“三心”服務——熱心細心耐心
“聽著，你們錯了！”客戶大聲嚷著：“我不管你們是怎么記的，你們
就是錯了。”我們的確沒錯，但是如果客戶覺得你錯了，你就是錯了，即使
事實不然。
當我們最近送交一筆盤管訂單時，我再次領悟到這點。
我們依客戶要求，制造并交送了一批特殊規格的盤管，卻招來一頓抱怨。
“我們訂的是38 度角的盤管，”客戶說，“你們送來的卻是41 度角的。
我要你們立刻修正！”
工廠經理大衛打電話給業務經理：“我們送的零件到底對不對？”
一位辦事員將訂單取出后說：“沒錯，老板，上面寫的是41 度。”
盡管如此，大衛還是叫了幾個人到客戶的工廠重新焊接，暫時讓客戶滿
意了。不過當客戶安裝那些盤管的時候，他又打了一通電話來：“這些盤管
太重了！”
大衛又核對了一下訂單，發現盤管的確是當初要求的規格，只是這名客
戶從來沒有用過這類盤管，所以不習慣它的重量。盡管我們沒有任何錯誤，大衛還是吩咐他的兩個手下——工廠領班和焊接工多留在客戶工廠一天。幫他們設計安裝。
結果原來一樁客戶抱怨的棘手事件，卻有個頗為圓滿的結局。客戶不僅
寫了一張謝卡給大衛，還企圖挖角兩位手下（他們倒是回絕了）。我們盼望這位客戶不久就會下另外一筆大訂單了。
顧客的感覺永遠是對的。
故事啟示錄
●顧客的感覺永遠是對的。即使零件符合當初要求的規格，只要客戶覺
得有問題，我們還是要義不容辭地將問題迅速解決。
●顧客的感覺永遠是對的。客戶覺得盤管太重又不好安裝，那是因為他
們以前沒有過這種經驗。盡管如此，我們還是幫他們設計了一種方便安裝的工具。
●顧客的感覺永遠是對的。講到這里，這點應該已經很清楚了。
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