蔡建生：《跨行業管理,農村旅游管理的盲點？》 為什么在相同的地區、相同的梯田、相同的農民、相同的干部的情景之下，卻存在著兩種截然不同的行業管理文化呢？ 讓我們先看一個真實的跨行業管理的故事，西南地區的某貧困山區，農民在山坡修造出梯田耕種，世代相傳幾百年。隨著旅游業的發展，這非常獨特的梯田自然景觀吸引著游客，成為聞名于世的旅游熱點。 于是，當地成立了旅游公司，投資1500萬元用于交通和配套建設，并在景區內設置收費點，把20元門票收益中的10%分給梯田所在地的鄉村。 政府用傳統的行政管理方式，牽頭舉辦以梯田景觀為主題的旅游節，大群的游客從四面八方蜂擁而來。然而，出現了領導干部意想不到的問題。 其一，游客看到的只是沒有水的干枯梯田，看不到更有特色的“水田、人、耕牛”在梯田耕作的動態圖畫，因而感到失望。原因是村民不配合旅游節的活動，沒有往田里放水、沒有耕牛在梯田中耕耘、也沒有村民在梯田中做農活。 其二，連政府干部都控制不了的行為，某塊梯田中央被村民挖平一大塊，說是建個賣汽水的小賣部。嚴重破壞了獨特而又珍貴的旅游自然資源。 若從跨文化管理的角度對問題作解讀，我們發現，這些都是由于行業管理文化錯位，而導致的后果。下面我們從幾個方面，比較農村行政管理與旅游經營管理兩個行業的明顯區別。 1、銷售文化VS程序化文化 （1）銷售文化。與農村行政管理不同，銷售文化是旅游行業經營特點之一，也就是說，做事情除了制定計劃之外，更重要的是按照游客的要求立即做出快速反應，作出調整以滿足游客需求。 在故事中，當游客提出想看“水田、人、耕牛”的動態圖畫的要求，旅游公司的人員就要馬上調動相關資源，包括村民，安排布置更生動的、更美麗的梯田風景，讓游客欣賞豐富多彩的人文和自然風光。 旅游專業素質。良好的專業素質是做到快速反應基本條件。旅游行業的從業人員，包括村民，接受專門的培訓，具備“理性誠實”的旅游專業素質。理所當然，村民積極投入到旅游節活動中，除了自覺地在梯田中作耕種的示范“表演”之外，部分村民還可以解答游客的問題，向游客詳細和具體介紹梯田的形成、功能、種植等情況。 （2）程序文化。農村行政管理管理的一個顯著特點是程序文化，組織因素是最重要的，按照固有的規范辦事程序，使用統一的、標準的文件格式，上傳下達，層層落實，做好各個環節的具體事項。過程中，無需聽取客方要求而作出快速反應和調整，按部就班是做好工作的最有效方法。 素質。村民只是種田耕地的農民，不需要特別的旅游專業素質，在貫徹執行任務中，村民重要的是服從。若是遇到不理解或不滿意的事情，也不會聲張言詞反對，采取無聲的質疑、被動的拖延是村民無奈選用的表達方式。 2、對土地的不同理解 （1）自然環境是影響旅游行業的經營的一個重要因素，尤其在自然生態景觀主題的旅游。 幾百年形成特有的梯田景觀，是特色旅游的最主要資源，是非常稀有、不可改變、不可復制的寶貴財富，珍惜和保護獨特的自然環境和人文歷史、禁止人為的破壞是辦好梯田特色旅游的關鍵。 （2）而土地梯田對于農民來說只是用來種糧食，在遵守《中華人民共和國農村土地承包法》承包土地不私自進行買賣的法規的前提下，其他的便可以自主調整。為了達到收獲或收益最大化的目標，把田地合并成大些，或分割成多個小塊，是合情、合理、合法的正常做法。 況且，《土地承包法》第十四條明確規定，“尊重承包方的生產經營自主權，不得干涉承包方依法進行正常的生產經營活動”。還要求“國家保護承包方的土地承包經營權，任何組織和個人不得侵犯”。 因此，遵循一貫的、傳統的農業生產思維，村民對梯田作一些調整，在梯田中央挖劈一片地，蓋個小賣部，既能賣幾瓶汽水賺錢，也能方便游客的需要，更符合土地使用的經營利益最大化的常理。 所以，當學法律專業的旅游局長面對梯田“改臉”，以農村行政管理那一套來處理吧，又找不出岔。 3、顧客推動VS行政推動 （1）顧客推動。游客的口碑是影響旅游經營的好壞的重要指標。做好細心和周到的服務工作，讓游客感到舒適享樂，諸如做好餐飲、親臨體驗、娛樂、紀念品購物等旅行設施和服務方面配套。 處理好旅游業各方面的關系，如外地旅行社、商業部門、當地村民和農村管理部門之間的關系，整合各種資源為游客提供優質服務。 內部顧客推動。依照組織管理的原理，員工為組織的內部顧客；在旅游行業來理解，村民是旅游組織中的一員，即組織中的內部顧客。那么，村民既然參與旅游的經營，就應該按勞分配。這樣，滿足內部顧客的需要，激勵其更積極投入到旅游節中。 故事中村民由于不滿分配不均，不但沒有配合旅游節活動，而且還另想辦法在梯田中蓋個小賣部賺錢。 （2）行政推動。農村行政管理和運作方式具有較強的指令性，形成了從上到下的指揮系統。完成一項工作任務，首先，由主政的“五大班子”（黨委、政府、人大、紀檢、武裝部）向各個職能部門（“七所八站”：財政、工商、國土、農技、林業、水利等）下發文件進行工作部署和任務布置。然后，宣傳、開會，各個部門貫徹落實和執行。 農村干部與農民的關系是上下級的關系，是指示與服從的關系。農民必須服從政府干部的領導，履行應該負責的職責，例如上交公糧、繳納規定的管理費等。由此來看，村民與旅游收入的分配好像無關。當把旅游門票的10%分給梯田當地的鄉村，領導認為已經是很大比例的利益分配了。 故事給我們這樣一個啟示，有效地開展獨特的梯田自然景觀旅游，避免村民不配合，杜絕破壞梯田這一珍貴資源的行為，領導者要有“跨行業管理”的意識，尊重客觀事實，把旅游業當作旅游業來經營，而不再誤用農村行政管理的模式。