發掘顧客需求時要全方位去發掘顧客的需求。特別是在打開話題時，要學會察言觀色，找出合適的話題，把握住接近顧客的任何一個機會。

現代顧客喜歡自由輕松的購物氣氛，因此當我們與顧客打完招呼之后，應留有一定的空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環境上自由選擇。當然我們的目光一定要留意顧客，主動接受顧客的購物信號，通過眼睛的觀察、耳朵的聆聽、嘴巴的詢問等途徑來發掘顧客需求，而不是總站在顧客的身邊或身后。

永遠要記住首先零售自己而不是貨品。這樣顧客就不會有一種被您壓迫的感覺。顧客首先是您的朋友不是支票。目的是發現共同之處和把彼此聯系起來。最有效的打破僵局方式，就是選擇您的熟悉的話題。這樣您就可以很輕松的談論這個話題。而且也很容易講起笑話。當然想給顧客留下很深的印象，一定要用一些有創造性的方法來打開話題。“假設您自己在每個店鋪都收到同樣打開話題方式，突然在一家店您收到不同的打開話題方式時您會感覺非常良好。這時，導購員對于您就不在意味僅僅是一名導購員。

標準服務實例演練：

1、當顧客四處張望，象在尋找什么時，我們要主動、及時上前為顧客介紹“小姐（先生），您好，請問有什么可以幫您的”避免視而不理；避免行動緩慢；避免態度冷漠。

2、當顧客拿起某件貨品在身上比試時，我們立即走向前態度熱情接近顧客說：“小姐（先生），這邊有鏡子，您可以看一下”或者“小姐，您可以試一試，”但要避免過度勉強顧客。

3、當顧客重復觀看/觸摸某件貨品時，我們要從貨架或層板取出貨品，拆下衣架，雙手打開展示給顧客看并且對顧客說：“小姐（先生），讓我打開/拿出來給您看”。但要注意避免即時整理顧客剛剛看完的貨品，避免喝止顧客不要弄亂貨架的貨品。

4、當顧客詢問朋友意見，其朋友認同貨品時，我們要在旁心細聆聽并適當附和。例如：“對啊！您朋友說的很對，這是修身剪裁，挺適合您的。”但要避免漠視及侮辱其朋友的意見及品位，避免強迫性的推銷騷擾顧客及其朋友的商量令他們反感。

5、當顧客純屬閑逛時，我們要主動上前親切招呼，例如：“小姐（先生），您好我們部分貨品正在作推廣，請看看。”或者“小姐（先生），您好我們有新款上市，請看看。”一定要避免強迫/催促顧客，令顧客感覺刻意推銷。

發覺顧客需求成交中斷時應對對策實例演練：

1、如何通過觀察打開話題。

可以顧客通過顧客的飾品，發型來打開話題“小姐（先生）您這發夾真漂亮，請問是哪里買的？”

當顧客手上拿有購物袋時，我們應說“小姐（先生），您買了這么多東西，很累吧，您可以在我們這里先休息一下”或“小姐（先生），收獲不小哦！買了些什么？”以待再次發覺搭配銷售機會。

當顧客帶著小孩可以稱贊說“哇！小孩真可愛，多大了？”

當一人以上結伴逛店“這有幾款新到貨品，您們可以看一下”

當女士單獨進店時，可以上前親切的問：“小姐，您是想買東西送人還是……”

2、當顧客對我們話題不感興趣或反感時，我們應：

馬上停止話題，面帶微笑，等待下一次打開話題的機會。或者轉移話題。

當然有時我們也可以贊同顧客觀點，順顧客意思講。

3、當我們誤解顧客的需求時，我們應及時調整推薦方式：

例如“王小姐（先生），不好意思，那您是需要什么款式與風格呢？”

或者是“哦！這件衣服和您想要的衣服完全是不同風格嗎？那您平時穿什么樣風格呢？

4、當顧客對面料持有疑異時。

可以這樣回答：“我們的品牌是中國女裝的著名品牌，用的都是優質的面料。”如果對價格方面的疑異時。可以這樣回答：“是的價格雖有點高，但是這個款式的做工很精致，而且面料非常的不錯。

柳葉雄老師專注于：“經銷商、零售終端店鋪業績提升”培訓的實戰專家！

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