在從事客戶服務工作過程中：

· 客戶堅持認為自己是正確的，難以說服

· 客服給出的解釋和話術不規范，引起客戶不滿

· 投訴客戶心情激動，無法正常溝通

· 因為缺乏服務技巧而不知所措

【職業素養系列】

雙贏溝通 – 卓越的客戶服務理念與投訴處理技巧

課程特色：

· 理解客戶服務工作的重要性，以及對客服工作者的意義

· 全面提升客戶服務的各項技巧，讓溝通更加高效

· 深度剖析客戶投訴的心理，揭密將投訴客戶轉變為忠誠客戶的秘訣

· 培訓師10年以上的實踐總結、現場親身示范面試技巧

· 培訓師有豐富的咨詢經驗、可為客戶度身定制課程

· 科學的教學設計和友好的教材設計，讓學員充分掌握知識點并提升記憶

· 培訓后讓學員明顯看到自己的提升

課程目標：

· 理解客戶服務的重要意義

· 掌握客戶服務技巧

· 了解客戶異議處理流程，將投訴客戶轉變為忠誠客戶

· 通過實戰演練熟悉各類實用的服務技巧

時間：2天

對象：專業客戶服務人員，客戶服務團隊管理者

課程大綱（第一天）

主題內容客戶服務意味著什么

· 客戶服務有那么重要嗎？

   - 市場競爭環境分析

   - 客戶服務面臨的問題

   - 不良客戶服務的嚴重后果

   - 優質的客戶服務特性

   - 客戶服務的定義

· 客戶服務對我個人意味著什么？

   - 超強的心理素質

   - 高尚的個人品格

   - 出色的溝通技巧

   - 正確的價值觀念

   - 資產與負債高超的客戶服務技巧

· 服務就是溝通

   - 溝通的過程與定義

   - 溝通中的角色

   - 溝通風格分析

· 電話溝通技巧

· 客戶服務的表達技巧

· 客戶服務的傾聽技巧

· 客戶服務的提問技巧

· 身體姿勢的微妙影響

· 客戶還需要什么

    - 需要和想要

    - 識別客戶的需求

    - 為客戶提供附加服務

· 案例分析：讓客戶感動一次

課程大綱（第二天）

主題內容正確地理解客戶投訴

· 不招人喜歡的投訴

   - 喜歡抱怨的理由

   - 投訴處理不當導致惡性循環

   - 處理客戶投訴的正確態度

· 哪兒來這么多投訴？

   - 服務質量與客戶期望的差距

   - 承擔個人責任高超的投訴處理技巧

· 完美的溝通需要反饋

   - 反饋事實

   - 反饋感受

   - 完整的反饋

· 自信的表達技術

   - 坦承自己的感受

   - 堅持正面的表達

   - 運用對方的語言

   - 基于客戶利益的表達

   - 建設性地說“不”

   - 處理投訴的CLEAR技巧

· 將投訴客戶轉變為忠誠客戶

   - 處理分歧的秘籍

   - 客戶忠誠

   - 投訴客戶最關心的問題

   - 完美服務的六項絕招

   - 完美的服務彌補