客戶回訪主要目的在于提升服務質量、建立客戶反饋渠道，再次是通過客戶回饋的信息從而監督和協助完善各部門工作；因此，在回訪客戶的過程當中，應注意揣摩如何讓客戶感受到我們的真誠服務，從而加深對我們品牌的信任和忠誠度，進而從客戶口中得到我們需要的信息。而客戶回訪前期以電話回訪為主，電話回訪話術是一門藝術，這就要求導購員不斷思考、總結和完善；現列舉部分話術如下： 問：您好，請問是X先生/小姐嗎？ 問：您好，我是左右沙發的客服專員（速度放慢，讓客戶第一時間了解電話意圖），我姓X，請問您方便接電話嗎？ 問：我想打擾您兩分鐘時間給您做個簡短的客戶回訪。 問：好的，謝謝！ 問：請問您之前在我們XX店購買的XXX目前的使用情況如何呢？ 1、如果客戶反映問題比較強烈 需首先給予合理的解釋，然后盡量平撫客戶情緒，并給予解決方案；并做好記錄，可以參考一下話術： （1）好的，有什么情況您說，我幫您記錄一下； （2）（給予合理的解釋） （3）很抱歉，您看這樣如何，（運用自己的產品知識試圖引導客戶自己解決產品），（如果客戶仍不愿意接受調解）好的，我幫您把情況向我們的售后主管反映一下，今天之內給您個滿意的答復好么？ 2、如果客戶反映問題不太強烈 需首先給予合理的解釋，嘗試引導客戶自己解決產品問題，可以參考以下話術： （1）好的，有什么情況您說，我幫您記錄一下； （2）（給予合理的解釋） （3）（運用自己的產品知識試圖引導客戶自己解決問題 （若客戶仍不能解決）好的，那我幫您向主管反映一下這個問題，盡量幫您解決問題好嗎？ 問：您對給您介紹產品的XXX導購員的服務還滿意嗎？ 1、如果客戶對導購員非常不滿，可以參考一下話術： 很抱歉，我把這個情況向上級反映一下，給與適當的處理，很感謝您的反饋； 2、如果客戶可會對導購員非常滿意，可以參考一下話術： 感謝您對我們的鼓舞，謝謝，我們會做的更好。 問：那您對我們售后的安裝師傅XXX的服務滿意嗎？ 3、如果客戶對安裝師傅非常不滿，可以參考一下話術： 很抱歉，我把這個情況向上級反映一下，給與適當的處理，很感謝您的反饋； 4、如果客戶可會對安裝師傅非常滿意，可以參考一下話術： 感謝您對我們的鼓舞，謝謝，我們會做的更好。 問：那我們的師傅進屋時有沒有穿鞋套？離開時有清理垃圾嗎？（若客戶送貨日期離回訪日期較久或客戶較匆忙，此問題可不問。） 問：好的，謝謝！ 問：請問您是第一次購買我們的產品嗎？ 問：那您以前是通過什么渠道了解到我們產品的呢？ 問：好的，謝謝！ 問：請問您能否對我們產品及服務質量的提升提供一些寶貴的建議呢？ 問：好的，感謝您寶貴的意見！如果您在使用過程中有什么問題或者對我們服務有什么建議都可以撥打我們的電話。 活動告知： 問：8月份是我們左右沙發26周年，有一個增值服務，將上門免費給你的沙發進行保養，請問，您什么時間方便呢？ （進行詳細的記錄） 問：同時我們還舉辦“左右沙發最美的家攝影大賽”，我們想到你家對進行拍照，請問，您什么時間方便呢？ （進行詳細的記錄） 問：感謝您接受我們的回訪，祝您生活愉快！再見！ （待客戶掛電話之后方可掛斷） 結束。