駕駛員職業(yè)禮儀培訓(xùn)設(shè)計(jì) 課程名稱課程內(nèi)容：一、 駕駛員要重視和維護(hù)良好的職業(yè)形象 1. 駕駛員形象的重要性！ 2. 駕駛員的職業(yè)要求 Ø 講究儀表端莊 Ø 保持車容清潔 Ø 準(zhǔn)確使用服務(wù)用語和文明禮貌用語 Ø 學(xué)會控制不良言行與情緒 Ø 平穩(wěn)駕駛，安全第一 二、 駕駛員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)要求 1. 服務(wù)的藝術(shù) 2. 誠懇的態(tài)度 3. 舒心的問候 4. 規(guī)范的儀表 5. 得體的語言 三、 駕駛員的儀表儀容要求 1. 駕駛員儀容儀表基本要求 A、個人衛(wèi)生 B、團(tuán)隊(duì)效果 C、秀外慧中 2. 駕駛員儀表儀容涵蓋內(nèi)容 A、膚質(zhì) B、發(fā)型 C、鞋襪 D、指甲 3. 駕駛員（女性）工作淡妝 四、 駕駛員的服飾著裝 1. 著裝要求：TPO原則； 2. 服飾的選擇與色彩搭配、場合用色技巧 3. 常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評；西裝三個三 4. 駕駛員著裝禁忌 五、 駕駛員的舉止規(guī)范（課堂要求：互動＋模擬行為） 1. 駕駛員標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)動作 A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、揀拾 E、遞送 2. 駕駛員相關(guān)的接待禮儀 Ø 迎送致意---接待禮儀實(shí)務(wù) Ø 文明、禮貌、熱情待客：待客三聲、得體四到、十字金言、迎三送七 Ø 行進(jìn)中的禮儀規(guī)范：迎送、引位與陪同、乘電梯的禮儀…… Ø 會面禮儀：介紹、稱謂、問候、名片、距離、座次…… Ø 致意禮節(jié)：握手、擁抱、貼面、鞠躬、鼓掌…… Ø 接待行為禁忌 4. 行為舉止上的忌諱 六、 駕駛員的語言規(guī)范 1. 言談禮儀的原則 2. 常用禮貌服務(wù)用語 3. 怎樣使用禮貌服務(wù)用語 4. 普通話訓(xùn)練――使用普通話服務(wù)用語 5. 選用詢問和回答的方式 6. 服務(wù)語言的熟悉與訓(xùn)練 7. 敬語與語言上的忌諱 8. 電話禮儀、手機(jī)使用禮儀 七、 位次排序---等級與平等的平衡藝術(shù) 1. 車內(nèi)的位次 2. 尊位的概念、尊位產(chǎn)生的原因、尊位的特點(diǎn)、尊位的本質(zhì)、數(shù)量 3. 中外排序的差異及其實(shí)踐中的運(yùn)用 4. 定位：位置的確定步驟 八、 駕駛服務(wù)細(xì)節(jié)的把握（案例分析） 1. 洞查他人需求 2. 常用服務(wù)動作 3. 常見難題處理