經銷商希望做到的，是給顧客一個良好的購物體驗，讓他們體會到用心與誠意，期待他們再次光臨。但體驗是什么呢？體驗就是感受。那消費者是通過什么感受到店鋪的氛圍變化呢？他們的判斷來自“五覺”，即聽覺、視覺、嗅覺、觸覺、味覺的綜合感受，它們不斷向消費者反饋偵測到的信息，這些信息又決定了消費者的體驗過程。
聽覺
這是零售經營者最容易忽略的。我們經常聽到，店堂的音樂與氣氛不搭調，就像大身穿了一件小衣服，怎么都覺得不美觀。店堂應該播放哪種音樂，應該在哪個時間段播放何種音樂，需要有一個契合點。要想找到這個契合點，前提是研究目標顧客的欣賞水平，不求適合所有顧客的需求，但一定要讓大部分顧客喜歡，還要體現店家的品味。
能營造聽覺感受的，不只有音樂，還有現場工作人員的聲音：歡迎聲、感謝聲、叫賣聲、唱收唱付聲……這些聲音此起伏起，讓消費者感受到的是現場員工的活力。但并不是聲音越多越好、越大越好。有一家百貨店曾采取“盯人戰術”，一進入通道，就是高高低低的歡迎聲，服務員站在通道邊緣熱情地讓顧客試穿、試用。進入到品牌專區，服務人員緊跟在顧客后面，不停地問：需要什么，要不要試試。據觀察，許多顧客聽到如此密集的聲音大都逃也似地離開，離開時輕舒一口氣。高密度的問候聲令顧客毫無喘息的機會，頓失安全感。
視覺
視覺帶給消費者的沖擊力最大，也最能讓消費者產生直觀的感受。視覺體驗的范圍非常廣泛，幾乎包括店堂運營的方方面面。現擷取幾個方面共享：
一是陳列。在一家陌生的賣場，顧客能輕松找到所需商品，那一定是按消費者的需求原則陳列的。消費者把“能輕松找到所需商品”列為第二重要性，僅次于價格。可見，陳列一定要照顧到消費者的購物習慣，要站在顧客角度布局商品。
陳列除了考慮購物便利，還要兼顧美觀原則。優衣庫在這方面尤其做得好，他們把同一款式各種顏色的衣服，依照色卡的順序漸次擺放，簡單而美觀，非常有吸引力。
除以上兩點外，陳列還要會“講故事”。一件商品陳列出來要讓顧客產生聯想，聯想到理想的生活方式。我曾經買過幾個本子，當時本子打開陳列在一張小書桌上，旁邊還放著一張POP，上面寫到：每天為自己留下點記憶。我立即想到了寫字的夢想，所以毫不猶豫地買了幾本，雖然至今上面沒寫幾個字。
二是價格的標注。價格標注原則是清晰、明確。就是這樣簡單的原則，也有商家做得不夠好。在售賣現場，顧客要么只看到商品，找不到相應的價簽;要么有價簽無商品;要么就是商品和價格錯位，這些人為設置的障礙都讓顧客在瞬間產生不佳的印象和體驗，也容易引發投拆。
三是員工的技能和笑容。員工是鏈接商家和顧客的橋梁，也是商家的代言人，員工的一舉一動都會影響店鋪在顧客心目中的形象。無印良品的員工服務一直讓人稱道，不管在任何地方，只要需要幫助，總有員工熱情地提供服務，在賣場見到的都是員工平和的笑容。顧客在這樣的店鋪購物，腳步不急不慢，神情泰然自若，也更有“逛”的感覺。
嗅覺
店鋪里需要味道嗎?答案當然是肯定的。
在經營化妝品的樓層，整個樓面都香噴噴的，顧客被香氛圍繞，能瞬間放松心情。超市里的香氣更是必不可少。記得多年前聽過一位日本同行講過，為了營造良好的現場味道，他們特制了一種機器，把烘焙的香氣散發出來，顧客被味道吸引，進而產生購買的欲望。
觸覺
當顧客拿取一個商品，上面沾滿了灰塵，原本愉快的心情瞬間和灰塵一樣灰色。這樣的觸覺體驗是顧客不肯再光顧的理由。一家服裝店，衣服是疊起平放在一起的，想看看式樣，就必須逐一打開，不一會兒，展臺上堆滿了凌亂的衣服，服務人員跟著收拾。看到這種情況，顧客只得看看就走了，不敢再“動手”觸摸，“只看不動”，許多銷售機會就悄悄溜走了。
味覺
在宜家，顧客逛累了可以去食品售賣區喝杯飲料、吃份簡餐，滿足了味覺的需求后，再繼續購物之旅。其經營的現場磨制咖啡，可免費續杯，許多人把喝咖啡當作去宜家的一個理由。可見，味覺的滿足，也是吸引顧客再次體驗的原因。
顧客在商家的體驗是全方位、360度的，良好的體驗可以延長顧客的停留時間，增加購買機會。每一個商家都應把打造一個超過顧客預期的體驗過程為最終目標，讓顧客更愿意光臨、更愿意停留。如果商家不能判定顧客是否滿意他的購物之旅，那就自己扮成顧客，完成一次體驗，換個角度，就會發現許多問題。
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