陳小雅是一家寶馬汽車品牌4S店的電銷專員，她最近很痛苦。為什么呢？主要有三個方面的原因：

  1.為什么我總是不能準確地判斷客戶是否真的喜歡我們的產品呢？

  2.客戶在電話里一開口就詢問底價，弄得我很被動。就算我把底價告訴了他，他也不會來店，怎么辦？

  3.好不容易把客戶邀約來店了，但是來店之后，卻不找我買車，而找了別的銷售顧問，我前期的工作都為他人作嫁衣了。

  這三個問題一直折磨著像陳小雅這樣的電銷專員。

  在回答這3個問題之前，我們先來認識一下客戶吧。

  網絡客戶都有哪些典型的行為特征？

  電銷專員干的活很有挑戰性，就類似于一個瞎子算命先生，接觸的都是看不見的客戶，我們對外界感知中所依賴的視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺5個途徑中，只有聽覺這一途徑能派上用場。

  要單憑這單一渠道獲得的信息來識別和判斷客戶，談何容易？根據我與眾多電銷專員的訪談結果來看，發現網絡客戶一般有6個主要特征：

  1.以中青年人居多，一般在25至45歲之間，45歲以上的占少數，學歷水平偏高。

  2.客戶一般沒有到過實體店看過車子，但是不代表對車子不了解，有的客戶對產品參數方面的了解比銷售人員還要多。

  3.他們會上網查看產品信息，查看別的客戶在網上的留言，愿意留下自己的個人聯系電話。

  4.客戶與銷售顧問沒有見過面，缺乏互相之間面對面的交流，很難建立起基本的信任關系。

  5.客戶都比較喜歡探詢價格，一開口就問底價是多少。

  6.一般都知道同一個區域內有哪幾家4S店，會來回地在幾家4S店之間詢價比價。

  面對這樣的客戶，我們該如何判斷他們是否會購買我們的產品？如何應對他們沒完沒了的詢價？如何把他們邀約到店來？來店之后如何讓他找你下單？

  四個步驟搞定客戶來店找你買車

  這些從未見過面的客戶，就如同是生活在另一個虛擬世界里一樣，銷售顧問們平時培訓過的熱情接待， 給客戶端茶倒水，贈送驚喜禮品等等招式都用不上。客戶不在面前，你看不見摸不著，只能靠自己去聽，然后再以三寸不爛之舌把客戶邀約到店來，這挑戰可想而知。 

第一步：像瞎子算命先生一樣識別客戶的購車欲望

  在眾多的算命先生中，人們偏愛相信瞎子算命先生。為什么呢？因為人們覺得一個什么東西都看不見的人，說出來的東西才是真正的推算出來的而不是看出來的，還有一種神秘感。

  但實際情況真是這樣嗎？

  當然不是。

  瞎子算命先生為什么能夠在詢問了客人的幾個問題之后，再裝模作樣地推算一番，然后就能頭頭是道地說出你的命理來呢？

  比如說，他只要聽你說幾句話就能很準確地說出你是農民還是官員，你是開心還是悲傷，你是勞碌命還是富貴命，這是如何做到的？

  秘訣就在一個“聽”字。

  比如他可以通過聽你說話時候的語氣、語速、音量、口音、語調、用詞、說話底氣等方面來判斷你是自信還是自卑，是官員還是平頭百姓，是哀怨還是得意揚揚，進而就把你的“命理”給推算出來了。

  優秀的電銷專員也應該具備這樣的能力。

  正因為是電銷，要面對的是看不見摸不著的客戶，很多展廳銷售中的技巧都用不上，只能像瞎子算命先生一樣，利用自己的耳朵來做判斷了。通過聽來了解客戶的想法，從而判斷出他的意圖、需求、購買欲望程度。那如何聽呢？

  我們要聽的是客戶向我們提出的問題，他提出的每一個問題都可能是他關注的內容。比如客戶一般會詢問：

  你們的車子是哪里生產的？

  價格是多少？

  都有哪些配置？

  綜合使用油耗是多少？

  為什么價格比網上的價格高那么多？

  為什么你們寶馬的設計和奔馳還有奧迪的都不太一樣？

  為什么你們的優惠比別人的少？

  你們上牌的服務費是多少？

  按揭手續能不能簡單一些？

  什么時候能交車？

  車輛的每次維修保養費用是多少錢？

  如果我過去你們店里，到底還能優惠多少錢？

  類似的問題還有很多很多，銷售顧問要聽的就是這些內容，然后把這些問題做一個分類。你可以把這些問題歸類為價格優惠類、產品技術類、產品使用類、競品對比類、售后服務類、商務決策類，共六大類問題。

