1. 新時代零售店鋪的人性化管理 傳統(tǒng)職場結(jié)構(gòu)帶來的人員流失 每個人直接面對各自的上帝 構(gòu)筑零售店鋪人員管理的基石 * 日航公司起死回生的真諦 2. 終端管理標(biāo)準(zhǔn)與員工訓(xùn)練 制度森嚴(yán)的日企如何吸引員工 日本百貨的員工加薪制度 完善和細(xì)化顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) * 倍受員工喜愛的怪癖老經(jīng)理 3. 品牌導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)形象與服務(wù)禮儀 終端店員個人形象分析 品牌風(fēng)格的魅力體現(xiàn) 言談舉止透露出個人修養(yǎng) 顧客服務(wù)的位置和站姿 打造美女帥哥行動計劃 * 個人素養(yǎng)體現(xiàn)經(jīng)濟實力 4．顧客服務(wù)過程中的情感傳遞 店鋪級別的評價標(biāo)準(zhǔn) 日本電視臺街頭選美 感動對立者的迷人微笑 一百分微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練 5. 顧客服務(wù)流程——迎賓 零售行業(yè)消費者心里調(diào)查 服務(wù)禮儀的表面化形式化 待機時刻的細(xì)微松懈 * 熱情接待背后的尷尬 6. 顧客服務(wù)流程——銷售 日式服務(wù)沒有固定模式 感知顧客的心情轉(zhuǎn)移 洞察顧客的行動和視線 準(zhǔn)確把握銷售的時機 * 困擾樓層經(jīng)理的難題