第一部分以服務為起點 1、有人在這個基層服務的崗位上做了五年十年，為什么還是在原地踏步？ 2、服務人員的職業觀：如果你都看不起服務，那別人還能看得起你？ 3、服務員的職業生涯成長兩條路線： • 普通到優秀、優秀到卓越的服務員 五星級的服務帶來的五星級的收入來自于 上級的認可，你比別的服務人員做得好 • 客戶滿意度和投訴率的績效考評 • 服務明星或標兵的獎金 客戶的認可，超越客戶的服務期望值 • 給公司的感謝信 • 給你的回頭業務或者轉介紹 • 給你的其他利益 • 基層到中層、自己做老板或者名企做高管 職業的晉升和未來的發展來自于 上級的認可，你的服務品質可以指導其他員工 客戶的認可，你能幫助基層員工處理抱怨和投訴 同事的認可，你的業務能力高，我們服你管 第二部分 建立優質服務意識 1、優質服務理念 何謂優質服務？ 服務的四種形態 • 漠不關心型 • 按部就班型 • 熱情友好型 • 優質服務型 案例：介紹香港中華電力優質服務 四星級酒店的電梯 Lee牛仔褲門店的客戶流血事件 2、基于客戶感知的優質服務 什么是客戶期望優質服務? 什么是服務感知 客戶感知的服務質量決定對服務的評價 影響服務感知的要素 服務感知的五大特性 • 可靠性 • 反應性 • 保證性 • 關懷性 • 有形性 3、客戶感知滿意度分析 客戶感知從何而來 客戶感知滿意度影響因素分析 客戶感知服務關鍵點識別 4、超越客戶滿意的三大策略 提高服務品質 降低客戶期望值 精神情感層面滿足 案例分析：為什么我們認為服務出色，顧客卻有不同理解？ 案例分析：當權限不足無法讓顧客滿足時，如何讓顧客滿意？ 海瀾之家的一件襯衣售后事件 案例分析：如何讓顧客感知到我們的服務？ 奔馳汽車的售后調查 第三部分 運用五星級的客戶服務技巧 案例分析：中國移動營業廳優質服務案例 案例分析：招商銀行與郵儲的區別在哪里 1、優質服務的七大技巧 第一、對客戶顯示真誠友好的態度 第二、準確識別和理解客戶的需求 第三、盡力滿足并超越客戶的需求 第四、珍惜服務瞬間注重服務細節 第五、感謝客戶的抱怨 第六、管理客戶的期望值 第七、提供附加服務和延伸服務 案例分析：服務員小龔的服務 案例分析：香港Gucci的導購 2、把握客戶感知服務節點 案例分析：某銀行存幾背簍硬幣的客戶 顧客面對服務時刻，如何讓客戶感覺受到重視？ 動作分解：提升顧客感知度的現場/電話現場動作分解 3、服務感知技能五星級  第一項技能——你會面對什么樣的客戶 客戶性格分析與對應 客戶心理需求分析與掌握 何為客戶期望值：客戶期望如何產生的 主動引導客戶期望 交流互動：你會面對什么樣的客戶？ 技巧演練：不同客戶呼應與交流技巧  第二項技能——不同客戶的類型服務 溝通的障礙和原則 客戶溝通技巧 不同類型客戶的服務： 男性客戶的服務 女性客戶的服務 沉默客戶的服務 健談型客戶的服務  第三項技能——服務人員親和力訓練 如何做到三句一回應 親和力存在的困惑 服務親和力指標的分析 建立親和力五大技巧  第四項技能——客戶抱怨與投訴處理 投訴處理流程 如何讓惱怒的客戶心平氣和 如何讓投訴的客戶滿意而歸 技巧演練：“客戶抱怨處理與難纏客戶處理” 案例分析：某家具的客戶投訴； 案例分析：移動公司的信號； 案例分析：國航上的空少； 案例分析：粗暴無理型客戶投訴； 特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 公司原因造成的抱怨投訴 騷擾客戶抱怨投訴 惡意投訴  第五項技能——服務中的情緒管理 服務前的心理調適 始終用正面情緒來工作 管理控制自己的不良情緒 能夠影響客戶的情緒和認知才是最棒的 透過聲音感染你的客戶 如何掌控自己的情緒 如何運用情緒轉換技巧