導購對客戶服務應該做到：

1、有求必應、有應必答

就是急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客有一個圓滿的結果或答復。即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務范圍內，也應主動與有關部門聯系，切實解決顧客只需當做工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

2、積極主動

就是要主動掌握工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”的習慣，做到力求客人完全滿意的思想，處處主動、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為顧客提供方便。

3、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故、面帶笑容、態度和藹、語言親切、熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不心煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取；賓客有情緒要盡量解釋，決不與顧客爭吵；發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

4、細致周到

就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務客人于未開口之前，效果超過顧客的期望之上，服務工作完正妥善，體貼入微，面面俱到。

5、文明禮貌

就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，時時處處注意表現良好的精神風貌。

6、不厭其煩

在服務工作中，杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。

服務態度“七聲九語”

“七聲”

1、賓客來店有歡迎聲；

2、賓客離店有道別聲；

3、客人呼喚有回應聲。

4、遇見客人有問候聲；

5、服務不周有道歉聲；

6、服務之前有提醒聲；

7、客人幫忙或表揚有致謝聲。

“九語”

1、稱謂語

2、問候語

3、征詢語

4、拒絕語

5、指示語

6、答謝語

7、提醒道歉語

8、告別語

9、推薦語

服務態度用語

1、話語簡單明了，語氣親切、音量適中清晰

服務態度和諧，讓顧客如縷春風。

2、做好三聲、三輕、三詢問

講話時，微微俯首，面帶真誠微笑。

三聲：

1、聲客到有迎聲

（您好！歡迎光臨！先生請問您幾位？您需要點些什么？您需要……）

2、客問有應聲

（請問您有什么事？好，我馬上去辦，馬上給您安排!好，請稍等一下我來安排。對不起，不好意思讓你久等了……）

3、客走有歡送聲

（謝謝光臨，歡迎再次光臨，先生（小姐、夫人等）再見，請慢走，先生（小姐、夫人等）請走好）

三輕：

說話輕、走路輕、操作輕

進入包房，輕輕三扣房門以后可以講，您好，可以進嗎？出去的時候，輕輕帶門。

三詢問：

請問您需要點些什么？

請問您有什么事情？

請問您還需要其它嗎？

送客用語

1、謝謝光臨，歡迎再次光臨。

2、先生再見，請慢走。

3、先生請走好。（表現出感激之情）

客人對服務表示感謝表揚時用語

1、請不用客氣，這是我們應該做的，能為您服務感到非常高興。

2、您過獎了，如有照顧不周的地方，請多多指教。

接受投訴用語

1、對不起，非常抱歉！

2、您提的意見很好，謝謝您！

3、您的意見我一定轉告，謝謝指教。

結帳時的用語

客人需要結帳時：好的請稍等！您好一共是多少多少錢。

客人付款后離開時：謝謝！歡迎下次光臨。