  從實踐來看，如果一位客戶在電話里僅僅詢問的是價格優惠類，產品技術類，競品對比類的問題，那基本可以認為他目前的購買欲望并不是很強烈，最多還只是在詢價階段而已，還沒有到真正要做購車決定的階段。

  如果一位客戶不僅詢問了價格優惠類、產品技術類、競品對比類問題，而且還詢問了產品使用類、售后服務類和商務決策類問題，比如詢問車輛如何使用，真實用戶使用起來的評價如何，可以去哪里進行維修保養，維修保養費用如何，保險如何購買，上牌服務流程怎么樣，具體費用是多少，什么時候可以提車，都有哪些顏色可以選擇，可以接受什么樣的付款方式等等，所詢問的內容越具體，越詳細，越接近有車之后應該考慮的細節方面，那么購車的可能性就越大，也就是他的購車欲望越強烈。優秀的電銷專員應該具備這樣的“聽”的能力。

第二步：轉移客戶的關注點

  算命先生在給客人算命的過程中，若是遇到了某一個自己判斷不太準確，不敢妄下結論的問題時，往往都會狡猾地轉移話題。

  比如，你問他下一胎是生男孩還是女孩，他若拿不準，就會故意不回答你的問題，而是反過來問你一系列的問題。比如他會問你父母的生辰，丈夫生辰，他們之前是否做過某某事，問了一堆問題之后，再推算一遍，然后說一些讓你聽起來似是而非的，怎么聽都是正確的道理。而此時你已經忘記了自己原來提出的問題了。

  在實際的電銷中，幾乎每一個來電的客戶都會一個勁地詢問價格，非得問出個底價來而不罷休。

  面對這樣的客戶，我們自己心里一定要清醒地認識到，在電話里的報價，無論你報得多低，客戶都不會認為真的是已經到了真正的最低價。

  就算你真的把最低價報出去了，客戶也相信了，但他不在店里，也無法真正地把車子賣給他。

  就算他真的沖著這個價格來到了店里，他還是會再跟你一而再再而三地砍價一番，要不然就要這要那的讓你贈送東西。

  客戶總是得寸進尺的，除非他是腦子進了水的土豪。所以在電話里，你死活都不能報底價，誰報誰傻瓜，誰報誰先死，客戶還會拿著你報出的價格去壓另外一個商家，然后獲得一個更低價格，在另外一家4S店購買。這都是血的教訓。

  如果客戶一再詢問底價，你應該反過來禮貌地詢問客戶：“先生，我看得出您真的很想買輛車子，但有個問題我不知道該不該問，您到底是要買一款價格最便宜的車子，還是要買一款最適合自己的車子？”通過這個問題，提醒客戶相比較于價格來說，他更應該關注自己的真正需求，從而跳出價格問題上的殊死糾纏。

第三步：給一個既確定又模糊的承諾

  算命先生是如何讓自己說的每句話讓人聽起來好像都是正確的呢？

  聰明的算命先生，一般不會直接說“你后年會怎么樣”，而是說“你后年如果不怎么樣，就會怎么樣”；他也不直接說“你的八字后年克父”，而是說“后年你的八字應該克父，如果不克，家中定有破財或煩心事，或孩子身體不好”等等。

  這些話讓你聽起來總是正確的。這類既確定又模糊的話，銷售顧問也應該會說。

  什么是既確定又模糊的承諾？確定，就是向客戶做一個保證，給他吃一顆定心丸。模糊，就是不說出具體的措施，不承諾具體的價格優惠金額，甚至還可以設定一些前提條件。

  在邀約客戶的時候，他們經常說某某4S店的價格如何如何低，還說某某品牌的優惠如何如何巨大，從而給你施加價格壓力。

  你如果不答應他的價格要求，他就有了充足的理由來拒絕你的邀請，自然不會來店。如果你答應了他的價格要求，你就失去了主動權，陷自己于被動。有一位東風悅達起亞的銷售顧問就曾經向我說過一個發生在他身上的真實案例。

