為什么顧客匆匆來又匆匆走？重點檢視一下自己的開場內容。成功開場的評判標準是：弱化推銷塑造顧問形象，化解戒備激起了解欲望，探測需求抓住心理，引導介紹有理有據。

催單可以急，處理異議可以快，但開場不能急更不能快，難在對顧客心理準確揣摩。

“有多少顧客，可以再來？有多少話，值得推敲？”

顧客來店里轉一圈就走，知識豐富、口吐蓮花的導購卻無法挽留，只因為導購在開場的30秒沒有抓住顧客的眼、抓住顧客的心，再多準備也是無用功。

以下兩個店的導購采用的不同接待方式的對比，教會我們怎樣在開場就抓住顧客。

導購做主

場景：

我進店后隨手按了按擺在店門口的床墊。

一個身著白襯衫的美女（以下簡稱小白）迎賓后馬上說：“這款床墊稍微硬一點，是比較喜歡睡硬一點兒的床還是軟一點兒的床？喜歡哪一種？可以躺上試試？”

軟的還是硬的，我還真沒概念，接口道：“我這種體型的，適合睡哪一種？（我的身高是175厘米，體重115斤）”

小白上下打量了一下說：“您來這邊看一下，這款比較適合您的身材。”

我很好奇地問：“為什么？”

她輕笑著說：“人的體型不一樣，需要的床墊也不一樣，您的身材偏瘦，比較適合這種乳膠的。”接著做個手勢把顧客引到一款乳膠床墊面前。

分析：

“進店后隨手按了按擺在門口的床墊”，這種沒有經過整體掃視甄選后的舉動，大多是隨意性動作，條件反射，或者只是好奇。我的動作漫無目的，如果小白判定我對這款產品產生了濃厚興趣而著重推薦，開始背誦產品賣點，大多會失言，馬上喪失主導地位，我的異議隨之就會蹦出來了，剩下的時間，小白只好被動地解決異議了。

面對我進店的第一個動作，小白先有回應，并滿足其好奇，也就是“摸啥講啥、看啥講啥”，但要點到為止，并不能全面展開。第一個動作，不是購買信號的表現。

其次，我不是每次進店，都清楚知道自己應該買什么、自己適合什么，導購該做的事情是幫助我做判斷、做選擇，從而塑造顧問的形象。

小白在開場接待做得很好，先一句話介紹我摸的這款產品，回應我的動作，然后轉換思路，了解我想要什么，力爭做到有的放矢。當我自己無法判定或不愿意說出自己的目的后，根據我的外部表現特征去推敲我的心理，言之有據。在幾次簡短的對話中，把自己的專業形象給體現出來，也占據了主動地位。

顧客做主

場景：

第二家門店：

我進店后也按了一下床墊，受第一家門店導購的影響，我想尋找一款稍微軟點兒的床墊。

一個扎著紅領結的服務員（以下簡稱小紅）迎賓后說：床墊的舒適程度用手是按不出來的，您要躺上去才能試出來。

有道理。我躺下后，小紅幫我擺放好雙腳說：“您可以感覺一下，平時喜歡硬一點兒的還是軟一點兒的呀？”

我反問：“那你覺得我應該睡軟的還是睡硬的？”

小紅呵呵笑一下說：“這個我看就看不出來了，要看您自己的感覺，一般男士背部肌肉比較結實，喜歡睡硬一點兒的。”

我接著說：“但是我背上沒肉，按摩都怕疼！”

小紅又是呵呵一笑：“有點瘦哦。我給您說呀，西醫不建議睡過硬的床，但中醫就不建議我們睡過軟的床，這兩種說法都是有道理。如果睡一張過硬的床的話不貼腰，因為人的脊椎不是一個平板是S形的，不貼腰這里就是懸空的狀態（演示：把腰部下面按下去，使腰部懸空，讓我感受不貼腰）。您想一下，腰肌為了保護脊椎，一直處于緊繃的狀態，所以中國90%的人到了中老年就有不同程度的腰骨病，就是因為中國人傳統理念睡床要越硬越好。其實不是這樣，太硬的話，睡一夜腰是很累的。人的腰部和臀部是最重的，占人體比例的60%，如果太軟的話，這樣子腰臀就會往下陷，這個位置向下陷（演示：把臀部床墊按下去），所以到老就很容易形成彎腰駝背的現象。為什么小孩子不能睡過軟的床就是這個原因，因為小孩子的脊椎還在發育。您再側身感覺一下這張床。”

分析：

我進兩家店，都按了床墊，小白和小紅的迎合話術不同，小紅首先塑造自己的專業形象：床墊合適不合適按不出來，要躺上去。

同樣的問題問我是喜歡軟床墊還是硬床墊，我都沒有做明確回答，讓她們根據我的體型進行介紹。小紅隨機應對“要看您自己的感覺”，但后面一句話卻在引導我確認信息：“一般男士背部肌肉比較結實，喜歡睡硬一點兒的。”潛臺詞是您應該也喜歡睡硬的。暗示依然沒有得到明確信息后，她開始讓我自己判斷，舉出了中醫西醫的不同觀點，并按壓床墊的不同位置讓我產生不同的感受，再引導我去做出判斷。從開場到介紹產品，我沒有感覺到她是推銷，是想賣給我床墊，而是真誠地告訴我應該怎么選擇適合自己的床墊。

到底誰做主

小白是根據我的體型告訴我應該選擇什么樣的床墊，由她做主；小紅是讓我自己感覺判斷自己適合什么樣的床墊，由我做主。

無論是誰做主，兩個導購的開場出發點都是激起我的興趣，順勢引導我的體驗，開場就抓住了我的心理。躺下后，讓我感受真實的貼身舒適，經過引導后體驗出來的是新鮮、舒適、溫暖的感覺，讓我久久不忍離去。就算離開了店，接觸后產生的多種溫馨感覺依然不散。

誰做主，要看顧客的類型。

如果我優柔寡斷型、不了解產品、不清楚自己的真正需求，導購就要幫助我決策。

但顧客的性格并不是三言兩語就能判斷出來，情況未明前，主觀臆斷下結論，會適得其反。大多顧客是不喜歡別人替自己做主，更喜歡自己掌控。比如，小白說顧客適合睡軟床，雖然她是對的，但有的顧客會覺得她挑戰了自己的選擇權。

在一開場，最佳的選擇是小紅的做法，讓我自己感受、自己判斷、自己選擇，同時加以引導，在引導的過程中塑造自己的專業形象。

為什么顧客匆匆來又匆匆走？重點檢視一下自己的開場內容。成功開場的評判標準是：弱化推銷塑造顧問形象，化解戒備激起了解欲望，探測需求抓住心理，引導介紹有理有據。

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