃而解。

1、不可忽視陪伴者：既是對陪伴者的尊重，也是對顧客的尊重。

　　顧客請朋友一起購物的目的，不外乎在關鍵時刻希望陪伴者給予建議支持。可見，陪伴者的意見在顧客購買過程中起到很大的導向作用，所以當顧客與陪伴者一起進店鋪的時候，導購要一視同仁地熱情對待，不要將陪伴者晾在一邊，更不要忽視陪伴者的意見及感受。針對陪伴者對產品的異議，導購可通過友好的贊美來拉近彼此的距離，用誠懇的態度詢問問題的所在，用感性的口吻說服陪伴者“一切以顧客的感受為準”。不忽視陪伴者，同樣是對顧客的重視，因為這會令顧客產生一種被厚待的感覺。

2、雙管齊下：巧妙地將陪伴者拉入同一戰線。

　　針對陪伴者，前期的溝通工作非常重要。在良好的溝通基礎之上，導購禮貌地聆聽陪伴者的異議，適時地給予認同，傾聽過后，導購可以從感性方面進行說服，如“您朋友這么喜歡這件產品”，“您也希望幫朋友挑選一個她很喜歡的產品吧”，令陪伴者收起自己的反對觀點。

　　在顧客方面，導購可以抓住顧客的購買動機或興趣點進行說服，不進地拉入陪伴者進行話題討論。如果顧客喜歡緊隨潮流，導購可以圍繞新品的時尚感、優越感等進行說服。如果顧客喜歡低價產品，導購工作可以圍繞產品的優惠價格進行引導，讓顧客產生購買沖動。

3、巧用關系：相互施壓促進交易的達成。

　　通過前面的鋪墊，陪伴者會在感性壓力面前漸漸收起自己的異議，盡力迎合顧客的感受。反過來，陪伴者的支持無疑會刺激顧客的購物熱情。相互施壓下，陪伴者的角色從導購的銷售敵人轉變為銷售的幫手，這對導購活動益處巨大。為了更好地發揮幫手的作用，導購適時地進行話語施壓，會讓交易進行得更加順利。

柳葉雄老師助理李利平寄語：在這里我們首先要先弄清楚一個問題，我們的顧客是誰？弄清楚這個問題后就好辦了，顧客帶同伴進到你的店鋪來，同伴的角色是參考的角色，所以，最后的成交同伴起著一定的作用，在這里，我們首先要搞定同伴，適度贊美同伴，讓同伴一同參與進來。其次，當顧客想要參考同伴的意見時，導購則需要讓同伴明白自己的角色，采用銷售技巧適度施壓讓同伴直接給出意見。最后，讓同伴與自己意見達成一致，促成成交。其實，掏錢的是顧客，所以，我們主要還是以顧客為中心，以尊重同伴為輔，只有在同伴先提出異議之前搞定同伴，后面的成交也就能水到渠成。