  他們銷售的一款車型正在搞價格優惠促銷活動，于是就打了個電話給客戶，說有價格優惠8000元！好家伙，這下把客戶給嚇壞了！在上個禮拜客戶來店時，曾同意給予4000元的價格優惠，客戶不滿意，銷售顧問就口口聲聲地發誓以后不會再有更大的價格優惠了。客戶當時不信，就走了。

  現在銷售顧問卻主動告知客戶，有8000元的價格優惠！客戶一聽，立馬說：“看看吧，上次你自己說不會再有價格優惠的，現在不是還有嘛。怎么才8000元呢？肯定還有優惠的。”銷售顧問又是信誓旦旦地說已經到了最低價，但是客戶會相信嗎？當然不信！這個單子，最后以失敗而告終。

  聰明的銷售顧問，打死都不應該在電話里報底價，而應該向客戶做一個既確定又模糊的承諾，就說別人能給的價格優惠，你也能給，關鍵是要先來店，只要來店了，萬事都好商量。如果不來店，我直接說優惠2萬元，您也不一定會相信，不在現場也拿不到，說了也等于白說。客戶也就不再苦苦相逼地要你報底價了。

如果客戶還是推三阻四的，干脆直接戳穿他，對著話筒，笑瞇瞇地說：“先生，毛主席說過，一切不以結婚為目的的談戀愛都是耍流氓，我們汽車銷售行業也有一句行話，一切不來店的價格洽談都是白費功夫。呵呵，大哥，您該不會是耍我玩兒的吧，我價格承諾也給了，而您就是不愿意過來，是不是僅僅探探價格而已，永遠都不會來店的呢？之前我遇到過太多這樣的客戶了，您該不會是這樣的吧？”

  請將不如激將，話都說到這個份上了，他就只能投降說真話了，也不好意思再追著你索要價格優惠了。

第四步：讓客戶覺得你能給他特殊的好處

  聰明的算命先生總會有一兩樣自己的拿手絕活，這個絕活就是他的特殊之處，是他賴以生存的根本。他也因此讓你覺得他深不可測，從而讓你這次找了他，下次還會再來找他，甚至會帶來更多的新客戶一塊來找他算上一卦。

  一位電銷專員花了九牛二虎之力把客戶邀約到店之后，客戶卻不找電銷專員買車，這是再郁悶不過的事情了。這樣的現象本應通過4S店的內部管理機制來解決的，但是很多4S店卻并不愿意花精力去解決這個問題，怎么辦呢？只能通過電銷專員的銷售技巧來彌補了。

  我們來看看周樂樂是怎么做的吧。

  周樂樂經常在電話里對客戶說：“先生，我剛才報給您的是特殊的價格優惠政策，這個優惠政策只有電銷專員才有的，而且每個人每月只有3次，我這個月已經用掉1次了，現在又在您身上用掉了1次，您來店的時候一定要找我買車，才能享受到這樣的特殊優惠政策哦！”

  “我和我們店總經理的私人關系非常好，我是他的表妹，我還可以為您爭取到一些額外的好處，這是別人做不到的，所以在您來店之后，一定要找到我哦，這樣才能兌現我所承諾過的特殊優惠政策。”

  客戶聽了這些話之后就會覺得這個周樂樂很不一般，擁有獨特的資源，能給他帶來別人給不了的特殊優惠，從而在來店的時候就專門找她買車了。

  所以，做電話銷售，就應該像瞎子算命先生那樣，修煉好兩樣東西，一是耳朵，二是唇舌。耳朵負責接收信息，唇舌負責傳遞信息。

  只有把這兩樣東西協調好，聽懂客戶的想法和動機，有節奏有技巧地把信息傳遞給客戶，自然就能把客戶邀請到我們的地盤上來購買我們的產品。優秀的電銷專員就是一個瞎子算命先生！

  做線上銷售和線下銷售不一樣，你沒有修煉好說話技巧，不懂得傾聽，很難與顧客達成成交，線上銷售是看得見，摸不著的東西，完全靠銷售員的機智，我們只有根據與顧客交談的內容判斷顧客的購買欲望。所以，要想做好線上銷售，就需要鍛極強的溝通能力與傾聽能力，另外，除了善于傾聽和溝通能力外，收集顧客的資料，對顧客的判斷也很重要，只有這樣，你才能有機會與顧客促成成交。  

柳葉雄老師：專注于“經銷商、零售終端、店鋪業績提升”培訓的實戰專家

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