在銷售過程中，難免會遇到顧客抱怨的尷尬場面，要想成功化解客戶抱怨，可以針對實際情況，加以說明，在一定程度上理解顧客抱怨的心理，再拿出顧客能夠接受的建議加以處理。

  一般情況下，營業員處理顧客抱怨應依照以下步驟進行：

  1） 妥善處理顧客投訴，維護專賣店形象及品牌聲譽：

  2） 將顧引到收銀臺處，或店鋪后臺進行處理，并使顧客背對大門，以減少其對其他顧客的影響。

  3） 誠心誠意道歉（無論專賣店有無過失）

  4） 分析抱怨原因，抓住投訴要點，并予以詳細記錄。在權限范圍內應急早處理，超出權限范圍內應及早向經理報告，請示解決方案：

  5） 若不能及時解決，應向顧客致歉并說明原因，并告訴顧客解決時間和答復方式

  在處理過程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一是營業員說出令人不愉快的話；二是顧客因為不滿意營業員的說明而產生的激烈情緒反應，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應采取以下三種策略來緩和顧客的沖天怒氣：

  1） 撤換當事人

  2） 改變場所，避免影響店堂氣氛

  3） 改變時間，主動與顧客溝通

  具體在處理顧客抱怨時，若因質量問題所帶來的抱怨應按以下方式解決：

  1）顧客真心實意道歉

  2）調換新貨品（或向顧客提供其他選擇）

  3）若是顧客由于購買了該貨品而受到精神或物質上的損失時店方應適當地予以補償或安慰

  若因營業員服務方式不當招致的顧客抱怨，不論這類抱怨的產生的原因是否在營業員，專賣店都應做出如下處理：

  1）督促營業員改進服務

  2）經理（或調解人）應仔細聽完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強營業員教育，不讓類似情形發生。

  3）經理陪同當事營業員向顧客賠禮道歉，以期諒解。

  在處理顧客的抱怨時，保持自身的心平氣和及對顧客友善的態度，是營業員應具備的重要職業素質。

  另外在面對顧客抱怨的同時一定不能正面的與顧客產生爭論，以免加劇矛盾的激化，需從側面引導顧客強調事情的合理性，適時的對顧客做出某些彌補，從而化解顧客的抱怨。